央广网福州1月28日消息 中央广播电视总台中国之声2023春运特别报道：下一站春暖花开。春节越来越近了，火车站这个时候成为人流最为密集的地方之一，回乡的人们有的步履匆匆，想快一步登上列车，也常有人因为各种各样的原因停下脚步，甚至寻求帮助。在福州火车站，客运值班员赵静每天都要处理上百个旅客的服务需求，接下来一起听听，赵静的第十九个春运，采自总台驻福建记者吴燕敏、刘梦玲：

“女士们先生们，您好，欢迎您到福州站乘车旅行。”临近春节的福州站候车厅里，人群熙攘，站外广场上旅客步履匆匆，这是福州站客运值班员赵静的第十九个春运。

“您好！”“我问一下，办临时身份证在哪里办？”“直接在手机上把铁路‘12306’打开。”“打开之后呢？”“打开之后您看首页那边有个‘温馨服务’。把手机转过来，我帮你看一下。”车站服务台，设在福州站南广场，一个大玻璃窗，两个服务窗口，醒目地提醒了车站百事通所在，客流高峰时，赵静要每分钟回复旅客一到2个问询。

“您好，我走错了，走到了南广场这边，我朋友在北广场等我。”窗外，一名旅客焦急地询问，“北广场，从我右手边方向直走，再往右转，有个地道可以走到北广场。”说着，赵静递上一张条状小纸条，并提醒旅客可以按照纸条里写明的线路走。

口头回答一遍，有时候赵静还会撕一张提示小纸条给旅客，除了能听，还能看。“物品丢失怎么办？临时乘车证明上哪开？儿童票怎么买？”一些旅客常问询的问题，被制作成小纸条，挂在工作台面的立板上，这是赵静和同事一同发明一同制作的。

赵静介绍说，“有些旅客过来问询，我可能说一遍，旅客会忘了。有了这个小纸条，我们回答旅客问题后，旅客再带一张纸条走，如果忘记了，还可再看一下。”

“您好，福州火车站……”“您稍等一下。”一旁的电话铃声刚响起，对讲机也呼叫起来。福州火车站“海峡情·王威服务台”客运值班员需要同时处理旅客现场问询、热线电话、车站同事通过对讲机传达的工作信息以及“12306”客服平台上的旅客需求，春运期间，多方同时呼叫是常态。

遇到一时处理不了的问题，赵静会把问题记录下来，分轻重缓急去处理，大到寻人，小到寻物，一天下来，赵静的任务细细碎碎，为了服务不遗漏，赵静养成了记笔记的习惯，姓名、电话、问题……拼凑成一行行简单的记录，问题解决之后，她会打上一个勾，“整页的笔记本都打勾的时候，我就觉得一天的上班就没有那么累了。”这是赵静最有成就感的时候。

自从来到服务台客运值班员岗位，赵静已经写满了二十多本笔记本。“有时候我会想，到退休的时候，能写出多少个这样的本子？”赵静认真地说，“通过我们这样的笔记，更好的总结了旅客的一些需求。”

春运期间，赵静要不时化身流动服务岗，频繁穿梭于站台、检票口、候车厅等旅客密集的场所。巡视间，赵静找到一张车票报销凭证，“这个报销凭证只能打印一次。”赵静替旅客着急了起来，“9点20分的车，现在已经9点23分了。”赵静快步跨越半个车站，赶到服务台，联系上列车长，又联系上旅客，“您好，我是福州站工作人员，这边捡到您的车票报销凭证啊，这个票价比较高，而且只能打印一次，需要帮你车递到高密站吗？”

挂上电话，赵静在记录本上打了一个勾。又匆匆忙走出服务台，“现在我要去北广场接一位轮椅旅客，在我的微信群里有提前服务预约。”时针走到约定的9点50分，张女士没有出现，也没有接听电话，赵静开始四处张望。“这位旅客坐的是电动轮椅，刚才打电话可能是不方便接电话。”赵静正解释着，眼睛突然一亮，喊了出来，“来了来了来了。”

赵静迎上张女士，“往这边走，你身份证给我，我帮你刷证进站。”张女士迟到十分钟，临近列车开车时间，赵静语气平稳，步子却明显加快，过安检、坐电梯、过检票口，送到站台，交接给列车长，赵静舒了口气，张女士连声道谢，“服务非常好，非常周到，很贴心。”

张女士感动地说，“她们有一个微信工作群，群里面都是我们这样的残障小伙伴。”这个微信帮帮群，是2021年底赵静偶然得知一些智障人士出行的特殊需求后建立，如今，群里已经有一百二十多人，赵静说，“有些旅客需要出行，直接在群里呼叫我，我觉得用自己一点休班的时间，可以去帮助到大家，十分值得。”

从业十九年，赵静做过售票员、客运员、广播员，干的最久的客运值班员今年已经是第十二年。每天和数万名陌生人擦肩而过，赵静记不住大部分她曾经帮过的人，却还有人记得她，“我今年1月1日的时候，收到一名旅客给我发的一个‘元旦快乐’祝福。前段时间有帮助过这名旅客，没想到他没有忘记我。赵静十分开心，“有些帮助过的人，他后面又记起你。觉得我们的岗位是很重要的，帮助了他人，也温暖了我自己。”