央广网济南9月4日消息（记者唐磊）2026年铁路暑运已顺利收官。暑运期间客流持续高位运行，旅客问询集中、跨枢纽换乘衔接不畅等问题，是车站服务保障面临的常规考验。针对出行服务中的痛点堵点，济南东站在今年暑运期间集中推出智能设备补位、跨部门联动接续等一系列暖心服务举措，既在大客流压力下提升了服务效率，也让旅客出行体验更具温度。

旅客与智能服务机器人互动（央广网记者 唐磊 摄）

暑运期间的济南东站候车大厅里，新上岗的智能服务机器人“小新”成了站内的“人气担当”。这款机器人支持语音交互与肢体回应，旅客询问卫生间、休息室、饮水机、检票口的位置，或是列车到站时间、充电点位分布等常见问题，都能得到清晰准确的答复。往来的旅客中，不少小朋友会特意停下脚步，和机器人互动对话，成了候车厅里一道轻松的风景。

旅客与智能服务机器人互动（央广网记者 唐磊 摄）

“我很喜欢我的小伙伴‘小新’，卫生间、休息室、饮水机等位置在哪里，它都可以告诉我。而且它很聪明，还很可爱很好玩。”小旅客杜颜歌说。

对于赶车的旅客而言，智能机器人带来的更多是效率上的便利。乘车前往天津的旅客李林起告诉记者，自己在站内先后咨询了卫生间位置、充电点位和列车到站时间，都很快得到了回复，“为我的出行提供便利，也体会到科技带来的便捷。”

车站工作人员为旅客解答疑问（央广网记者 唐磊 摄）

基础问询类诉求被智能设备分流后，车站的人工服务力量得以投向更需要的地方。济南东站“广微汇心”服务队队长仇广楠坦言，以往暑运高峰时段，服务台前常因基础问询排起长队，大量人力消耗在重复解答上。“现在基础问询都交给智能机器人处理，我们就能腾出更多精力，放在重点旅客帮扶、解决突发问题上，真正把服务做细做实。”

在化解前端问询压力的基础上，济南东站也将服务延伸到了跨枢纽换乘的“最后一公里”。针对重点旅客换乘地铁、机场时衔接不便的问题，车站联合济南遥墙机场、济南地铁共同组建空铁轨爱心服务队，推出爱心手环接续服务，打通不同交通方式之间的服务断点。

候车厅内常备便民药箱等物品（央广网记者 唐磊 摄）

济南东站客运值班站长杜潇介绍，车站服务台常备便民药箱、老花镜等应急物品，可随时响应旅客的日常需求。针对需要换乘地铁或航班的老年、行动不便等重点旅客，工作人员会为其佩戴醒目的黄色爱心手环，各枢纽站点的工作人员可通过手环快速识别服务对象，提前做好接应准备，实现重点旅客从高铁到地铁、机场的全程顺畅衔接。

经历了整个暑运大客流的实战检验，这套“智能提效、细节暖心”的服务模式收效明显：人工服务台的重复性问询压力得到有效缓解，重点旅客跨枢纽换乘的衔接顺畅度也收获了不少旅客的好评。暑运落幕，但服务不打烊。未来，车站将继续按照旅客的实际需求调整优化，把服务做得更细、更实，让每一段旅途都多一份顺畅与温度。