央广网天津1月16日消息（记者周思杨）2023年天津市《政府工作报告》指出，要实施中心城区更新提升行动，统筹生产、生活、生态布局，在建设宜居、韧性、智慧和创新、绿色、人文城市上做样板、当标杆。天津市政协委员，天津讯飞信息科技有限公司总经理李文祥表示，听了报告后他感触良多，获益匪浅。此次他带来了多份提案，建议运用科技的力量，从细节出发建设智慧城市，从小事出发提升人民群众的幸福感。

2021年6月11日，天津市便民服务专线正式更名为天津12345政务服务便民热线，从此，“12345”成为了天津市民牢记在心头的一串号码。据悉，“12345”共设坐席500余个，平均每天话务量为3万通，接通率约95%，为保障和改善民生发挥了重要的积极作用。

“我发现‘12345’存在着几个问题，需要进一步优化。”李文祥表示，随着市民对日常生活和政府服务的需求不断提升，首先出现的就是话务量激增，人工坐席工作强度大的问题。针对这一问题，李文祥提出可借助智能语音接听实现“人机协同”：“在热线受理环节，可以使用智能语音辅助人工坐席，出现紧急情况时，还可以通过增派机器人来应对压力。同时，人工坐席可以干预机器人，一旦发现机器人无法处理话务或情况紧急时，可随时切换到人工服务。这样既能大幅减轻话务人员的工作量，又可避免因机器人无法处理特殊话务而产生负面影响。”

同时，李文祥建议搭建智能政务服务智能知识库系统，既可以为坐席提供全面丰富的知识库，还可以为机器人提供智能话术和问答策略。“此外，‘12345’是最能直接反映民意的渠道，这里的数据，应该要用好。”李文祥建议，要运用大数据的力量，对群众反馈的热点问题进行聚类分析，全面及时掌握社情民意，挖掘群众关注的热点问题，为城市管理和社会治理提供准确的数据支撑，并对潜在舆情事件、重大事件进行捕捉、快速介入，杜绝事件恶化。