11月25日，由国务院新闻办公室主办、北京大学国家战略传播研究院承办的“2018中国新闻发言人论坛”在北京大学举行。图为上海市政府新闻发言人徐威出席论坛并发表主旨演讲。（焦非 摄）
各位领导、各位专家、各位同事：
早上好。感谢论坛给我这样一个机会，我发言的题目是：改变自己，做合格的发言人。
公开、及时、有效的政务信息发布，是建立党和政府与民众之间信任的重要前提。从2003年至今，我国全面建设新闻发言人制度已有15年，中宣部、国新办积极推动，新闻发布、政务公开等工作成效显著。但是，面对多元的信息发布渠道、多变的信息传递方式，政务信息发布的效能距离群众的期望还有很大的提升空间，做一名合格的发言人不容易。
我在发言人岗位上工作了将近八年，作为一个基层代表，想借此机会谈三点感受。面对变革中的媒体环境和受众需求，发言人要勇于改变自己，从以下三点做起：
一是要创新表达方式，提升信息发布的有效性；二是要增加激励因素，提升服务媒体的能力；三是要增强同理心，提升服务群众的能力。
一、创新表达方式，就是要从我们熟悉的官方语言方式、表达习惯中走出来，尝试新的传播方式和手段，更好地适应新媒体、适应新受众，提升信息发布的有效性。
今年1月25日，上海曾下过一场罕见的大雪，很多孩子忙着堆雪人。第二天一早，路边积雪依旧，但道路上却异常干净，似乎大雪没来过。我们政务新媒体“上海发布”推送了一条微信，把网友拍摄的上海雪后干净整洁的街道照片和环卫、路政、物业、武警等部门连夜扫雪的照片放在一起。微信结尾说了这样一句话：“所谓岁月静好、温馨浪漫，是因为他们在默默付出”。这条普普通通的微信阅读量最终超过600万次，引发了不少“围观”和赞叹，被人民日报、央视新闻等新媒体大号转发，人民日报等还配发评论，还称赞上海的城市管理能力，称赞上海市民既是城市管理的受益者，也是城市管理的参与者。
一条微信有这么大的动静，关键在于内容和表达方式与众多市民的感受产生了难得的共鸣，产生了互动。值得一提的是，这600万的微信阅读量，有100多万来自上海以外地区，创新表达对于传播效能的影响可见一斑。
创新表达方式，知易行难，考验的是我们的学习能力。我的体会是，要多用年轻人，因为他们负担较少，勇气更佳。
二、增加激励因素，就是要提升我们服务媒体的能力。管理学有个激励与保健因素理论也就是“双因素理论”，在很多领域特别是服务业广泛运用。保健因素，简单说就是容易导致员工对工作不满的因素，比如工作条件、比如薪酬；激励因素就是能使员工对工作满意的因素，比如工作中的荣誉感、成就感。提高工作满意度，不仅要改善保健因素，更要关注激励因素。
发言人和团队的工作，本质上就是提供政务信息服务。我们是服务提供商，媒体和受众是客户。建立信息发布制度、设立发言人、召开发布会，都是在增加保健因素。但是，要让媒体真正满意，关键还要提高激励因素，也就是提高信息发布的及时性和有效性。
首届进口博览会刚结束，媒体服务受到不少好评，比如细心的交通、住宿服务和技术服务等。但是，这些只是保健因素。中外记者更关注有信息量的发布会，关注更多参展商、采购商的信息等。真正帮助记者采访到人、写出好报道的服务才是激励因素。进博会6天，我们的新闻中心开了30多场发布会，但显然，我们可以做得更好。
首届进博会最大的激励因素迸发在11月8日。当天恰好是记者节，我们做了一点小安排。一是在新闻中心大堂竖了一块十平方米大的记者节签名版，给所有签名记者送一枚进博会纪念章；二是做了节日蛋糕，150斤，当天中午2300多名记者就餐，人人品尝。三是做了一个纪念章，注册记者可以挑一张明信片，盖一个章。就因为这些服务，当天新闻中心充满了欢乐和温情，很多记者还在新媒体发送报道，称赞新闻中心。在记者节，我们的服务让记者们感到被尊重，被关心，这当然是激励因素；记者的温馨回应也让服务团队被感动，感受到服务的成就感，这也是激励因素。
增加激励因素，考验的是我们的服务意识和能力。我的体会是，多与媒体沟通，多提供有效服务。
三、增加同理心，就是要提升服务公众的能力。同理心，当然是指发言人要善于倾听、换位思考，善于从受众角度看问题、解释问题。但是我认为，增加同理心，做好信息发布工作，更重要的是要牢记，我们必须先改变自己。
改变自己，当然先从领导做起。上海从2008年起，每年在上海“两会”后举行中外记者招待会，请市长回答记者提问，迄今已坚持十年。从2015年起，我们又坚持请所有市长、副市长每年必须参加市政府新闻发布会，与中外媒体见面，形成制度。
改变自己，当然要从难点做起。上海是除北京之外，境外媒体驻点最多的中国城市。目前在沪常驻的境外媒体90多家，境外记者近140人。我们始终鼓励政府部门和官员多接受境外记者采访，为驻沪境外记者开通网上新闻中心，增强信息服务，改进采访咨询、受理采访申请等服务，尽可能为他们的工作提供方便。
改变自己，更要坚持实践。上海发布政务微信有一个政务服务大厅，提供交通、天气、路况、空气质量等查询服务，每天访问人数至少100万。大家一定想不到，查询量排名第一的是公交车到站时间的服务。2017年总访问量超过2亿1千万（2,1090,0205），是其他所有服务项目的总和。我们总以为乘公交车的大多是老人家，老人家不常用微信，其实完全低估了老年互联网人群的学习力和活跃度。
增强同理心，考验的是我们的理念。我的体会是，先改变自己，多到基层去、多到网上去。
各位领导、各位同行，今天，全国各地都在努力提升政务工作服务群众的实效，努力做到：一网通办、全国漫游；只进一扇门、最多跑一次。政务信息公开要做到以公开为常态、不公开为例外，还有很多事要做。新闻发言人只有从改变自己做起，认真倾听社会的声音，尊重公众的感受，才能更好地做好官民沟通，不断提升信息发布的传播力、引导力、影响力和公信力。
30多年前，我在北京求学，经常到北大蹭课、听讲座，开阔眼界、广交朋友。相信今天的论坛，一定会为我、也为我们众多发言人，提供很多指引，激励我们不断改变自己，做合格的发言人。
谢谢大家！
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