3月13日,在“3·15”消费者权益日即将到来之际,广东省消委会发布《2022年度广东消委会系统消费投诉分析报告》。

2022年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约24.17万人次,同比增长94.03%,处理消费者投诉400237件,同比上升4.22%,为消费者挽回经济损失约2.66亿元,同比下降26.70%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉486件,加倍赔偿金额约57.86万元。

从总体情况看,2022年投诉呈现出投诉量持续增长,总体呈现逐年上升,投诉分布地区差别大,部分地市增长多,挽回经济损失数额下降,惩罚性赔偿降幅明显等特点。

消费投诉呈逐年增长态势

2022年广东消委会系统全年处理消费者投诉400237件,占全国34.75%,同比2021年增长4.22%,比2020年增长1.52%,比2019年增长7.14%,比2018年增长46.22%,近5年平均增长率为9.96%,总体呈逐年增长态势。

从投诉区域分布看,投诉量依然主要集中在经济活跃的珠三角地区。其中,广州、深圳两市共353980件,占全省总量的88.44%。从近5年情况看,广东省消费投诉区域分布变化不大,主要集中在广深和其他珠三角地区,粤东粤西粤北地区占比小、差距大,与各地经济社会发展状况基本相符。

2022年全省消委会为消费者挽回经济损失2.66亿元,占全国19.31%,同比下降26.70%,低于近5年平均数(3.92亿元),为近5年来最低。全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿案件486件,加倍金额57.86万元,同比下降54.55%。

“分析原因,2022年受国内外经济形势和疫情反复等多种因素影响,很多行业出现经营困难,投诉较为集中的生活社会服务和教育培训领域中,商家结业歇业甚至倒闭‘跑路’情况较多,消费投诉无法正常处理,消费者预付款项不能追回,导致挽回经济损失数和赔偿数额下降。”广东省消委会相关负责人表示。

合同、售后和质量问题投诉量居前三

根据投诉性质分析,2022年,合同(145974件)、售后服务(140646件)和质量(65383件)居2022年投诉前三位,分别占总量36.47%、35.14%和16.34%。合同类投诉主要集中在互联网、教育培训和生活社会类等服务领域;售后服务类投诉增长7.94%,主要集中在移动电话服务、网络接入服务和美容美发等领域;假冒和安全两类投诉则出现较大下降,降幅分别为35.13%和19.48%。

其次,商品类投诉整体上涨,日用品、食品等涨幅大。2022年,全省消委会共处理商品类投诉149603件,占比37.38%,同比上升10.88%。商品类投诉中,除农用生产资料,其余各类均出现上涨,其中,日用商品、烟酒饮料和食品涨幅大,分别上升27.98%、24.19%和18.31%。

值得注意的是,在服务类投诉方面,全省消委会全年共处理247532件,占总量61.85%,同比上升3.42%,互联网、生活社会类、教育培训、电信和文体娱乐体育居前五位。互联网服务出现减量(减少4620件),但仍居服务类投诉榜首;此前大幅飙升的教培投诉有所回落,减量2713件,同比下降6.37%,但总量依然较大(39855件)。

南方日报记者 宾红霞

通讯员 粤消宣

编辑:夏燕
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