央广网北京5月12日消息 数字化营销时代，“智能客服”走进了我们的生活。但你知道吗？智能客服可不简单。从客服到“智能营销”解决方案的升级，在优化消费者体验的同时，也能帮助商家更高效地触达用户，进行精细化运营，实现降本增效。

5月10日，京东云举办了2022智能营销新品发布会，推出了面向零售业的“言犀超级SaaS增长引擎”，包含全场景智能服务与营销平台“京小智”、智能营销工具“言犀智能外呼”。京东集团副总裁、京东智能客户服务产品部总裁何晓冬表示：“言犀超级SaaS增长引擎是基于京东前沿的智能语音、语义、对话技术，并结合智能交互RPA的自动化能力而成，已经在京东经历了近10年大规模的产业实践。因此，在京东618即将到来之际，我们将成熟技术产品开放出来，让智能技术激发商业增长。”

虚拟主播直播、AI外呼触达……技术让服务更多维、更有温度

此次发布会上，可以代替真人“带货”的虚拟主播广受关注。京东智能客户服务产品部产品负责人杨帆告诉央广网记者，在零售领域，目前京东智能客服言犀的虚拟主播已在电商、社交、媒体等领域，“扮演”着主播、客服、柜员、导购等角色。

“我们推出虚拟主播产品，在直播间可以接近真人做商品介绍，包括观众的互动，表演等，给进入直播间的观众提供丰富多彩的视觉和交互体验。这个产品能够全天24小时稳定输出，而且能够做销售的店铺迎宾前台。产品比较大的亮点和优势在于形象拟人化，具备主动营销的能力，另外我们也提供了像情感关怀这样的服务。”杨帆说。

据了解，言犀自主研发的虚拟人像实时合成技术结合AI和计算机图形学自主研发，具备基于深度学习生成算法实现的2D及超写实、高精度3D数字员工驱动方案，音唇精准同步；表情丰富逼真，具有高泛化、低延迟的特点，适用于高并发实时交互场景。同时，在VTM硬件性能有限、多模块运行CPU负载较高的情况下，言犀对算法进行了效率方面的优化，STA数字人模块CPU占用率降低近50%，进而提高了渲染效果和散热。

此外，发布会上，京东智能客户服务产品部业务创新负责人王爱飞发布了言犀智能外呼产品。该产品基于京东前沿的语音、语义、多轮多话、情绪判断、意图识别、智能打断等技术，模拟真人的语音交互，可以进行批量、高质量的电话拨打，帮助品牌与消费者进行高效的互动。

王爱飞向记者介绍，目前公域流量越来越贵，拉新越来越贵，因此私域建设成为了众多商家的共同选择，但在实际运营过程中，如何找到精准客户，如何分层批量高效触达，提升最终的订单转化，都是棘手的问题。

王爱飞介绍，言犀智能外呼具备高仿真特点，其语音合成技术是由大量优秀的录音师去揣摩业务的真实场景，模拟真人的发声、呼吸、停顿的；第二是强交互，在与用户交流的过程中，经常会有一些超出标准话术之外的一些问答，这就需要大量的问答整理以及深度学习网络，能够串联和识别出不同的意图；第三是适用于多场景，特别是在私域加粉，售前、售中、售后的一些订单场景，以及新老客与活跃用户通知等；第四，除了锁定意向客户外，言犀智能外呼能够与客户的原有的CDP系统、CRM、SCRM等系统深度耦合，提升品牌数字化营销能力。

“此外，言犀智能外呼也在这次的疫情防控中发挥了作用，包括根据不同地区政府的调查问题进行外呼收集，或是进行核酸检查的通知等。比如我们在天津市河西区用到外呼，用于给独居老人做了关怀和用药通知等，这是一款高效的工具。”王爱飞说。

用智能化手段 直击零售行业精细化运营痛点

京东智能客户服务产品部算法负责人陈蒙在接受央广网记者采访时表示，零售行业在服务与营销过程中一直存在主动痛点：例如进店客户流量小；服务水平参差不齐；静默用户流失高、转化低；下单付款比例低；服务难管控，缺少数据决策依据等，这些都制约了零售业的进一步增长。

“总之，第三方零售进入了一个需要拼精细化运营能力的阶段。”陈蒙表示，“我们希望帮助广大商家把钱用对地方，或者事半功倍能够花少量的钱，但是达到更好的效果。京东积累了多年AI技术，跨场景、多模态的交互与融合释放技术等，可以激发零售领域存量的潜能，把京东在过去十几年所积累的经验赋能到更多的中小型商家，让他们用得起，用得上。”

面对零售场景的“智”变趋势，全新京小智致力于为B端客户提供贯穿零售服务与营销全链路的超级SaaS工具，从用户进店、客服咨询、下单转化、付款转化、物流跟踪、售后关怀复购、服务全流程管理的各个环节，为品牌管理者、客服人员提供降本提效的智能化助手，为C端用户提供有情商、拟人化、高品质的服务体验。

本次发布，全新京小智推出助力品牌增长的虚拟主播，支持京东等多平台接入、具有近100款虚拟形象、30+AI音色的专属虚拟主播，可以与用户进行自然、流畅、高度拟人化的交互与对话，能够7×24小时持续带货，进行亿万级商品剧本撰写，助力品牌实现GMV跃迁。该引擎已服务京东近20万第三方商家。

据介绍，作为在京东成长起来的智能服务与营销平台，京小智经历了多个618、11.11，并在去年经历了虎年春晚的极致考验，可以为商家提供智能咨询与导购服务，也可以辅助人工接待，人机紧密协同提升客服接待效率，智慧增收。