央广网青岛10月9日消息（记者刘博伦 通讯员姚文鹏）候车大厅缘何需要一间调解室？答案藏在火车站的特殊性里。

9月30日，铁路公安青岛北站派出所的报警电话骤然响起。旅客冷某焦急求助：女儿刘某在候车室与同行人发生口角，手机被人拿走，如今联系不上，请民警快帮忙找找！

接报后，执勤民警火速赶往现场，很快在检票口附近找到了刘某。可眼前的情形，比“丢手机”要棘手得多。刘某与马某因感情问题起了纠纷，马某情绪激动，伴有过激举动。检票口人来人往，稍有差池，后果不堪设想。

一边是剑拔弩张的两个年轻人，一边是催促检票的广播声。民警没有“就案办案”，而是迅速依托“青枫化语”调解室启动联调机制，一场特别的“三方会谈”就地展开：民警讲清行为边界和法律后果，先把安全底线守住；司法局调解员从情理入手，引导双方换位思考；远在两端的父母被现场连线，一句句乡音劝慰，把情感支撑送到了最需要的地方。

硬邦邦的对峙，就这样一点点软了下来。最终，刘某与马某情绪平稳，达成谅解后各自离站上车。一起随时可能激化升级的纠纷在候车大厅里悄然化解。

直击治理痛点，构建“一站化解”新机制

青岛北站是胶东地区重要的铁路枢纽，客流高度聚集、人员成分复杂、旅客停留时间短——碰撞口角、行李错拿、感情纠纷、财物遗失，这类“旅途中拌嘴”几乎天天上演。别看事情不大，处置起来却处处掣肘：当治安案件办，程序周期长，旅客等不起；光靠现场口头劝，又像“按下葫芦浮起瓢”，容易反复甚至升级。更加重要的是，旅客候车往往只有几十分钟，传统“约时间、面对面”的调解模式在这里明显“水土不服”——处置一慢，矛盾就跟着发车时间的临近不断放大，还容易耽误人赶车。旅客的脚步，等不及程序的脚步。

问题就是导向。今年暑运前夕，青岛铁路公安处青岛北站派出所联合青岛市司法局、青岛北站等单位，创新成立李沧区矛盾纠纷调解中心驻青岛北站“青枫化语”调解工作室。15名路地专业力量在这里“搭班子”，有经验丰富的骨干民警，有熟悉车站运作的值班员，有精通法律的司法工作者，还有执业律师。

围绕旅客“来去匆匆”的出行特点，调解室量身定制了三项机制——

一是“极速响应”。纠纷一发生，就近民警第一时间到场先期处置、隔离稳控，先给现场“降温”，防止事态升级。

二是“线上联调”。遇上需要专业力量介入的，当场连线司法局调解员、律师开起远程视频调解，专业资源“随叫随到”，不再受制于时间地点。

三是“快调速结”。一切为赶车让路，简化文书流程、压缩处置时长，能现场履行的当场履行，最大限度减少对旅客行程的影响。

三项机制环环相扣，让矛盾纠纷调处真正从“两头为难”变成了“一站化解”。

常态长效运行，让“枫桥经验”落地生根

自成立以来，“青枫化语”交出了这样一份成绩单：成功调解旅客纠纷25起，帮助4名离家出走未成年人平安归家，找回旅客丢失财物价值2万余元。

数字不大，分量不轻。每一个数字背后，都是一次次不厌其烦的倾听、一遍遍苦口婆心的劝导、一夜夜坚守岗位的付出。

旅客纠纷调处，难在“快”、贵在“专”、成在“合”。青岛北站派出所正着力推动矛盾纠纷化解由“阶段性攻坚”转向“常态化治理”：路地联动常态化，与司法行政机关建立固定联系渠道，专业力量随需接入、按需下沉；队伍建设常驻化，持续扩充专兼职人民调解员队伍，通过案例复盘、跟班实训提升现场处置能力；流程运转标准化，把极速响应、线上联调、快调速结固化为规范流程；源头治理日常化，结合安全宣传和巡查提示，把防范做在矛盾发生之前，努力实现“化于未发、止于未诉”。

如今，“青枫化语”已成为青岛北站的一张暖心名片。下一步，派出所将继续深化“多元共调”模式，探索从“纠纷化解”到“信任重建”的新路径，为新时代“枫桥经验”在交通枢纽的实践，提供更多“青岛北站样本”。