财险理赔难 寿险退保纠纷突出

　　今年上半年，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总共9710件，同比增长54.35%；反映投诉事项10451个，同比增长54.78%，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

　　期间，实际办结投诉量9179件，办结率达94.53%，帮助消费者维护经济利益总计15721.96万元，给予有关公司罚款210.5万元处罚。但合同纠纷投诉诉求未解决的仍有2504件，涉及保险公司违法违规事项无法查实的有986件。

　　财产险投诉集中在理赔和承保纠纷，如损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长、对续保费率不认可以及电话扰民等；人身险投诉主要是退保和承保纠纷，反映公司没有明确告知产品性质、预期收益不确定、退保损失、保单期限等重要合同内容。

　　小公司亿元保费投诉量大

　　上半年，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉3933件。其中投诉量居前5位的公司依次为：人保财险（847件）、平安财险（759件）、太保财险（426件）、阳光财险（310件）、国寿财险（172件），这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.92%。

　　财产险公司每亿元保费投诉量平均值为1.20件/亿元，其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：利宝保险（7.53件）、渤海财险（6.29件）、天平车险（5.56件）、国泰财险（4.57件）、都邦财险（4.53件）、阳光财险（3.83件）、信达财险（3.68件）、永安财险（2.96件）、永诚财险（2.90件）、长安责任（2.62件）。

　　上半年，保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉5777件。其中投诉量居前5位的公司依次为：中国人寿（1448件）、平安寿险（715件）、新华人寿（678件）、泰康人寿（614件）、太保寿险（503件），这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的68.51%。

　　人身险公司每亿元保费投诉量平均值为0.93件，其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿（116.67件）、泰康养老（30.43件）、正德人寿（8.33件）、瑞泰人寿（7.94件）、长生人寿（4.76件）、中新大东方（4.48件）、中英人寿（4.11件）、昆仑健康（3.44件）、恒安标准（3.00件）、国泰人寿（2.95件）。

　　财产险投诉：理赔纠纷捆绑销售

　　上半年，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有4103个，其中，合同纠纷类投诉3852个，违法违规类投诉251个。

　　财产险公司合同纠纷类投诉主要反映出三方面问题，一是理赔（给付）纠纷仍然突出。上半年理赔纠纷类投诉3055个，占财产险公司合同纠纷类投诉的79.31%，纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。理赔纠纷投诉较多的公司是：人保财险（680个）、平安财险（550个）、太保财险（325个）。二是承保纠纷增长较多。上半年承保纠纷589个，同比增长70.23%，其中保费争议90个，同比增长47.54%，反映消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠的条件不满等；投保程序方面63个，同比增长142.31%，反映公司未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息有误等问题。承保纠纷投诉较多的分别是：平安财险（170个）、人保财险（108个）、阳光财险（94个）。三是电销扰民投诉仍居高不下。上半年产险公司有213个投诉，同比增长95.41%。

　　在违法违规类投诉中，各类销售违规188个，占财产险公司违法违规类投诉的74.90%，主要表现为拒保交强险，摩托车、拖拉机交强险搭售商业险等。

　　人身险投诉：退保纠纷销售误导

　　上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个，其中，合同纠纷类投诉4083个，违法违规类投诉2265个。

　　在合同纠纷类投诉中，有三类问题是消费者投诉的主要方面，与去年同期相比增幅较大。一是退保纠纷增幅大、占比高。上半年寿险公司退保纠纷1804个，占合同纠纷类投诉的44.18%，同比增长93.15%，主要表现在投保人对退保金额或退保扣除的费用存在争议。退保纠纷投诉较多的是：中国人寿（394个）、平安寿险（215个）、新华人寿（211个）。二是承保纠纷889个，同比增长98.88%，增幅较大，其中投诉公司未尽说明义务的较多，同比增长198.19%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、预期收益的不确定性、退保损失、保单期限等重要合同内容，此类纠纷往往和退保纠纷、销售误导相关联。投诉较多的是：中国人寿（161个）、泰康人寿（62个）、平安寿险（60个）。三是电销扰民仍然较多，上半年有204个投诉，同比增长75.86%。（南方日报记者 高国辉）