【导读】游客一家人到海南三亚度假，在酒店休息时，竟有小偷进入屋内盗走价值两万多元的财物。事发后，酒店态度冷漠，不道歉也不赔偿。向警方报案后一个多月过去，何时破案不得而知。

　　央广网北京9月26日消息 据经济之声《天天315》报道，刚过完中秋假期，又将迎来十一长假，节假日出行旅游，如果在住酒店的时候，自己的财物被偷了，该怎么办？

　　今年的8月4号，江苏的全先生一家前往海南三亚度假，他们居住在三亚市的天福源度假酒店。8月6号凌晨，全先生一家发现自己房间内的财物被偷，包括手机手表以及5000元左右的现金。

　　全先生：我带着家属还有朋友两家六口定的时间是8月4号到8月8日到海南三亚去旅游。当天入住到三亚市天涯区一家度假酒店，叫天福源度假酒店，在8月6日凌晨，应该是在凌晨1点半到5点之间，我们入睡以后被被人入室盗窃了。一共被偷了两部手机，一部是苹果的6S PLUS，还有一部是红米2，另外一块手表，浪琴的，还有现金，我们两口子身上的现金加起来大概是五千多块钱，这些所有的物品加现金是两万多块钱。我们睡觉之前是按照酒店方的提醒，关好了自己所在房间的门窗。但根据后来公安机关现场技术勘察人员的现场勘察，基本认定是从外阳台这边翻上来的，因为它的外阳台是落地窗，我们是住在二楼，他可能从管道或者从哪边爬到阳台，打开了我们的窗户然后进到室内进行的偷窃。

　　全先生说，盗窃发生后，一方面联系酒店方，希望他们尽快处理，另一方面拨打了110报案。直到警察赶到现场，酒店方才派出保安部的一个工作人员前来处理相关事宜。

　　全先生：当时我爱人是打电话到酒店总台，告诉他们我们房间里面的东西被偷了，赶紧来一个人。我打110报案，大概十几分钟之后在110到我们房间的时候，才来了一个酒店的工作人员，就是所谓安保部员工，陪110一块来的。

　　随后，全先生跟随警方到派出所做了笔录，做完笔录回来之后，全先生说自己想要跟酒店的负责人讨论一下这件事情如何解决。酒店回复，总经理没时间，值班经理正在赶来的路上。之后全先生一直等，等了大约三四个小时，一直没有见到值班经理出现。

　　全先生：我就希望你们来一个管理者到我们房间，我们再小范围的将这个事情谈一谈。他们的大堂副理，当时的小姑娘说，好的，我知道了，跟总经理反映。然后我们就从大概九点半开始在这个房间等，一直等到11点15分左右，一直等不来人。这个期间我们打了电话，三个电话，分别是，第一个电话，大堂副理这样答复我们，“我们的总经理不在酒店。”因为当天是星期天，他休息不在。我说，如果不在，他有没有电话，你如果不方便打，我们来打。她说不行，说电话不能给你。我说好，那也可以。第二个电话回答我们说，总经理在海口，有个值班经理正在赶往酒店的路上。我说可以，没有问题，我们就等一会儿。第三个电话的时候，告诉我们值班经理来了，但是他在忙其他事情，暂时不能过来，我们又等，但还是没有人来。

　　全先生说，自己对酒店这样的态度和做法非常不满，后来没有办法了，只能在总台那里喊了几句，这个时候出现了一个自称值班经理的人，但是这位值班经理却对全先生的询问避而不答。让全先生感到意外的是，这位经理还告诉全先生说他们也报了警，因为通过监控录像看到了全先生的朋友在早上六点钟左右进入到了全先生的房间。全先生一家以及他的朋友对于值班经理的这种说法非常气愤，在对话过程中，全先生还做了录音：

　　全先生：目前我们每一个对自己的说话负责，我在录音，请你把你刚才说的话重新说一遍。

　　值班经理：说一遍是吧？

　　全先生：是我隔壁的人到我们房间里去把东西偷走了？

　　值班经理：六点多的时候，有你们隔壁房间进了你们的房间。

　　全先生：是谁？

　　值班经理：我哪知道是谁，你们是客人，我怎么知道你们是谁。

　　全先生：你是什么身份也讲清楚，你是酒店的值班经理？

　　值班经理：我今天值班。

　　全先生：除了警察处理之外，你不做任何评价？

　　值班经理：我不评价。

　　全先生：然后也不做跟我们协商处理？

　　值班经理：协商可以，我们要等警察，有个结果我们就可以。

　　全先生：如果警察一两天之内没有结果呢？

　　值班经理：他现在马上就要过来跟我们有结果，我现在已经报警了。

　　全先生：另外，我们从早上六点半开始跟你们酒店通知到现在，我们报警之后，现在是几点钟？

　　值班经理：我刚才又报警了。

　　全先生：现在是几点钟？将近中午11点，我们是从上午6点半左右，到警察那边出警，到中午11点，我们一直要求你们大堂副理找一个酒店负责人来跟我们协商。

　　值班经理：警察处理这个案件的时候要有一个过程，你不能说警察一下子就能破案。

　　全先生：我们要求大堂副理来跟我们做一个协调，一直在推托，“我们经理在忙、我们经理今天在休息、我们没有人。”他们在处理其他事情？

　　值班经理：今天是礼拜天，确实是。 今天很多事情，不是说你一个人的案子，很多事情我们都在处理。

　　全先生：有特殊情况不需要处理吗？你难道不需要安抚客人的心理吗？

　　值班经理：那你说，谁都是客人，谁都有事情，谁都这么说。

　　全先生：那你要分清事情的轻重缓急。 你要分清轻重缓急，你没有受过相应的培训吗？旅游局没有对你们进行要求吗？

　　继续来看记者调查了解的情况，这位值班经理表示在警察到来之前他什么都不会说，所以全先生一家直到下午四点退房仍然没有得到酒店方的任何回应以及处理结果。全先生说，警察对自己财物损失的估算以及技术侦查员的侦查都已经出来了，酒店方应该有更积极的处理意见。

　　全先生：几个东西估算下来是2万多，是当时110出警的警方帮我估算的，根据公安机关现场技术勘察人员的现场勘察，基本认定是从外阳台翻上来的，因为是个落地窗，我们住住在二楼，他可能从管道或者哪边怕到阳台然后打开我们的窗户，进到我们室内来进行的偷窃。

　　但是酒店方表示，如果公安机关没有最终的结论，作为酒店方对这起盗窃事件是不予任何回应。全先生说，公安技侦人员最后在14:00左右的时候做完现场勘察离开后，全先生希望能够跟酒店的总经理面谈一次，但是酒店方面当天下午15:00就已经开始催促他们离店。全先生一家离店时，酒店方没有表达过歉意，总经理也没有出面。之后，全先生向海南三亚旅游委员会反映了这个问题，但是三亚市旅游委员会给出的回应是，此事件属于盗窃事件，不属于他们的管理范围。全先生也向海南省政府信访机关反映了问题，但是没有被信访机关受理。

　　记者也就此联系到了海南三亚市天福源度假酒店的大堂经理孙先生，孙先生对这个问题有何回应？

　　孙先生：他的事发生了以后，酒店从开始就处理这件事情，三亚湾的派出所、公安局也在调查这个事情。其次，全先生将这个事情也已经反馈到了三亚市的政府部门、旅游管理部门，这些部门都已经介入调查，也在配合他们进行调查。目前的状态是，现在等待一个结果，包括旅游委施加下来的压力，但是最重要的还是公安机关的对于案件的破获结果，因为公安机关介入之后，我们作为营业部门没有任何发言权，不敢下结论，所以目前都是在配合处理中，还没出结果。

　　孙经理说，他们目前是在与公安机关等相关部门的配合处理之中，在结果未出来之前，他们没有发言权。但是全先生认为，他是付费住在这个酒店之中，在酒店的房间内发生了盗窃的事件，酒店是有一定的责任。全先生认为，自己是完全按照酒店的要求关好了门窗，但是还是发生了盗窃事件，需要酒店给出一定的解释。孙经理对此是这么回应的。

　　孙先生：相关的一些提示语，提醒标志，包括酒店的一些安保系统都是完善的。所以出现这个事情还会让公安机关介入调查，因为我们的权限有限，不能越过非公安机关人员的权限，所以想具体了解，你也可以通过其他渠道了结官方的信息。

　　孙经理的说法是，天福源酒店的各项安保措施是完善的，处理相关事宜要等到警方的调查结果出来后才能进行。

　　孙先生：也可以说是有说明，首先我们得按照当时的情况提供信息，然后配合处理，其实最后比如给个什么说法，这还得根据依据事实情况来做决定，现在我们只能说是积极配合。

　　凑巧的是，据全先生介绍，他自己也是一家酒店的副总经理，他认为，从他对酒店行业的了解和自己的经验来看，遇到住店顾客被入室盗窃这类案件，酒店方的处理方法不应该是这样的。来看一下全先生的看法。

　　全先生：按照常规，像类似的情况，第一，我们要跟现场公安机关的判断，案件是不是真实发生的，首先我们要认定，因为不排除有一些欺诈的情况，但这种毕竟非常少。第二，常规的酒店会有一个商业保险，这个商业保险是保障了一些住店的客人在店期间，发生了一些意外行为，比方在酒店里面洗澡，浴室摔了，身体被什么东西给割破了等意外伤害，或者东西被偷盗，如果有这种情况，可以向保险公司这边，即由酒店出面做一定的索赔，这个费用不是酒店承担，是保险公司承担，因为我们是投意外保险的，没有投保险的酒店也会有，可能酒店的体量比较小，规模比较小，老板想省一点费用。一般来说，客人如果反映的事情根据现场的判断是真实的，那我们一定以也会从这种酒店经营角度给予一定的补偿。不叫赔偿，叫补偿，这就是根据客人的要求跟酒店方能够承担的后果，以及第三方比如公安机关、政府部门在现场做的第三方监督，将这个事情做一个明确责任，比如跟酒店提出两万或者三万的赔偿额，酒店说太高了，可能我们经营方存在管理失误，但是你们自己也会有责任，我们只能赔偿比如一万或者五千，两方面，提出这个条件可以，能够接受的那就OK，在110的鉴定之下给个调解，就可以解决。另外，他们该怎么样的怎么样，最起码要对当事人有一个心理上的安慰跟补偿。

　　北京案例律师事务所郑传锴律师就今天的案例做出点评。

　　经济之声：首先，全先生在酒店住宿期间发生被盗窃的事件，这个事件应该怎么界定，从责任方来说，到底应该是哪里？

　　郑传锴：所谓的责任界定和事件的定性是完全不一样的两个概念。首先，责任界定恐怕是指酒店的责任界定，对于酒店责任界定我们通常适用消费者权益保护法，如果酒店全部履行自己的安全保卫义务，它可以不负担任何民事赔偿责任；如果酒店在履行安全保障义务的过程当中，有不恰当或者不到位的地方，它可能要对消费者的损失，包括被盗窃的损失进行赔偿。但是就整个事件来定性，实际是比较抽象的法律概念，基本的原则是，同一法律事实，先刑后民，但是要看这个案件当中是否是同一法律事实。实际在我看来应该属于不同的法律事实，从刑事责任的角度讲，是一个小偷的盗窃行为，按照数额已经构成了刑事犯罪，构成了盗窃罪。从酒店和住客的关系上来讲，实际是住客物品丢失的事实，看似好像是同样一个人把东西拿走了这样一件自然事实，但在法律的定性上是不同的法律事实。

　　经济之声：全先生本身就是一个酒店管理人员，所以他个人认为，在这方面酒店应该承担相应的责任，而酒店方面，那位姓孙的经理说，我们已经尽到了提示的义务，而且现在警方没有最终的结案，我们也不好说什么。这种处理态度，您认为哪一个更适合一些？

　　郑传锴：实际我认为都不太适合。因为全先生要通过自己维权的方式，他应该穷尽相应的途径，因为他可能找过当地的旅游委，包括信访部门，但是他没有找过当地的消协，没有进行过消协的调处。全先生还没有以自己的名义向法院提起诉讼，所以从主张权利的方式上，全先生没有穷尽。从酒店回应的态度上讲，酒店的住客遭受了犯罪行为，本身是需要单独处理的，但就酒店的责任来讲，他应该跟住客同步来处理，其他人犯罪并不是酒店的一个完全的抗辩事由。

　　经济之声：现在全先生也挺郁闷，这个事情到现在一个多月了，到现在没有一个处理的最终结果。假设这个事情要很长时间才能够破案，或者最终就不了了之，全先生的损失只能由他自己来承担了吗？

　　郑传锴：这就是刚才所介绍的概念，它是否是同一法律事实，如果是不同的法律事实，全先生完全可以通过其他合法的途径来主张自己的权利，不用管案件是否侦破或者赃物是否能够追缴，通过自己的途径，包括申请消协调处，包括向法院提起诉讼，要求酒店来承担相应的责任就可以，不需要等案件侦破的结果。

　　经济之声：如果说全先生申请消协调处，包括向法院提起诉讼这两条路，酒店方面是不是要先行赔付全先生的损失呢？

　　郑传锴：我个人认为，酒店应该根据自己的责任情况来赔偿相应的损失。如果酒店完全履行了自己的安保义务，酒店可能还不需要赔偿，就看当地的法院如何裁决。但是我认为，至少它有这样一个途径或者一个维权的方法。

　　经济之声：您提到，酒店是不是已经完全尽到了安保义务，这一点其实是整个事情当中非常关键的一个节点。我们通过什么样的标志性东西才能够确定它是否做到了这一点呢？

　　郑传锴：包括酒店本身的设施，它是否提供了足够的防盗设施，如果酒店存在从外面进入的可能性，酒店是否穷尽了自己的方式，去尽量的避免这样的可能性？并且为消费者尽到了这种足够的提示。单说由于他人的犯罪行为导致消费者造成的损失，酒店概不负责，仅仅是这样的提示，恐怕不能完全消除它的安保义务。所以要看酒店做了什么，做的这些事情是否能够完全尽到他的安保义务，这实际是法律判断的事情，各地的法院，甚至每个法官的内心判断可能都不一样，但至少我们可以确定的是，酒店应该做什么，而不是仅仅提示一个概不负责的问题。

　　经济之声：全先生一开始就很想跟酒店方面的人员来进行沟通，但是他得到的反馈是：因为是周末，所以酒店所有的总经理都不在酒店之内，值班经理正在赶往酒店的路上。但非常遗憾的是，这位值班经理路赶了三四个小时，最终也没有让全先生见到这个值班经理。而且更有意思的是，到下午三点多的时候，全先生说，酒店方面希望他能够离店，一再催促全先生离店。这样的处理方式，从酒店的角度来说，请教一下郑传锴律师，您对此怎么看？

　　郑传锴：酒店是一个服务行业，跟律师其实非常像，最重要的是客户的体验，而不仅仅是他提供了什么样的设施。在这一点上，我认为酒店的服务不仅为这个酒店品牌或者酒店本身造成了一定的负面影响，甚至有可能为当地的旅游业造成一定的影响，本身这种做法我个人认为是非常不明智的。

　　经济之声：全先生向三亚市旅游委投诉了，旅游委给出的说法是，这属于盗窃事件，归公安机关管，我们可以协助，但是我们管不了。目前很遗憾消费者没有能够向消协报案。旅游委的做法是否合适？除了向旅游委投诉之外，比如消协，还没有其他渠道能够处理类似于全先生遭遇到的这种问题？

　　郑传锴：通常遇到这种所谓的消费纠纷，除了消协之外，恐怕就是向法院进行起诉。实际上旅游委的答复我认为首先是不当的，但可以理解，因为在我们国家，行政交叉本身处理方式就非常复杂，在旅游委这样的机关，它对行政交叉相应的法律不是掌握清楚的情况下，给出这样一个错误答案，我个人认为是比较普遍的一个现象，今后的普法工作可能是更多要做的一些事情。

　　经济之声：全先生的这趟三亚之行是全程的跟团旅行，酒店也是旅行社安排的，在这样的前提条件之下，旅行社在这一事件当中是否应当承担一定的责任？

　　郑传锴：通常情况下，如果旅行社没有明显的过错是不需要对住宿期间的纠纷承担相应责任的，但如果旅行社提出愿意和他承担相应的责任或者旅行社在团的安排过程当中有一定的过错，那么也有承担责任的可能性。

　　经济之声：大家都知道，三亚是一个风景如画之地，也是一个气侯宜人之地，是我们国家非常著名的一个旅游景点。现在三亚的旅游已经没有淡季可言，一直都有很多的游客到去休闲度假。同时三亚的旅游业绩名声现在也变得越来越不那么让人坦然接受了。大家都觉得，到三亚去旅行很有可能就是要“把脖子洗干净”。为什么这样说？你有可能会被宰。对这样一个服务的软件、观念和旅游的硬件差距如此之大的现象，郑律师持一个什么样的观点？

　　郑传锴：我个人的做法就是用脚投票。从今天这个案例本身，我个人认为需要提示消费者，因为今天的案例是消费者被盗了。但如果在酒店休息或者回酒店的过程中遇到有人盗窃，实际是很难处理的事情。我个人建议，消费者在遇到盗窃这样的事件时，一定不要和相应的犯罪嫌疑人产生直接冲突，要首先保障自己的生命安全和身体健康，其次才是保障财产安全，无论如何，生命是最重要的。