央广网广州12月15日消息（记者郑澍 通讯员邢小华 周子珈）近日，广东省地方税务局下发《关于实施办税服务厅分类管理的指导意见》（以下简称《意见》），指导和规范全省各市（区）局开展办税服务厅分类管理。《意见》的下发，标志着广东省地方税务局在办税服务厅分类管理上取得了宝贵经验，并在全系统加以推广。

　　据了解，年初以来，该局以东莞地税作为办税服务厅分类管理的试点单位，并确立“以问题为导向，以纳服规范为基础，以大数据分析为支撑”的总体思路，将办税服务厅分为A、B、C、D四类，对每一类别办税服务厅的区域设置、设施配备、人员配置、服务要求等提出不同要求，在一定程度上解决了服务资源配置不平衡、服务制度和措施教条、人员激励不到位等问题。纳税人平均等候时间缩减40%,税服务厅分类管理试点成效初现。

　　利用大数据进行分类

　　大数据分类方法是通过海量的数据不断学习、校验的过程，能客观地反应数据规律，减少人工甄别的误差。在分类标准上，该局结合广东地税办税服务综合管理系统建设，使用AHP层次分析法构建KPI（关键绩效指标）考核模型为每个办税厅评分，以聚类算法划分办税厅的类别。避免了人工统计和决策的耗时耗力，客观、科学地输出办税服务厅的分类结果。

　　“我们最初就是采取人工分类的方法，业务量、管户数、等候时间、平均办理时间的权重比为：4:3:2:1，这一权重比主要通过主观判断得出，并没有客观依据。”负责试点工作的广东省地税局纳税服务处副处长肖戎对此深有体会，她说，“在人工统计和决策的过程中，我们消耗了大量的人力，同时在分类过程中较多地介入了主观意志，导致分类结果的输出耗时耗力、不够客观、不够科学，而且存在各地市无法统一标准，无法全省对标等现状。”

　　分类结果动态调整

　　据了解，广东省地税局将分类权限归责于各市局。各市局可以定期通过该局办税服务综合管理系统对照分类指标对办税服务厅重新评价。利用数据清洗转换技术和归一化算法对各指标数据进行标准化，根据各项指标的标准得分和办税服务厅的KPI得分测算综合评价分值，利用k-means聚类算法进行聚类分析，结合实际情况对各类指标分值变动较大的办税服务厅的类别进行动态调整。

　　广东省地税局纳税服务处处长刘通天表示，“营改增后，地税部门面临情况多样、变化复杂，税收工作的多样性、动态性，改革发展攻坚期的严峻形势要求纳税服务必须因时而变、因势而变，动态调整分类结果能够及时调配整合全省办税服务厅资源，将好钢用在刀刃上，才能更好地满足纳税人需求。”

　　服务厅资源向A类办税厅倾斜

　　A类原则上为窗口业务量多、承担管户多、纳税人排队等候时间长、办理时间长的办税服务厅，B、C、D三类依次递减。本着对A类办税厅“保护、减压”，B类“规范”,C、D类“承压、精简”的原则，广东地税在软硬件设施和制度要求上决心将A类办税服务厅打造成为区域设置最完整、基础设施最完备，资源调配最优先、服务制度最完善，人文建设最全面的办税大厅，B、C、D类依次递减，以差异化管理实现服务质效的统一和规范。

　　为有效突破A类办税服务厅“人少事多、排队等候时间长”等服务“瓶颈”，广东地税推出导税预受理、二次优先、错峰预约等创新服务举措。同时在A类办税厅探索合理安排开窗率，合理配号，按照不低于1:1.2的比例配备后备人员，增设休息减压室等保障服务措施，做到既满足前后台工作需要，满足纳税人的服务诉求，又提高窗口人力资源使用效率，避免前台人员长期处于超负荷的状态。

　　广东省地税局纳税服务处处长刘通天在接受记者采访时表示，对全省办税服务厅进行分类管理，能更有针对性地解决不同地区、不同工作量的办税服务厅面临的不同问题，更集约高效地配置和激活有限的服务资源，更好地服务于纳税人。