“我在一楼，你现在在哪？也在一楼，那你这个一楼肯定不是我这个一楼，我在楼上的一楼。”导航显示前方需要直行，但如果根据导航执行就掉进江里了……这是王江在重庆送外卖的普通一天，也是他送外卖的第五年，也是他成为美团配送骑手产品体验官的第二年。

图：王江在复杂地形下送餐

　　网络流传一句话：“在重庆没有一楼”。重庆地形复杂、交通复杂，停靠在8层的公交汽车，被轨道交通穿越的住宅楼……被网友们称为“8D城市”。你以为在一楼其实在顶楼、在盘龙立交上错过一个出口就要绕一两个小时、无论走路还是开车都忽上忽下忽前忽后……外地人来了找不到路，本地人也经常被绕晕，即便现在有了导航软件，导航在重庆也经常处于路线不准的状态，而这一切都是重庆人的生活日常，但对于需要不断在街头巷尾穿行找到准确位置的外卖骑手而言，每天的工作变得异常复杂。王江表示：“在这里送外卖就像捉迷藏一样，导航在重庆都会迷路，本地人基本不用导航。”

　　重庆网红打卡地白象居是1998年建成的，共有24层6个单元楼，但是没有电梯，不同楼栋的不同层数会有不同的入口，这对于导航软件而言很难分辨清楚，走错一个路口可能就要多绕几分钟甚至十几分钟，这大大增加了外卖骑手送单的难度，也降低了用户的体验。如何解决类似的问题，让骑手送外卖的路线更顺畅，减少错误规划路线，减少因为路线而耽误的时间，引发了骑手以及外卖平台的关注。

　　王江表示：“现在如果我们在送单路上遇见路线错误、导航混乱的情况都会记录当时情况并及时反馈给站长，同时也会在线上提交问题，平均一周3至4次。这样双重反馈，加上我产品体验官的身份，对口的技术同事会和我们一起解决路线规划等实际配送中遇到的难题，减少新骑手再遇到类似事情的可能性。”

图：骑手王江在骑手APP上进行上报

　　导航可以避免中途出现不准确的情况，可对于外卖骑手来说却依然要准确送达用户手中，通过骑手的不断实践与反馈，通过技术算法的不断迭代，送外卖的路线与时间也会越来越精准，外卖骑手的工作体验才会越来越顺畅。事实上，像这样通过骑手不断反馈、修正算法改善骑手工作体验的事情不止在重庆，美团外卖已将其推广至全国。

图：技术人员向骑手了解导航软件存在的问题

　　早在2021年9月，美团配送公开"预估送达时间"算法规则，随后又公开了“订单分配”算法规则。订单分配算法会基于对骑手、订单、商家等信息进行全局分析做出匹配决策，尽可能选择“送单时间宽裕、顺路程度更大”的骑手。根据骑手的反馈，外卖平台将对比导航距离和订单实际配送距离的差值，根据具体差值会给骑手补贴补款；而通过对骑手反馈的商家位置定位不准进行实时跟进修正，商家定位的准确率从93.14%提升至99.62%。不仅如此，美团配送还成立骑手服务组，定期召开恳谈会听取骑手反馈，积极解决当前骑手配送时的常见问题。

图：骑手恳谈会现场，骑手向工作人员提出建议

　　此外，“骑手服务中心”通过建设统一服务入口提高骑手反馈效率及问题解决能力。通过整合异常单报备、违规申诉、客服等多种服务能力及反馈渠道，配套搭建了400多种智能问答策略，结合骑手的行为、过往路线记录、顾客订单信息等数据，智能化推荐骑手问题解决方案。

图：骑手专线客服接听来电

　　“现在每发现一条错误路线，然后修正它，日后骑手就少走一条错误路线。”这不只是王江每日配送的心声，也说出了当下每一位外卖骑手对未来的期待。

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