包英英：公交幕后的巾帼“指挥官”

央广网宁波3月8日消息（记者俞烨通讯员董美巧）“发挥我们巾帼志愿者的带头示范作用，让‘小窗口’展现‘大文明’，传递正能量！”近日，宁波公交集团镇海公司巾帼文明号智能调度班组志愿者们在班长包英英的带领下，利用休息时间对慈海南路一带公交站台展开清洗，并引导乘客排队上车，帮助老弱病残孕等特殊乘客优先乘车、搬运行李……用自己的实际行动诠释新时代巾帼志愿者精神。

包英英带领组员开展清洗站台志愿服务（央广网发董美巧摄）

镇海公交智能调度班组成立于2012年5月，担负着镇海区内45条公交线路以及310辆运营车辆科学高效运转的使命。今年46岁的包英英从2015年开始被选拔为GPS智能调度员，一干就是8年。她默默无闻地把青春奉献在平凡的调度岗位上，用真诚和热情去攻克每一道难关，用自己的实际行动感染着周围的每一位班组成员。

幕后的“指挥官”

调度是一项比较特殊的工作，工作日必须第一个赶到公司，最后一个离开。包英英负责管辖七条公交线路，这些线路车辆多，路况复杂。她要协助做好公交营运车辆的进出场工作，对车辆营运的合理调度，记录好营运摘要，包括各营运车辆的抛锚、事故、快慢误点以及定时发送安全提醒信息等详细内容，并根据具体情况及时地作出调度决定。虽然公交实现智能化调度后，监控系统对车辆运营情况一目了然，可路况并不是调度员说了算，因此包英英一刻都不敢松懈，实时关注哪辆车到了哪里、是否超速、是否有违规现象等等，随时根据线路上的变化采取灵活调度措施。

包英英一刻不停紧盯实时调度监控（央广网发董美巧摄）

来往于公交聪园路站到汽车东站的390路，与其他线路相比，人流量大，正常营运秩序难以保证，包英英却知难而上。她接手后，牢牢抓住培训跟车和现场管理不放松，并经常给新司机灌输安全行车方面应该注意和掌握的事项。遇到雨天、大雾或其他特殊天气，包英英对跟车新司机更是当面交代，一个不漏。在包英英担任390路调度员的几年中，跟车新司机没有发生过一起行车事故。

公交与驾驶员的“纽带”

由于调度工作需要细致、热情、有耐心，因此调度员大都是女性。“这个整天坐在屋里的工作看似舒服、简单，可承受的压力一点也不比身边的男同事少。”包英英说道。除了公交车辆，调度员每天打交道最多的人就是公交司机。在服务过程中，包英英严格要求自己，对一线服务做到“三声”“四心”，即“来时有迎声，问时有答声，走时有送声”，“接持要热心，解释要耐心，审核要细心，接受批评要虚心”。有时遇到车辆抛锚，她就得担负起协调员工作，关注车辆维修情况、人员情况和线路情况，及时处理好三者的关系，服务好驾驶员，确保线路运营正常。

叮嘱年轻驾驶员出行安全（央广网发董美巧摄）

除了做好调度工作外，包英英有时候还“充当”驾驶员的心理师。每当线路有新的驾驶员上岗，包英英总是耐心地讲解日常工作中应该注意的事项，如何帮助有需要的老人、孩子等服务上的难题，甚至哪个路段有坑，哪个路段容易堵车，她都如数家珍。每当有驾驶员在营运中遇到特殊的情况，遇到什么烦心事都会跟她诉说，包英英总是耐心地劝说，帮助驾驶员们化解心中的“怨气”，调整心态。

乘客的“急救员”

公交调度员除了要做好公交线路日常调度工作之外，还需要处理一些突发事件。有一次晚上，她接到一个电话，电话一接起来，就听见一位男乘客急匆匆地说：“我有一个黑色公文包掉在公交车上了，里面有很重要的合同，麻烦一定要帮我找到。”当时，司机们都下班了。由于乘客不记得时间，也不知道坐的是哪趟班次的车辆，因此，丢失的东西很难查到。但是，包英英得知了这件事情后，她根据乘客所提供的仅有的一点信息，一辆辆排查，一辆辆地翻看电脑行车记录，不厌其烦地联系、问询所属车辆驾驶员，经过长达几个小时的联系、查询，当晚终于把乘客丢失的贵重物品找了回来。