央广网济南12月5日消息（记者程立龙）记者今日从济南市12345市民服务热线获悉，自今年9月启动诉求前端分类处置机制以来，系统已累计精准识别并前端处置各类超出受理范围的诉求8.1万件，日处理量达1400余件。对于超出受理范围的诉求事项，由济南市12345市民服务热线妥善处置并做好解释说明，在力争让群众和企业满意的同时，有效为基层减负。

这一机制标志着热线在高效分流的“传声筒”功能之外，成功织就一张智能精准的诉求“过滤网”，提升了行政资源使用效能与诉求办理总体质量，并形成了从受理、转办到办理环节的完整闭环流程。

前台受理人员的工作场景（央广网发 郇晓临 摄）

12月1日上午9点，在繁忙的热线受理大厅，受理员面前的屏幕上，来电市民的历史反映记录一目了然。“这套新功能帮助我们快速判断诉求性质。”一位拥有13年接听经验的受理员向记者介绍，“例如，系统提示该号码近期已就‘如何提前知晓中级会计证考试考题’‘怎样联系到中级会计证的阅卷老师’等问题提交了十几次。由于这些诉求违法违规，超出了热线受理范围，我们不再转派部门办理，而是立即启动标准化解释流程，为群众做好解释。”

据济南市12345市民服务热线相关负责人介绍，前端处置的核心在于“精准识别”与“有效沟通”。为此，热线专门梳理了六大类超出受理范围的诉求情形，包括：超出本市行政区划管辖权；已通过或需通过诉讼、仲裁、信访等法定途径解决；需由纪检监察机关处理；违背公序良俗；以及属市场主体自身责任等，并据此编制了《超出受理范围的诉求处置指引》操作标准。

长期以来，如何平衡“应办尽办”与“依法依规”的关系，是各地12345热线面临的共同课题。大量超出受理范围诉求的涌入，不仅占用了行政资源，也可能影响其他紧急、有效诉求的办理效率。济南市12345热线探索的前端处置机制正是在此背景下应运而生，旨在从源头进行甄别与疏导，确保公共服务资源用在“刀刃”上。

“我们已经完成了7轮全覆盖培训，并将考核结果与绩效挂钩，确保一线人员‘知悉会用’。”济南市12345市民服务热线受理中心主管吴辰透露，机制的顺畅运行依赖于各环节紧密衔接。在转办环节，12345热线成立专门的审核小组，并建立了一个包含3200个典型样本的“超出受理范围的诉求工单库”，通过“人工+系统”双筛查，对此类工单进行前置审核，有效提升了转办工单的整体合规性。

记者获悉，在办理环节，若承办单位在办理过程中发现工单属于“涉法、涉诉、涉信访、涉仲裁”范畴，可将其退回至济南市12345市民服务热线受理中心，再由中心回拨向市民解释，处理完毕后抄送相关单位知悉。

济南市12345市民服务热线相关负责人表示，下一步工作重心将继续聚焦于前端，通过加强数据分析、深化条块联动等手段，进一步做好诉求的分类处置，提高诉求的“直办化解率”，让12345热线在倾听民声、排解民忧的过程中，发挥出更高效、更专业、更智慧的作用。