频道首页 > 今日聚焦 > 正文

　　丁兆林：今天与您分享一个沟通课程的小案例，一家电动车公司遇到一位非常难对付的客户，这个客户认为电动车质量有问题，给他造成了损失，威胁要到报社、消协去投诉。这个公司就想尽快解决这个麻烦，于是就派人去交涉。

　　派一个什么样的人呢？一定要派一个口才很好，能言善辩，思维敏捷的人，这个人去了之后的确跟他摆事实讲道理，把对方说的无言以对。但是好像这个客户还是不善罢甘休，而且还闹的更厉害了。

　　后来这个公司没办法就再派一个人去，派一个什么人呢？换一个脾气好的，这个人并不善于能言善辩，但是非常的善于倾听。所以第二个代表去了之后静静的听这个客户抱怨，而且简单的只回答，是，是这样，对他的遭遇表示同情，然后让他把不满发泄出来。唠唠叨叨几个小时听完，第二个代表后来又去了几次，继续听他的这种不满和抱怨，等到第四次上门的时候，这个客户改变主意了，表示说不再闹了，这事就这样了，而且就撤销了向有关部门的申诉。

　　从这里来看，能言善辩虽然能够把对方说的无言以对，但是并不能够解决问题。真正解决问题的技巧是什么呢？并不是口才，而是倾听。

　　第二位客户代表实际上用这种倾听的技巧疏导了客户的不满，让对方感到了尊重，其实很多人最后闹半天，他也就是想要个尊重。尊重从哪体现出来呢？未必是给他多少钱或者给他多少东西。有的时候你只要学会静静的聆听他说话，这可能就是最好的尊重了。

　　有很多人找医生，其实并不完全是为了看病，有的时候他们找的不过是一个静静的倾听者。

　　其实在化解矛盾的时候、解决纠纷的时候，当伶牙俐齿、口才很好不能解决问题的时候，你试试倾听，也许能够发挥超乎寻常的作用。

　　今天的分享就到这里，更多分享请搜索丁兆林在新浪搜狐实名微博，明天兆林将继续与您分享成功之谛、幸福之道。