■本报记者 刘飞 北京报道

　　“你叫什么名字？”

　　“我叫ONE，NO.one的ONE！”

　　“你会办理什么业务吗？”

　　“除了卖萌，我什么都会。”

　　“我要办卡。”

　　“我可以为您办理，但为了保护您的隐私，请跟我到这边来。”小ONE转过身将客户引导到另一个方向，与客户反复沟通之后，小ONE胸前便吐出一张刚登记的借记卡。

　　近日，来民生银行西长安街支行营业厅办理业务的客户发现，这位身高155CM、体重80公斤的智能业务机器人小ONE不仅能说会道，还会办理业务。据民生银行北京分行运营部相关负责人介绍，作为首台行业应用型智能业务机器人，ONE目前可办理业务19种，可分流的业务17种以及其他服务业务，其后续学习功能还在持续丰富之中。

　　银行里的机器人

　　银行业机器代替人的变革已然拉开帷幕。如交通银行的机器人“娇娇”、农业银行的机器人“智慧小达人”、兰州银行的机器人“兰兰”、浦发银行的机器人“小浦”……

　　6月30日，机器人ONE在民生银行济南分行试点运营，一举突破了同业机器人仍无法办理业务的现状，实现厅堂迎宾、业务咨询、业务处理、分流引导、产品营销五大功能。

　　据上述负责人介绍，目前机器人ONE可以办理19种业务，如开卡、改信息、卡激活、挂失、卡密码（重置、修改、解锁）以及网上银行、手机银行、即时通、钱生钱的签约、维护、注销。

　　同时机器人ONE还可以分流17种业务，如存款、取款、转账、定期、销户、更换凭证、信用卡还款、存款证明、柜面通、理财、基金、贵金属、银保通、大额存单、结售汇、回单业务、对公业务。另外还能提供8种其他服务事宜：如公众教育服务、客服专线、水吧服务、贵宾服务、等候区引导、填单、充电、送别。

　　上述负责人表示，试点运营一个月后，机器人ONE评估效果反映良好：截至7月底，共为400余名客户办理了389笔业务，成功营销了2笔理财、1笔保险，总价80多万的营销业务，涉及业务种类和发生频率均超出预期目标，试点运行取得良好效果，在释放厅堂人力、提高工作效率的同时，也集聚了人气。

　　9月9日，民生银行在北京分行营业部正式推出了一款具备作业功能的智能业务机器人。据悉，下一步还将对ONE进行功能升级实现取号功能、客户识别、远程监控以及机器人走出去。

　　从银行服务机器人登陆厅堂的那天开始，已远不是代替人工那么简单，机器甚至可以超越人。如ONE具备人脸识别技术，哪怕是初次与客户见面后，当客户第二次进入大堂后，ONE会智能识别是否曾经交流过，主动上前打招呼。进而更多衍生需求可以被发掘出来，如准确记住每个客户的生日、投资偏好等，由此提升客户体验，增强客户黏性。

　　6月的一份数据报告显示，科沃斯银行机器人为一家银行的10个分行/支行营业网点接待了客户2.9万人左右，共产生90000多次人机交互。其中，与银行核心业务关联的有效交互数据超过一半，这些交互数据都被银行机器人的后端管理系统自动记录了下来，并且系统每天都对这些数据进行常规分析与处理，并生成月度、季度和年度数据报告。

　　未来，这些数据的价值是巨大的：借助机器人系统，银行能够建立一个大数据云平台，通过持续收集有效应用数据并进行分析、处理，帮助银行深入了解顾客需求，从而为他们提供更精准的人性化服务。

　　未来已到来

　　根据民生银行规划安排，网点未来会向轻量化转型，机器人旨在释放更多厅堂人员，丰富业务办理渠道。而机器人ONE是民生银行在科技创新金融服务领域的一小步，也是银行网点服务、服务流程再造的一大步。

　　在这个“体验先行”的时代，金融行业越来越重视服务，从解决排队难题到笑脸迎宾，再到智能体验，银行服务越来越细化和升级，由此银行服务机器人已站在风口上，应时而生，顺势而为。

　　民生银行银川分行副行长陶江、银川分行综合管理部赵伟力在《智能机器人，即将到来的金融科技金矿》文章中称，过去10年间发展的黄金期已经过去，面对经济新常态、利率市场化、互联网金融的冲击，面对日益激烈的市场竞争，只有内部降本增效，外部加强拓展才是生存发展之道。

　　而降本增效的一个最主要手段就是用科技降成本，现在分行90%的厅堂业务都是由客户通过自助设备完成。如果机器人能够替代人或者辅助人完成相应工作，可以进一步减少厅堂一线人员的配置。

　　内外界担忧的是，银行服务迎“机器人时代”是否意味着在提升人工替代率后，银行人未来就业会面临着“裁员”压力？

　　赵伟力、陶江在文中称，现在很多银行的网点一线人员的占比在下降，都在迅速布局网点“外拓”式发展的模式，即厅堂人员采取“专岗+兼职”的工作模式，忙时在柜面和大堂从事服务工作，闲暇时间组成外拓营销队伍，到商超、企业等人流量集中的地方现场营销。

　　随着服务机器人产业的迅速发展，民生银行将继续沿用这个思路，将一些机器人能够胜任的、大量重复的工作交给服务机器人。机器人不会请病假，不要高温补贴，还能降低道德风险、操作风险，这就是银行对服务机器人的原始需求。

　　未来已到来，智能机器人大规模进入金融服务领域可以预期，商业银行的白领们，你们准备好了吗？