央广网北京8月15日消息 近日，到家美食会CEO孙浩做客央广网财经《论道》栏目。他认为在现阶段，要先有一个能达标的服务能力，然后外卖市场才能够比较蓬勃的发展。

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　　可心：我在想做物流大家说起来其实挺简单的，就是送个东西吗。就即便是我们有一些特殊的服务，用什么样的餐盒，但是有很多的这个物流存在两个问题，第一个就是除了他很忙的时间段以外，他在闲的时间段这些人在做什么？第二个问题就是即便是我们有一些规范化的东西，那怎么控制这些人就能够做好服务呢？

　　孙浩：这个真的就像你讲的，这个是非常难的一件事。其实最难的是管人，这也是为什么就是说大家都希望走“轻”。走“轻”的情况下我可能只需要管服务器就行了，服务器是不会有意见，但是就是当你有了一千人、两千人甚至三万人的队伍的时候，管人怎么能够使服务理念不走样、服务流程不走样，这个是需要特别特别强的管理能力和管理体系来支持的。所以我其实非常的佩服像京东这样的企业，能够快速的把服务能力和团队规模扩大，但在这个过程中整个企业的服务理念，整个企业的服务水平不出现大的波动。这个其实特别的困难。

　　我们在过去几年里边其实也是想要去搭建这样一个体系。当我只有五个送餐员的时候，我可以每天耳提面命，就是对用户你要怎么样怎么样。但当有一千个人的时候你名字都叫不全了，你怎么能让大家都自发的去处理这些情况。更何况说我们处理的还不是标准品。标准品的话这个东西你要退，你就打电话给我们客服中心，他们有人来再拿去退。我这个餐没法退，这个菜你要不吃了回去餐厅也不要，就是非标准品和标准品也有他的不同之处。所以这个体系远不像大家想象的那么简单。他甚至比传统的快递还要复杂。

　　可心：所以像您刚才说的如果说出现了退货的问题，那我们怎么解决呢？就自己消化掉吗？

　　孙浩：我们做的前端用户下单前的过程中，已经尽可能的避免用户有动机来退餐。就是说当用户已经退餐了，你再来处理其实已经晚了。你肯定想的是在流程过程中要让用户说明确他的意愿，就是说这个东西都是真的想订，而不是说我就逗你玩。

　　到真正要退餐的时候我们是给用户这样的权力。我们有这样的用户，临时要出门那这个餐退了，退了也就退了，那我们就认了。因为我们认为我们的用户都是好的用户群体，所以如果说这个用户群体值得我去服务的话，我们认为承受一些这种用户的临时性的变化没有什么。

编辑：郑珂歆