“12345，有事找政府。”这条杭州人家喻户晓的市长热线，已经成为了大家的贴心服务热线。
近日，杭州市信访局公布了2018年“12345”数据大盘点，回顾去年，杭州市“12345”共受理群众诉求629.5万件，其中人工受理353.5万件（同比增长11.70%），自助语音服务272.7万次，“杭州办事服务”APP、微信、短信计3.3万件。全年受理总量保持高位运行并持续增长，当场答复率达84.08%，15.92%的受理来电交办有关部门处理。
其中，机动车管理、养老保险、消费服务、消费质量、房产管理、市场管理、住房公积金、户籍管理、医疗保险、社区管理成为了全年受理的十大热点类型。
机动车管理位列热点投诉“榜首”，全年受理相关来电93074件，内容包括违停车、黄鱼车、僵尸车等问题。
对此，杭州市“12345”和相关单位多次进行现场踏勘，厘清职责，做好车辆引导、加快提升道路设施、设置禁停标识、加强违停巡查等工作，经过多方努力和部门协作，目前违停问题得到明显改善，“黄鱼车”基本销声匿迹，僵尸车也挪了窝。
另一个备受市民关注的问题是社会保障，全年共受理“养老保险”类来电91819件、“医疗保险”类来电53039件、“住房公积金”类来电59201件。
面对这么大的来电量，“12345”努力实现与“五险一金”数据库的信息共享，全年提供不间断、不见面、跑零次的自助查询服务272.7万次，同时开设人力社保、公积金、“最多跑一次”等专区专席，双号并存一号呼入，确保专业问题得到专业解答。
值得一提的是，去年年初，“12345”接到市民反映医保卡无法正常结算的来电，排查原因后发现是由于临安区融杭后造成的医保交易流水号不统一所致，便召集各部门及相关城区进行协调，督促做好区县医保系统升级维护工作，促成了杭州市区范围内医保流水号编码的统一。
此外，随着市民生活、消费水平提高，消费纠纷日渐增多。去年“12345”接到的消费质量投诉中，“预付卡”消费相关投诉问题最为突出。
主要集中在健身、家政、餐饮、美容美发、教育培训、洗车洗衣等服务性行业，体现在商家停业退款困难、服务质量不达标、商家易主强制续缴等问题。目前，针对该类投诉，“12345”协调相关职能部门，已初步形成预付卡消费纠纷处理机制。（浙江在线记者 张梦月 通讯员 方璐萍）
共和国声音日历2月3日
