作为全国最早开通的卫生热线之一，上海卫生健康热线“12320”自2006年12月8日设立至今，12年来接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模和承接市民来电诉求等方面，均为“全国之最”。
今年80岁的赵先生是“12320”铁杆粉丝，从2011年第一次来电询问妻子经常咳嗽该如何保养，到2015年他自己患了带状疱疹、询问治疗后康复措施，如今患上高血压的他又一次拿起电话，因为他说：“我最相信12320！”
“又到冬季，最近询问心脑血管病预防保健的电话又多了起来。”话务员明晶告诉记者。在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅，电话铃声此起彼伏。这里采用计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，50多位接受专业、严格培训的话务员，与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班，全天候24小时提供咨询服务。每天，他们要接到1000多个市民来电。
明晶是“12320”的第一批话务员，她和其他话务员共同的自豪——“做上海市民的健康咨询顾问”。这些年来，禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件，他们都在“第一线”向市民传递权威信息；每一项卫生政策出台，他们都在“最前沿”，向社会传达政府声音，助推政策落地让千家万户获益，感受暖暖的“上海温度”。
不仅为市民的各种健康问题答疑解惑。2012年，“上海12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天，话务员们都会接到200-300个“12345”的工单，涵盖方方面面的建议、意见、投诉等，涉及医疗卫生全系统。上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍，目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”，实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标，确保规范处理市民诉求“零遗漏”，做好卫生政务的“总客服”。
“随着社会经济飞速发展，市民健康意识越来越强、健康需求越来越高，但面对大批网络‘专家’带来的健康谣言，市民的健康素养有待提升。”上海市健康促进中心主任顾沈兵说。
如何提升市民健康素养、形成健康生活行为？“传统单一‘点对点’的健康教育远远不够，我们应当探索互动创新的健康传播方式。‘12320’让我们思考：当我们准备对市民说什么之前，我们先要知道他们想什么、他们需要什么。”顾沈兵认为，“因此，我们探索通过热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康话题、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康问题，然后依托中心的健康科普优质资源，进行健康科普的‘精准传播’。”
除此之外，围绕“12320”，以电话和短信等传统平台为基础，上海市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV栏目，以及每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动，通过线上线下全方位互动式传播，共同构筑上海卫生健康服务品牌体系，致力提升市民健康素养，推进“健康上海”建设。
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