携程梁建章参与VOC项目当兼职客服，并与客服人员作交流 （央广网发 携程供图）
央广网上海6月18日消息（记者杨静）在日前举行的携程第二届客服节现场，携程联合创始人、执行董事局主席梁建章迎来了一份“兼职”工作：戴着耳机，当一天客服。
记者获悉，这是梁建章在参加已实施一年的携程“VOC”项目，“VOC”即“Voice Of Customer”，寓意倾听客户的声音，该项目在第二届携程客服节上的主题为“We Listen，We Care”。
梁建章在旁听客人来电的过程中，还发生了戏剧性的一幕：来电客人情急之下自称是“携程老板的亲戚”，要求客服特殊处理。
对此，客服人员告诉梁建章，有时确实会接到自称“高管亲戚”、“媒体记者”等身份的客户电话，但无论身份如何，客服都会尽最大努力帮助客人解决问题。
而在与一位预订酒店客人的沟通中，客服人员不仅提供了基本信息，还表示会为客人进一步了解餐饮、会议室等价格后，梁建章也为这个“非标”服务的细节点了赞。
据悉，梁建章当天倾听和参与了中文、英文、韩文、日文等不同语种的客服接线全程。“我觉得非常感动，客服确实很辛苦，也是责任最重大的一个工作。因为客户服务是携程最重要的竞争优势。”梁建章说。
“在携程（CTRIP）的价值观里，C是第一位的，代表以客户为中心是我们最重要的价值观。倾听客户的声音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”梁建章说。
在当天，梁建章还承诺，无论是在人才方面、技术方面、体系方面，携程还会加大投入，为客户服务中心提供支持，继续夯实携程服务的口碑。
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林馥榆
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