央广网杭州5月20日消息（记者 魏炜 通讯员 濮天宇）“年纪大了腿脚不好，去哪都不太方便，自己也不会操作手机。幸好有工作人员的帮忙，来银行办业务方便多了。”在农行杭州萧山城厢支行的“爱心专窗”前，刚办理完业务的王奶奶不禁为这里的服务点赞。每月中下旬，王奶奶都会准时出现在城厢支行营业厅门口，坐上大堂经理推出的轮椅通过无障碍通道，接过大堂人员为其在取号机上刷取的老年人专号，由专人一对一引导办理养老金相关业务，还可以在网点的健康检测台前测测血压。

这样的场景在农行萧山分行的营业网点屡见不鲜。据了解，为顺应数字化转型浪潮，近年来，该行对各网点进行了全面升级改造，应用先进金融科技为客户带去全新的服务体验。

为进一步解决老年客群在办理金融业务中遇到的困难，让老年人拥有更多获得感、幸福感。该行聚焦老年客群金融服务的各类触点场景和业务，推出了多项适老金融服务，以“慢速度”助力老年人跨越“数字鸿沟”。

完善适老设施，让金融更有温度

银行，眼神不太好，填单的时候也经常填错，每次都要和儿女一起来。有时候偶尔自己一个人来，要一两个小时才能把事情办好。现在一进银行就有工作人员询问我办理什么业务，帮我取号，教我操作，还有移动填单台可以让我坐在沙发上慢慢填单。”一位前来网点办理业务的李老先生竖起了大拇指。

充分考虑到老年客户需求，农行萧山分行不断完善营业网点适老化软硬件配置，在各网点外设立配有呼叫按钮的无障碍通道；在客户等候区设有爱心专座、可移动填单台，并配置了装有轮椅、老花镜、放大镜等物品的便民服务柜；在自助设备区配有大字版业务操作提示等，提升硬件设施的适老化服务功能与使用体验。

除此之外，部分网点大厅还专门增设了可以检测并记录客户身高、体重、血压、血氧、心率等身体数值的健康检测台，用心打造有温度的金融服务场景。

李老先生表示，银行里的很多细节都适应了老年人需求，等待叫号时可以在健康检测台检测身体健康状况，办理业务时还有工作人员一对一的耐心引导，这些都让自己感到非常方便和安心。

打造专属权益，让服务更有力度

服务好老年客群，也不仅仅是放几副老花镜、几辆轮椅这么简单。农行萧山分行相关部门负责人表示，银行作为一个和群众生活密切相关的机构，需要花更多的时间去探索如何使用技术手段疏通服务堵点，如何提供更高质量和更有效的贴心服务，让老年人也能轻松、放心享受到科技进步带来的便捷。

该行营业网点叫号机均普及了老年人叫号队列功能，65周岁及以上的老年客户享有“Z”字开头的服务专号，便于网点服务人员第一时间识别老年人客群，为老年人提供优先办理服务，减少其排队等候时间；在柜面投入指纹验证技术，使用指纹验证功能，作为手工签名、支付密码的补充形式，解决老年客户不便签名、易遗忘密码等问题。

该行不少营业网点地处居民区，周边老年住户较多，每逢养老金发放日，都会有大批量的老年客户集中前往银行办理养老金领用业务。该行在部分网点弹性开设养老金专窗，在特定的这几天中为老年客户到店办理养老金业务做好接待和专属服务，提高服务效率，为老年客群的金融服务需求提供保障。

延伸服务“触角”，让适老更有广度

如果老年人身体不便，实在不能去网点办理业务怎么办？针对需要客户本人办理业务，而因行动不便等原因无法前往营业厅的情况，在坚守合规、风险可控的前提下，该行网点可提供“便民上门服务”，用实际行动打通金融为民的“最后一公里”。

近期，年近百岁的周奶奶在家就办理了银行业务。原来，行动不便已有半年之久的周奶奶最近需要用钱时发现忘记了存折密码，周奶奶的儿子找到了附近农行网点的工作人员说明了情况。详细了解情况后，该网点两名工作人员立即前往老人家中开展上门核实。看到工作人员专程到家里来为她办理业务，老人十分感动，积极配合工作人员完成拍照、签字确认等程序，而后由其家人代为前往网点办理了相关业务。周奶奶和她的家人们拿到存折中的现金时，连连道谢。

在银行日常工作中，不少工作人员发现很多老年人对银行的智能设备、线上银行服务存在不会用、不敢用、不愿用的情况。农行萧山分行关注到老年客群这一“数字鸿沟”问题，为帮助他们更好地融入智慧生活、提升金融安全意识，该行组织金融小分队定期深入网点周边社区、养老院、老年食堂等老年客群集中区域和场所，开展使用智能设备教学、宣传防范电信网络诈骗、金融知识普及宣讲等活动，并积极参加各类志愿服务，持续提升服务范围，不断拓展适老金融广度，让他们轻松享受智能科技带来的便利。

在数字金融服务快步往前走同时，帮助老年客群跟上智能化的步伐、融入智慧城市生活成为了金融服务的重点。接下来，农行萧山分行将继续践行国有大行的社会责任，持续关注老年群体诉求，不断完善适老化金融服务，在科技快速发展的快节奏下保留“慢速度”，为市民提供更有温度的金融服务。