这是一个普通的工作日下午，在杭州市余杭区网络交易纠纷调解中心，90后调解员李桔又成功找到了一起网购投诉的“平衡点”：打了四五个电话后，原本一直坚持由对方完全承担退货运费的消费者和网店主，最终同意共同承担这笔23元的费用。
既看不见对方的模样、表情，也不知道他们身处何方、做着何事，只能通过一部电话反复沟通，一天下来，李桔说得口干舌燥，也最多调解七八起投诉，且并非都能成功。
但就是这个看上去并不起眼的数字，也来之不易。
这些年，余杭区市场监督管理局联合区司法局等相关单位，引入人民调解员，成立网络交易纠纷调解中心，搭建全国首个网络交易纠纷在线调解平台，形成了多元化的网络纠纷化解机制。
近日，记者走进该中心，探寻这些调解背后的故事。
从8人到近百人
一支融入各方力量的队伍
“最初我们是市场监管局办公室下属的调解室，只有8名行政调解员，但由于当时的网购量不大，投诉量也不多，一切都在有序地进行着。”调解中心创建人金志铭回忆说。
谁曾想，2015年网购投诉量大爆发，让他们措手不及。“一个原因是，投诉渠道畅通和网购消费者维权意识的提升。”金志铭认为。当年全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，而网购交易规模同比只增长了36.2%，“很明显，网购投诉数量的增速，远超同期网络购物规模的增速。”再者，当年正式施行的新消法、新广告法和新食品安全法，也“扇动了翅膀”，如使用“最高级”“最佳”等用语退货退款并予以3倍赔偿、退一赔三不足500元赔偿500元、网购食品出问题第三方平台要担责等。
而“蝴蝶”的另一面，却是人数没变的调解员队伍。所以，区效能办隔三岔五就收到一个针对调解员的投诉，内容多是“效率不高”“不作为”“能力差”等，金志铭也经常被叫去“说明情况”。
据介绍，过去3年每年都有大量的网购投诉举报从全国各地“流”入余杭：16余万件、20余万件、近18万件，最高时占全国总量的30%左右。另一方面，调解力量不足，最少时只有8人。
一开始，他觉得有点委屈，“就算24小时不睡觉也干不完。”次数多了，他就想办法让效能办工作人员到调解员工作的地方看看：全国各地寄来的网购投诉纸质材料，堆得几乎连下脚的地方都没有，材料墙把调解员挡得严严实实,“量实在太大了，效能办不得不增加了2名工作人员，专门处理有关我们的投诉。”
现在，金志铭用“有趣”来形容这段经历，但当时面临的压力可想而知。绞尽脑汁，他和同事不约而同地想到了消费者协会。“虽然协会也帮助调解了一些纠纷，可电话调解和面对面调解不同，不少当事人前一秒答应得好好的，之后却又反悔，而消协调解协议还不具有强制执行力。”
于是，他们找到余杭区政法委、司法局，探讨“消协调解员成为兼职人民调解员”的可行性。根据相关人民调解法规定，经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。2015年底，余杭区市场监管局、区司法局在全国首创网络纠纷人民调解机制，联合成立了“杭州市余杭区网络交易纠纷人民调解委员会”，余杭区网络交易纠纷调解中心同时设立，由余杭区市场监管局管理。
经过培训，20余名兼职人民调解员正式上岗。2017年3月，又面向社会招聘了20名专职人民调解员。目前，调解中心共有近百名行政调解员、专职人民调解员、兼职人民调解员等，在线处理网购投诉。
30%的效率提升
一个精炼时间的服务平台
增加人手就能完美解题吗？
中国计量大学法学院副教授徐楠轩曾评价，引入人民调解员的最大意义，在于找到了一种破题的思路，而面对风云诡谲的网络市场和无法左右的主观思维，如何化解矛盾，绝不仅仅是人多人少的问题。
为此余杭决定，借力大数据，在流程优化上“做文章”：2018年3月底，全国首个全程在线投诉处理平台——余杭网络交易纠纷在线调解平台正式上线。
3月6日，记者跟着李桔调解了一起网购纠纷，亲身体验了这个平台的“神奇”：时针指向下午3时，登录个人页面后，首先映入眼帘的3个数字，分别显示了李桔当日的新增、完结和标记的调解数量，“有时电话不一定打得通，或者对方说过一会儿回复之类的，就需要做个标记。”李桔介绍，在这个平台上，每个投诉的创建、接手时间都清晰标明，因为行政调解的时效为60天，而人民调解是10个工作日。这样，轻重缓急一目了然。
她选择先处理一起“超时不发货”的投诉，点击进入，只见相关页面中，不仅消费者的真实姓名、手机号、诉求内容、要求赔偿金额等一应俱全，且网店主“后面”还有一个链接，可直接通过淘宝旺旺联系商家，并实时联通淘宝商家后台推送消费纠纷信息，提醒商家配合开展调解。“之前，打电话给全国各地网店主，经常被误认为是诈骗电话，再加上网店商品的图片、广告词、价格等随时可能变化等原因，所以调解中心和阿里巴巴沟通后，可以直接从阿里巴巴平台调取涉及交易的相关数据。”李桔介绍。
订单编号、订单交易时的商品详情、曾经产生过的维权记录……凡是与该交易相关的基础信息，点点鼠标就能查到。记者点开维权记录看到“买家于几月几日几点几分创建了退款申请”“客服小二正在处理，请耐心等待”等，详尽呈现了投诉前淘宝客服介入的整个过程。
记者跟着李桔一步步浏览，该起投诉的来龙去脉也渐渐清晰：一个238元的商品，因店家错把200元的优惠券当成了20元，发给了买家，所以，买家仅花38元就购买了这件商品。双方协商取消订单不成功后，卖家就以没货拒绝发货，一拖就是1年。根据淘宝平台规则，可以申请赔偿原价的30%，但卖家只同意根据成交价的30%进行赔偿，而买家坚决不同意，并要求对方发货。
大概10分钟后，李桔拨通了买家的电话，询问对方是否需要人民调解员帮助调解，如果对方同意，她就会再强调一遍，由人民调解承接的纠纷投诉，行政将不再介入作第二次调解。“如果对方回答不需要，就会转至行政调解处理。”下午5时许，经过一次次沟通，卖家和网店主终于同意了折中方案：根据原价238元的30%进行赔偿。而在等待双方查询、思考、回复的期间，她就穿插着处理其他纠纷。
调解中心相关负责人林丹平曾做过一次分析，与之前需要联系客服调取相关信息相比，效率至少提高30%。“通过淘宝商家后台联系网店的同时，我们还会推送普法知识，一举两得。”林丹平说。
一人一年投诉362次
一道职业投诉带来的难题
如今，在余杭，在线调解平台就像流水线一样，一个个“产品”被生产出来的同时，“线”后也在计算分析着有哪些投诉类型？哪种类型的投诉量增长得最快？但每次看到其中的投诉人排行榜，调解员张印旭的心情总是很纠结。
排行榜显示，排名第一的刘某一年投诉量达362件，第二名318件，第三名297件。“他们被称为职业投诉人。”张印旭说，这些人专门以投诉为业，先购买不合格或不合规的商品，然后以消费者身份向相关机构主张权利，以索取高额惩罚性赔偿。
职业投诉人在叙述投诉时，不仅产品、金额、单号、标签内容清晰明了，甚至网页证据、检测结果、违反哪些法律法规都描述详尽。另外，当告知网店主不同意诉求，调解终止时，职业投诉往往升级事件，对调解人员进行效能投诉、对调解结果进行复议、诉讼，让工作人员疲于应付。
张印旭觉得，一方面，对于某些商品的打假、食品安全问题，一些职业投诉人确实能挑出问题，在一定程度上净化了网上的市场环境。但另一方面，相比传统市场，网店的取证、投诉相对比较简单，有时同一个投诉人针对不同商家的同类型投诉，一下子就是十几二十个，“这也是职业投诉人的一种手段，因为只要有一个投诉成功，其余的也就‘迎刃而解’。”
更让人纠结的是，他们最喜欢对商品网页宣传中的个别词“集中火力”，比如说宣传某商品有某种特别功效，但无有效证据证明，投诉！宣传某商品更安全，使用了极限词，投诉！宣传某商品销量领先，无销售数据出处，投诉……“如此，就会挤压处理一般消费投诉的时间。” 张印旭说。
以排行榜第一名刘某为例，一名调解员其他投诉都不管，也得两个多月才能处理完他的投诉。据估算，2015年，余杭受理的各类网络投诉举报中，疑似职业投诉举报近1.5万件，约占全年投诉举报总量的23.8%，2016年的占比升至40%以上，2017年进一步上升到了50%。
“这是一道难题，我们也在探索。”调解中心主任何赛飞介绍，比如通过大数据计算，同一个人一次性投诉多起，且部分未等商家发货就退款的，用特殊标记标明；针对个别明显有“敲诈勒索”“恶意投诉”之嫌的职业投诉人，联合相关部门依法处置其恶意投诉行为……“目前来看效果还不错，职业投诉量已有所控制。去年已减低到3成左右。”
三方网上“面对面”
一种日趋完善的调解方式
让林丹平遗憾的是，在线调解平台上的三方通话和在线视频功能，“用得并不多”。
为何？以2月受理的一个网购投诉为例。一名消费者在淘宝上购买了3件衣服，收到货后发现其中一件衣服有质量问题，申请全部退货，商家同意了。但退回后，网店主表示只收到一件商品，仅愿意退还一件商品的货款，拒绝退全款。
显而易见，这是一起较难从商品详情、交易记录等信息里找到证据的投诉，最好的办法就是启用在线视频调解，让消费者和网店主当面“举证”，但征求意见后，他们都拒绝了。
双方各执一词，且不愿提供更多证据配合做进一步调查。陷入僵局后，两人才同意视频调解。“面对面举证”时，调解员发现，网店主提供的物流凭证显示，当时寄出商品的重量为2.64公斤，而消费者表示物流单已丢失。于是，他当场联系物流公司，查到当时消费者寄回物品的重量未达1公斤，事实清楚后，调解才依法终止。
而在记者采访的两天里，没有一起投诉成功启用这种调解方式：即使一方同意或有空，另一方不同意或没空，都无法成行。“而且，对于一些简单投诉，用协商的时间去调解，也许早就解决了。” 林丹平说。
与此同时，一名刚入职的90后调解员也告诉记者，网上“面对面”调解需要具备一定的调解经验，且对相关平台规则、法律法规比较了解，不然很难找到症结点。分析这支调解队伍的构成，可以发现，80后和90后占比超半数、从事调解工作3年以上的占比30%……年轻化、流动率较高，已成为显著特点。
“我们相信，在调解员不断成长的同时，调解模式也会越来越完善，如更多方‘面对面’、打通更多的数据壁垒、‘链接’相关专家等。”徐楠轩认为，该调解中心的一些创新较有借鉴意义。比如，引入淘宝客服，和调解员一起工作，除了可以帮助解疑答惑之外，还能协助解决“协议达成后，如若商家不配合，直接启用保证金支付”“核查投诉范围是否在淘宝网兜底保障范围内”等问题。再如，建立专家库，让调解员可以“一键”咨询等。（记者 万笑影 区委报道组 陈道亮）
编辑：
傅炜如
共和国声音日历|2月26日
