内容提要

　　新冠肺炎疫情暴发后，原本有春节出游计划的消费者几乎都取消了自己的行程。伴随出行人次减少、消费大幅降低的，是激增的旅游产品退订潮。虽然不少旅游企业升级了对游客的退改保障措施，但仍有不少消费者反映，春节期间的机票酒店订单退订困难。《天天315》本期聚焦：退订疫情期间旅游产品，该如何充分保障消费者权益？

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　　央广网北京2月18日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。随后，携程、美团、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、途牛等多家企业表示，已推出产品应急预案和退改保障政策。不过最近依然有不少消费者反映，虽然在疫情期间取消了出行计划，但是到目前为止，机票、酒店等订单还是没能退订成功。

　　武汉的消费者蔡女士去年11月在马蜂窝平台订购了今年“情人节”期间与爱人出国旅行的机票和酒店。不过受到疫情的影响，蔡女士目前大部分时间都只能待在家里。而她的爱人是一位警察，目前承担在医院及社区巡查的任务。1月24日，蔡女士就向在线旅游平台提交了退订机票和酒店的申请，不过到目前为止都没有退订成功。蔡女士表示：“最开始说我这个订单时间比较晚，处理不了，他们手上堆了太多最近的订单。他们之前出过一个公告，武汉一线的工作者可以免费退酒店。我也把我们相关的证件都发给他看了。我的酒店后天就要入住了，但他们还没有给我任何答复。”

　　针对消费者遇到的问题，记者拨打了马蜂窝平台客服热线，电话拨通后，记者听到的是一段自动语音留言。“目前平台的客服电话量和退改申请量较大，您如需取消订单可登录马蜂窝APP自助操作。”

　　随后，记者联系到平台的电话客服，对方表示，蔡女士的机票订单是符合全额退款条件的，不过由于目前平台需要处理的订单量较大，因此“需要30个工作日以后才能办理”。

　　就蔡女士的酒店退订订单，另外一位客服人员则表示，需要协调专员来解决，让蔡女士继续耐心等待。“这个订单我们现在正在处理当中，我会反馈专员给您回复的。”

　　在新浪黑猫投诉平台上，有消费者发帖“马蜂窝不予退款酒店，且客服不回复”，跟帖反映类似问题的消费者就达到553位。近期马蜂窝平台表示，疫情期间，其平台每天产生的退订订单量是正常的近20倍。携程公布的数据显示，在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个。飞猪方面则表示，其平台上境内行程订单退订率基本在70-80%，境外行程订单退订率在40-50%。

　　北京潮阳律师事务所裘叶律师认为，本次疫情属于不可抗力，因本次疫情防控的原因，导致旅行服务提供方不能履行合同的，应当及时通知消费者，尽可能减轻可能给消费者造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。裘叶表示：“疫情的暴发属于不可抗力，根据旅游法的规定，旅行社和旅游者都可以解除合同。合同变更的情况，双方需要进行协商，后期增加的费用需要旅游者承担，或者减少的费用退还给旅游者，这都是有可能的。双方要对于合同是否继续履行，已经履行后的后果进行协商。”