一个漏水储藏室，三天修缮如新；突降大雨中，景区送上姜茶和“晴日卡”……在临沂，一条12345热线正悄然改变着基层治理的面貌，用一个个暖心故事书写着“民有所呼、我有所应”的答卷。

“三天解决漏水，再也不用提心吊胆了”

“三天解决漏水，再也不用提心吊胆了！”说起储藏室的变化，郯城县居民司女士满是感慨。此前，她的储藏室因屋顶防水层老化，每逢降雨就严重漏水，地面常年潮湿，墙角长满青苔，“人一走就打滑，存放的杂物也总发霉，清理了好几次都没用”，这成了她这段时间的烦心事。抱着“试试看”的心态，司女士拨通了郯城县住建局“郯和坊”解纷平台的电话。

令她意外的是，电话挂断不长时间，“郯和坊”解纷平台的工作人员就打来反馈电话，不仅耐心询问漏水位置、严重程度等细节，还主动告知受理编号，让她可随时查询进度，三天之内完成修复。司女士笑着说：“修好之后一次漏水都没有，终于能安心用了，这效率太让人暖心！”

“二维码一扫，问题五分钟解决”

今年“十一”假期，沂蒙山蒙童胜境度假区迎来62万游客，却只产生了16件投诉工单。秘密何在？秘诀藏在15块“您马上提我马上办”二维码展板里。

“扫码在网上提交肯定有作用。”一位游客满意地说。景区负责人王国洲介绍，后台有专人跟进，通过手持麦通知就近工作人员，“平均耗时不到5分钟”。这种“未诉先办”的模式，让问题在萌芽阶段就得到解决。

琅琊古城则从历史工单中找准病灶，面对游客订错日期无法退票的难题，景区没有简单拒绝，而是深入分析往年数据，联合各平台开通假期专线，大幅增加演出场次至单日11场，让票务纠纷工单下降了42.5%。

“雨中滞留游客，我们送上温暖”

10月3日，沂蒙山龟蒙景区突降大雨，众多游客滞留山顶。就在游客焦急等待时，景区启动应急预案：树立候车提示牌、优先调度车辆、发放雨衣姜茶、开辟老幼通道……“争取候车时长不超过1.5个小时。”工作人员孙燕说。

贴心的是，景区推出“晴天险”——游客所持门票自动升级为“蒙山晴日约定卡”，可在一年内任选晴天免费重游。一位游客赞叹：“以前从没听说过‘晴日卡’，感觉特别吸引人。”

“‘零工单村’的秘诀：主动找问题”

在费县胡阳镇北尹村，两位村民因杨树遮阴吵得不可开交。“你这树荫里边什么样，外边什么样？”“都是你家树遮挡的！”双方各执一词。

村干部没有回避，而是把两人请到“实话石说”调解室。经过耐心调解，种树方同意伐树，种粮方也表示理解。“村来给我调解了，我觉得可以了。”村民胡先生满意地说。

这样的调解已成常态。北尹村党委书记石廷德自豪地说：“用我们的智慧，解决群众身边的小事，实现了有问题打热线，不如到我们‘实话石说’来解决。”

在庙山镇岳庄，党支部书记高庆林道出了“零工单”的秘诀：“平常我们就是入户给老百姓拉呱，到户里排查，了解有什么诉求，提前处理好。”正是这种“未诉先办”的态度，让小事不出村、大事不出镇。

从修复漏水储藏室的民生小事，到景区“5分钟响应”“晴日卡” 的温情服务，再到村庄“实话石说”调解邻里矛盾、入户排查化解隐患的基层实践，临沂市以12345热线为核心纽带，将治理触角延伸到群众需求的最末梢，用“小工单”构建起“诉求有响应、问题快解决、服务有温度”的治理闭环。