【导读】消费者花费2万元在南宁富安居家居建材广场购买一套森乐净水器，安装后第二天就开始漏水，尚未入住的新家一片汪洋，木地板和价值几十万的家具基本泡汤。厂家认为是安装过程误操作，安装队说是产品质量有问题，商家则表示对此概不负责。《天天315》本期聚焦：森乐净水器漏水，厂家、装修队和商家互相扯皮，消费者该怎么办？
央广网北京8月31日消息 据经济之声《天天315》报道，如今，人们越来越关注家庭饮水安全，于是净水器市场迎来繁荣发展。但是，市面上净水器品牌多种多样，质量参差不齐，因为净水器引起的消费纠纷也成为消费者投诉的热点。
广西的徐先生为即将入驻的新家购置了一套美国森乐品牌的净水器。为了保证品质，他特意在南宁市最大的一家名叫“富安居”的家具建材市场买的，花了两万多元。但这钱花出去之后，没有买到安心，却买来了烦恼：首先是发货时间，拖延了三个多月；更糟糕的是，徐先生苦苦等来的这台净水器，把他的生活搅得一团糟。原因是净水器突然漏水，导致没有入住过一天的新家全部泡水，木地板和新买的家具大部分开裂变形。
徐先生说：“准备进新家的头天晚上，终于到货了，他们的工人来装净水器。当时工人已经看到在滴水了，当时只有他们的工人在。第二天他也承认了，说已经在滴水了，他拿东西接，以为没事。结果凌晨两点水压变大，水管爆掉了，整个家都泡了；泡坏两部电梯，楼底下也漏下去了水，人家的损失也很大。因为我家里很多是木质结构，木头突然遇水就裂了，泡水之后有虫，甚至长出来东西，家里没法儿住，只能重新翻修。我们在外面大约住了大概10天左右。”
徐先生在之后的一段时间里面一直在为维权被奔波，徐先生说，有人听到安装队的师傅用南宁方言打电话说这台净水器是从别的地方拆过来的，原本以为安在他家没有问题，没想到出了这么大的事情。得知了这个消息之后，徐先生非常之气愤。但是森乐代理商对此却是矢口否认。
徐先生称：“设计师的爱人在等候我们设计师的时候，听到他们用南宁话讲说，‘以为别的地方拆下来给徐老师装上应该没问题，没想到凌晨两点爆管了’。这说明这已经是别的地方用过的残次品，他没钱进货就拿这个给我顶。我当时知道这个内幕后非常气愤。他们不承认是他们东西的问题，这时候谁都不想承担这个责任，森乐说找工人，工人说是产品质量问题，富安居说找厂家，就是三方推诿，没有人帮我解决问题，我也不懂找谁。”
徐先生在之后的一段时间一直在为维权而奔波忙碌。不过，涉及到这件事情的三方，富安居建材市场、森乐净水器以及施工队都在互相推卸责任，相互之间踢着皮球。
徐先生无奈地说：“富安居说商家负责，商家说让保险公司赔，没有人说出面调停解决。我的家人也因为房子泡水一直住在酒店，小孩年龄比较小，我妈妈因为此事身体也出现了问题。他们没有任何道歉或者帮我解决的态度。就是最普通的员工来接待我，也没有见到他们相关的负责人，总经理也见不到。”
徐先生说，森乐净水器的代理商告诉他，净水器厂家给消费者上了保险。于是，派了保险公司的专员去家里定损。不过，对于定损的方式和结果，徐先生不能认可。
“我的损失他去现场去看了，也拍了一堆照片。最小的一处是木地板，两万多块钱，他说估计整屋就能赔一万。我说那别赔了，这钱我连木地板都换不了，别说两部电梯、楼底下的损失，还有我十几万的家具，赔的意义不是特别大。我问保险公司怎么鉴定的，他们有他们的一套，比如凳子腿泡烂了，他就说赔你一个腿，按一个腿的价格；一个躺椅五千，一个腿泡烂了那就1/4，这种逻辑我觉得接受不了。”徐先生告诉记者。
记者联系到给徐先生家安装净水器的安装队工程师，对于这件事情，他的态度显得很激动，一直强调是净水器本身的质量问题，并且说保险公司定损时也这么说的。
安装队工程师说：“机器是从公司直接发过来的，搬过来我直接就装了，我只是安装。当时保险公司过来定损找出原因，就是缸漏了，现在已经定损了，当时三方都在场，我们睁着眼说瞎话？本地的保险公司再过来，我们都在那里等，哪个地方损失全部都记录了，我们一直都是在协助。”
但是森乐净水器代理商的说法却截然不同。他首先用“谣言”两个字回应了徐先生和安装人员对他们家的产品的一切的质疑，并且强调产品是不存在问题的，是工人在安装过程中出现操作方面的失误。他说，“一切没有数据，没有鉴定机构做下来的鉴定，我们只能按‘谣言’去处理。我看到的检测报告，包括我了解到的情况都没有这么说的，一直说的都是安装规范的问题。”本来森乐净水器为消费者上了产品责任险，如果消费者家里因为净水器出现问题导致的损失，可以得到赔偿。但是因为产品没有问题，只能够按照安装意外险来赔偿，所以赔偿金额就会小得多。
似乎为了堵住消费者维权的通道，这位森乐代理人员还说，安装队的工程师也是临时工，就算是找他们也是无济于事。他劝消费者尽快接受他们的解决方案，结束这件事情。
森乐代理商称：“说实话，这个事情拖得时间越长其实对你越没有利，你要知道，你的第一现场和第二现场您自己已经全部给破坏了。我希望这个问题解决得越快越好，您家里包括柜子那些，柜子的话我们请人过来做恢复性的工作，不管是重做，还是什么方法肯定要经过比较专业的做家具的人过来做一个鉴定，然后再做确定。”
另外一个关键方——南宁富安居家居建材市场的负责人邹先生，对于此事的态度更加强硬，就是让消费者去找商家，他们概不负责：“水管爆掉你就找店里面，找那个客服，我在外地，我又没管商场。”
森乐净水器漏水，厂家、装修队和商家互相扯皮，消费者究竟该怎么办？北京启蕴邦律师事务所律师胡晓律师，以及被北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云女士共同就今天的案例进行了分析点评。
经济之声：没有住过一天的新家被水泡了，损失很大。对于这件事情究竟谁来负责，徐先生已经被相互推卸责任的几方绕晕了。施工队说是质量问题，森乐厂家说是施工出了问题，富安居卖场方面说概不负责。从法律角度来说，谁是第一责任人？
胡晓：“我们国家有产品质量法，产品质量法里规定了生产者要对产品质量负责，同样销售者也要负责，尤其是当销售的产品给消费者造成损失的，首先应当由销售者来承担相应的赔偿，之后他可以去向生产者和供货商进行追偿。所以我们现在还是要确定在这个案例里面的销售者到底是谁，是建材城里的森乐这个商家，还是说就是建材城。”
经济之声：森乐代理商说，森乐净水器的厂商本来是给消费者买了产品责任险的，但是因为他们的产品没有问题，所以只能按照安装意外险来赔偿。金额也小了很多。这样的认定究竟是否合理？
胡晓：“我觉得这肯定是不合理的。他讲的安装意外险，其实应该是保险合同约定的特定责任下的一种补偿机制，厂家可能是说通过这样的方式让大家更加放心。但是，厂家也好，消费者也好，他去做了一个保险，实际上对他自己是有好处的，就是在他承担责任的时候有一个可以给他处理资金来源的机制。你不能说你去买了一个保险就要来限制消费者的权利，这到哪里都是说不通的。再有，这个森乐的代理商一直在说我们这个产品没有任何问题，都是安装出的问题。那这个机子到底有没有问题？根据消费者徐先生说，这还是从别处随便拆了一个机子抬过来，如果这些情况属实的话，甚至都不是一个新机，你还说这就是安装问题？我认为这绝对是不合理的。”
经济之声：如果要走保险的话，森乐净水器方面是不是应该拿出相应的证据来证明自己的产品是没有问题的，否则就应该按照产品责任险的路径去走？
胡晓：“他走什么保险其实是他求偿的一个机制。作为消费者来讲，我不管你的资金来源于何处，只要我确定是这个产品的责任，那么我依据产品质量法或者消法，就可以要求你对我的财产损失进行赔偿，这是消费者的权利，你不能说你有保险就逼着我去走保险，这肯定是不合理的。”
经济之声：消费者徐先生的朋友听到安装队工程师用方言说这个机器不是新的，是从别的地方拆过来的，没想到出了问题。之后这位工程师并不承认这个说法，而森乐代理商当然也不会承认。消费者如果有这样的怀疑，应该如何得到验证？
芦云：“这个问题确实是这个案件的一个比较核心的关键问题，因为它是一个事实部分，也就是说这个净水器除了是不是有产品质量的问题，它还存在一个是不是新机器的问题。当然，徐先生说是朋友听到用方言说的，至于听的是不是准确，他到底说没说，这个现场不太好还原，但是我觉得这样并不意味着这个案件没有办法解决。我觉得厂家也好，或者是销售商也好，他们应当给出足够的证据去证明他们所销售的这台净水器是一台新机器，这也是消法所规定的经营者应当去承担的一个义务。
如果说确实是以旧的机器去冒充新的机器卖给消费者的话，而且还出现了产品质量问题，那么我想这里边可能还涉及到一个欺诈的问题。如果他明知道这个器是拆过来的旧机器而故意不告知消费者，隐瞒了这样的事实，对消费者构成欺诈的话，就可以按照消法55条的规定去进行主张。”
经济之声：消费者徐先生说，对于保险公司定损的方式和结果不能接受，他有没有权利要求森乐代理商进行更多的理赔？
胡晓：“如果确定这是一个产品责任的话，那么首先这个销售者都应该向消费者承担责任，还有生产者也应该向消费者去承担相应的责任。最后承担多少责任呢？比如说我现在有发票，我能够提供证明我有财产损失的，我可以要求给予折价赔偿。像徐先生这种情况，全新的状况下受到了损失，这个赔偿的价格应该是比较高的。”
经济之声：富安居家具建材市场对于这件事的态度是概不负责，他们应该负起怎样的责任？
芦云：“富安居家具城虽然不是这个产品质量或者销售的第一责任人，但是他作为一个家居建材城，作为一个场地的提供者，虽然他并不直接承担产品责任，但是他至少应当承担沟通协调或者积极配合的责任。一般在实践中，像这种实体店的平台以及网络店的平台都是有相应责任的，因为他跟经营者也好，跟厂家也好，有密切的合作关系，包括这些厂家和经营者入场的时候都是有一定条件限制的，所以他不能只享有权利不承担义务，出现了问题应当积极地去协调去，甚至通过他们内部的一些沟通或者调解的机制。所以他说完全不承担责任这从法律上是站不住的。”
经济之声：消费者徐先生目前最佳的维权途径应该是怎样的？
胡晓：“我个人的建议是赶紧起诉，因为从目前的状况来看，已经通过各个渠道去找了这些人了，但是他们都互相推诿，没有一个说要来主动承担相应责任的。其二，商家也提出说你自己把现场都破坏掉了，我就没法评估损失了。而随着时间的推移，这个包括在折旧等各方面都会有一定的影响。
在起诉的时候，可以考虑把厂家、代理商、安装公司和建材城一并列为被告。为什么呢？厂家不用讲，他是生产者，代理商他是销售者，而安装公司如果说不存在安装方面的问题，那他们应该在诉讼中去自证清白，这比徐先生再去搜罗证据要强很多。另外，很多时候建材城都觉得自己不承担责任，这是不合理的，因为除了维持经营秩序，作为建材城应该对商家的资质进行审查，审查他经营是不是规范，售卖的产品质量合不合格，有没有以次冲好等等，他要有一个管理者的责任。再有，徐先生可以看一下自己当时是从哪买的机子，如果是直接跟建材城签的合同，而不是单独跟商家签的，建材城也有收盈的情况下，我认为将他列为被告就更没有问题了。我觉得通过这样的方式处理，徐先生可能能在最短的时间内去及时有效的拿到赔偿。”
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