央广网北京2月23日消息 据经济之声《央广财经评论》报道，足不出户就可游天下，在线旅游被人称为“指尖上的旅游”，消费者只要在家轻点鼠标、轻敲键盘即可确定旅游线路、酒店、机票等信息，并且可以通过在线支付的方式进行预订。使用在线旅游消费方便快捷，但也有新的麻烦。
当前在线旅游平台投诉多发。针对这种情况，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动在线旅行社实施旅游投诉先行赔付机制。国家旅游局副局长王晓峰透露，目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营旅游业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准。
同时，国家旅游局将推动在线旅行社实施旅游投诉先行赔付机制，把好价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测；根据线上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。国家旅游局鼓励经营旅游的电子商务第三方平台建立商品或者服务质量担保机制；鼓励电子商务各方主体建立电子商务在线纠纷解决机制；鼓励第三方平台建立旅行社诚信档案，设立曝光台对不良旅行社定期进行曝光。
北京潮阳律师事务所律师、中国互联网协会研究中心秘书长胡钢对此做出分析和解读。
胡钢：“按照国务院去年年底发布的《‘十三五’旅游业发展规划》来看，其要求到‘十三五’期末，在线旅游消费的支出要占旅游消费支出的20%以上，这体现了在线旅游消费的发展非常迅猛。在此大背景下，主管部门推出相关在线旅游监管的细化、规范化措施是非常重要的。同时很多细节需要进一步探讨、研究和落地。比如在线旅行社或者电子平台信息网络系统，他们是第三方吗？我个人认为并不是。因为这些在线旅游平台本身和消费者及网上其他提供旅游服务的经营者有着直接合同关系，并且有相关的款项来往。所以它本身是整个消费过程中的当事人，并不是第三方。
但由于在线旅游平台掌握了大量的交易机会，在进行交易撮合的同时影响力很大。所以对其进行必要的监管就显得越发重要，特别是当前在线旅游市场存在一定程度的一家独大或者几家独霸的情况，相关的市场公平竞争秩序需要不断完善；有关价格的公平性、准确性、防范价格欺诈等情况也需要加强。同时，当前有关价格比较突出的问题是有关预付式的消费。这种预付式的消费在旅游行业表现明显，特别是宾馆等领域，如果消费者支付了预付的款项，我们当天没有入住相关的宾馆，当天支付的款项是一分不退的。如果预定了几天，就会扣除了第一日当晚的费用，退回其他几天的费用，实际上这和相关合同法所规定的违约责任是不同的。合同法规定，相关的违约金数额最高不能超过实际损失的30%。消费者如果取消预定，并不代表相关经营者失去了把房间提供给其他消费者的机会。所以对于这种预付式扣除整晚房费的情况应进行系统性清理，否则就会系统化的、大面积的侵害消费者权益。
同时，在线旅游平台本身的投诉机制也需要不断强化，这种投诉机制本身是一种客服系统，由它来解决消费者和有关旅行社、旅游服务公司或相关的在线平台本身的纠纷。但在线平台本身是经营者，所以需要鼓励、促进相关的在线平台真正由第三方中立的或公益性的组织来提供快速、廉价、有效的争议处理方式。解决处理争议的主体应是消费者、管理组织、有关旅游志愿者、旅游监管部门、有关仲裁机构以及人民法院。同时，要鼓励仲裁机构和人民法院建立网上仲裁和网上法院机制。只有尽快建立多元化的、快速的消费争议解决机制，才能更好地促进消费环境。
另外，《旅游法》从2013年实施以来，更多是强调旅游行政监管的部门，其中对于行政责任的规定比较充分；对于民事责任，更加强调了适用《消费者权益保护法》。特别是，若经营者存在消费欺诈的情况，应适用《消费者权益保护法》中有关退一赔三，最低500元的相关规定，做到《消费者权益保护法》和《旅游法》之间民事责任、刑事责任有效的衔接。同时，对于消费者来说，如果出现损失，其更在乎的是需要有人及时赔付。所以更加积极的推进投保相关产品或服务的保险也是很重要的部分，这可以依托相关行业协会办理推出的行业内半强制性责任保险，使消费者一旦发现问题能得到有效赔付和风险分担。
只有综合施策才能实现旅游市场更好的发展，正如‘十三五’市场监管规划所指出的：要树立消费者至上的理念，使消费者的福祉不断增长，消费者的权益得到有效保护，这样，‘十三五’规划才能更好的实现。”
习近平寄语新闻界
