《政府热线服务规范》、《政府热线服务评价》两套国家标准于2017年7月1日起正式实施，“有困难找政府，找政府打热线”已经日益为广大群众接受认可。
日前，经有关第三方评估平台（D3方）对全国31个省（市）的334条12345热线的服务质量进行监测，广州12345政府服务热线在全国334个城市评比中，获综合排名第一（非直辖市类别）。
“政府机关领导定期做客12345接电话，将逐渐成为常态。”今年以来，广州12345政府服务热线定期开展各区和市直机关“领导接电话”活动，受到了广大群众的好评。上半年，“广州12345”共有317.29万个电话呼入，同比增长三分之一。随着热线的体量逐步加大及广州市委、市政府的愈加重视，广州市民对政府服务热线的期待越来越高，广州12345政府服务热线在服务民生、大数据分析、提升行政机关工作效能等方面，发挥了日益重要的作用。
同比增长三分之一
12345日均呼入电话1.77万
今年7月10日-8月15日，有关第三方评估平台对全国31个省（市）的334条12345热线的服务质量进行了监测。监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。通过对服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面的考察。
近日，第三方评估平台发布了“总体排行榜”、“服务水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳进步榜”四大类榜单。其中，广州在非直辖市类别的城市中获综合排名第一。
广州市政务办有关负责人介绍，今年广州12345政府服务热线工作保持“稳中有进”。上半年，共有317.29万个电话呼入，同比去年（237.42万）增长33.64%，日均呼入1.77万个，接通299.26万个，同比去年（227.18万）增长31.73%，接通率94.32%。
与以往不同，除了传统的电话受理工单，今年通过其他渠道工单也有7.2万件。其中，微信工单3.9万件，微客服工单2.6万件，网站工单6327件。
经政府服务热线受理，共向各有关承办单位转派工单39.58万件，同比去年（26.06万件）增长51.87%，平均每天派单1455件。
今年上半年，按照热线标准化实施方案，“广州12345”主动与国家标准委发布的《政府热线服务规范》进行对标，对热线服务6个环节制定54个细化流程，明确各环节处理的分工和实施步骤。对热线知识点应用流程进行梳理。完成人社、城管、国土共1279个知识点的思维导图和业务流程图。完成工单问题分类、业务分类、对象分类等数据的规范化梳理。同时，从基础要求、服务标准、管理标准、评价标准、数据标准和技术标准六个方面构建热线标准化体系，顺利通过cc-cmm国际标准组织标准化认证。今年6月，广州12345政府服务热线项目被国家标准委员会评定为国家级社会管理和公共服务标准化试点单位。
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