央广网科技3月18日消息 3月15日，作家六六发文称，她的一位师姐在京东全球购购买了一个美国Comfort U护腰枕，京东标价1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。

　　这位师姐收货之后发现并非其所购商品，遂向商家提出售假疑虑。根据六六文章贴出的聊天记录显示，商家先是坚称商品为正品非假货，后因消费者提供商品对比资料又改口称系发货错误。而该消费者在向京东客服投诉后，京东客服也根据商家的说法称为发错货。

　　3月17日晚，京东CMO徐雷发布微头条，向六六及其朋友致歉。徐雷称，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，结论是：1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥；2. 将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查；3.京东集团已经专门成立了客户卓越体验部。

　　对此，六六回应：“若此次事件能推动企业和监管部门进步，让消费者有美好的消费体验，就是最好的结局。”

　　徐雷道歉全文如下：

　　这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

　　结论是：1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意；2. 我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！