2017年，全省消委组织共接待消费者来访和咨询37万余人次，受理消费者投诉40350件，已调处37456件，调处率93%，为消费者挽回经济损失6714万元。

　　根据投诉性质分类，质量问题占33.18%，合同问题占25.57%，售后服务问题占20.08%，虚假宣传问题占6.34%，价格问题占2.84%，安全问题占2.64%，假冒问题占1.83%，计量问题占1.48%，人格尊严问题占0.62%。质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

　　其中，商品类投诉26853件，家用电子电器类和交通工具类投诉最为突出，占商品投诉总量的半壁江山，为46.86%，同比增长46.87%。商品类投诉量排名靠前的是：汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋、装修建材。其中，汽车、服装鞋类网购、手机、装修建材是消费投诉集中的热点。

　　服务类投诉13370件，其中，生活、社会服务类投诉独占鳌头，占服务类投诉总量的35.34%，同比增长30.19%。服务类投诉量排名靠前的是：移动电话服务、网络接入服务、健身服务、美容美发服务、餐饮服务。健身和美容美发主要涉及预付消费，部分经营者在营销过程中提供了办卡充值打折业务，由于经营管理不善、资金周转困难、服务质量跟不上导致的消费争议较多。

　　四大投诉热点分析

　　家电产品投诉居高不下

　　2017年，全省消委组织受理家用电子电器类投诉6805件，稳居商品大类投诉的首位。消费纠纷主要集中在：一是商品质量不合格问题；二是商家售后服务不到位问题。对消费者故障报修、维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任等；三是维修遇“李鬼”，网络搜索、信箱小广告里的“黑维修”价格高的离谱等，让消费者防不胜防。

　　评析：家用电器消费需求大、可选择性多，企业在品牌林立的市场环境中求生存和发展，关键要以一种高度责任感为己任，提高商品和售后服务品质，从而赢得消费者青睐。

　　通信服务投诉热度不减

　　2017年，全省消委组织受理通信服务类投诉3645件，其中电信服务投诉最为突出，占通信服务的58%。主要问题有：擅自更改套餐和客户资料、擅自开通增值业务强行扣费、携号转网难、宽带信号质量差、上门维修慢等。

　　评析：通信服务投诉时至今日，依然热度不减，部分营运商提供的商品和服务存在瑕疵，这固然与地区经济发展不平衡等因素有关，更重要的是商品和服务的提供者如何由围绕经济效益的运营思维转变为促进经济和社会进步发展的服务思维，让消费者真正享受到实惠和安心。

　　远程购物质量参差不齐

　　2017年，全省消委组织受理消费者远程购物类投诉1917件，遍及家电数码、服装鞋帽、首饰、日用品、住宿出行等各个方面，主要问题有：一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵；二是实物与宣传不符。买家秀和卖家秀实际差别很大，广告图片效果明显与实物相比有很大出入；三是商家评价不实。很多商家附赠微信红包让消费者拍照留言好评，误导消费者。

　　评析：目前已有19家电商入驻中消协电商直通车平台，相信这个队伍会逐渐壮大，经营者服务消费者诉求的意识会越来越强。只有秉承以诚立企、服务至上的理念，企业才会在激烈的市场竞争中脱颖而出。

　　互联网服务投诉激增

　　2017年，全省消委组织共受理互联网服务类投诉1518件，同比增长84.2%。目前，个人信息保护、资金安全成为广大用户普遍关注的问题。互联网服务消费对象广泛而不特定性、经营跨地域性、资金易得性、管控难等特点，对个人信息保护及经营者收取押金、预付费的立法规制相对滞后，一旦发生信息泄露、押金退还难等问题，造成的影响远超实体消费领域，极易引发群体事件，激化社会矛盾。

　　今年以来，全省连续发生多起共享单车、宽途洗车等共享服务经营者收取消费者押金等严重损害消费者权益事件。

　　评析：我国共享金融创新步伐较快，而起步又相对较晚，其相应的监管措施尚未及时跟进，使得共享金融的宏微观风险逐渐凸显。因此，在政策层面，完善共享服务信息和金融风险管控措施势在必行；在社会层面，应加快构筑企业和个人诚信体系建设，加大惩罚机制作用。

　　局长在线

　　解除消费维权痛点 共享高质量发展成果

　　——省工商局局长王永高谈消费维权

　　加强消费者权益保护，营造良好消费环境，服务全省经济发展，是省工商系统的重要职责所在。

　　过去一年，全省工商系统在消费维权方面做了哪些努力，取得了怎样的成绩？《湖北省消费者权益保护条例》出台对维权起到了什么作用？2018年，省工商系统将会从哪些方面着力？

　　3·15国际消费者权益日之际，省工商局局长王永高对此进行了解答。

　　问：2017年省工商系统在消费维权领域有哪些创新性工作，取得了哪些成绩？

　　答：2017年，我们在维护消费者权益方面取得了新成效。积极推动了消费维权地方立法，《湖北省消费者权益保护条例》已经省人大审议通过，将于今年5月1日正式施行。

　　我们报请省政府建立了27个部门参与的“湖北省消费者权益保护工作联系会议”制度。深入推进“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题放心消费创建活动，在全国率先推出消费维权电子地图，设计启用放心消费创建标识，建立了一批省级消费教育基地和行业维权办公室，与全国知名网络交易平台建立消费维权合作机制，推进重点景区、大型商超和电信企业消费维权站全覆盖。牵头承办湘鄂赣皖四省消费维权联席会，深化跨区域消费维权协作。

　　此外，我们坚持开展“红盾质量维权行动”，定期向社会发布消费投诉举报数据分析，加大重点商品质量靶向式抽检，大力整治网络购物、电信服务、文娱体育服务和美容美发洗浴服务等领域消费突出侵权问题。全年全省工商系统实施流通领域商品质量抽检1.76万组，查处不合格商品6513批次；受理消费者投诉15.5万件，为消费者挽回经济损失1.64亿元；查处侵害消费者权益案件6465件，案值1.24亿元。

　　问：《湖北省消费者权益保护条例》是湖北省消费维权中的一件大事，该条例的实施将对全省消费维权工作有何影响？

　　答：《湖北省消费者权益保护条例》共6章53条，是进入新时代湖北省制定的首部保护消费者权益的地方法规。旨在为人民群众营造更有质量、更加安全、更好保障的消费环境。

　　该条例结合湖北实际，聚焦大宗消费领域侵权、会销活动欺诈、网络消费陷阱等热点难点作了进一步拓展细化，一方面强化经营者法定义务和责任，促进经营者自律，从源头上防范消费侵权；一方面强化行政监管职责，完善维权协作机制，便于维权执法，更能有效保护消费者合法权益。

　　该条例较好解决了消费维权“有人管、管得了、管得好”的问题，体现了“宽进严管、依法监管”的放管服改革要求。

　　问：在消费升级的背景下，对消费维权工作提出了更高要求，请问，今年省工商系统将会从哪些方面着力创建良好消费环境？

　　答：今年，我们将精准把握消费发展变化新趋势，找准着力点，创新制度机制和方法措施，营造良好消费环境，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。

　　一是强化维权机制建设。推动市、州、县建立消费维权联席会议制度，做实做优跨部门消费维权工作联动，推进联合执法和消费侵权案件查处，协调解决重大问题和热点消费事件，推动形成全社会齐抓共管的维权体系。

　　二是强化放心消费创建。依托省消保工作联系会议平台，推动创建工作向更多重点领域和行业延伸拓展，进一步推进放心消费示范商户、示范街区、示范行业、示范维权站和示范城市创建。建成更多的示范点，激励引导更多的经营者参与创建活动，提供高品质商品和服务，让消费者放心舒心消费。

　　三是强化维权效能建设。加强全省消费者投诉与咨询信息化建设，健全应急指挥体系，完善覆盖城乡的基层消费维权网络，开展“2018年红盾质量维权行动”。努力提高消费者诉求处理和侵权问题治理效能，促进消费维权便利化、城乡消费维权均等化，为增强消费者的获得感、幸福感和安全感而不懈努力。

　　2018年消费维权年主题——品质消费 美好生活

　　经过改革开放40年来的高速发展，人民生活水平大幅提升，消费者的消费需求发生深刻变化，消费升级趋势显著。消费需求从“温饱型”向“品质型”跃迁，“品质消费”成为消费新需求。

　　2018年消费维权年主题“品质消费、美好生活”是呼吁全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，以品质消费需求倒逼供给侧品质提升，为释放中高端消费潜力创造条件，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。

　　围绕“品质消费、美好生活”年主题，全国消协组织计划开展以下工作：一是围绕年主题大力开展宣传活动，结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，倡导品质消费理念，营造品质消费氛围。二是加强对消费政策、价格政策和相关法规标准的研究，着力解决理念误点、制度盲点、消费痛点，推动消除影响消费升级的制度障碍，更好服务消费品质提升。三是大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费市场、老年消费、网络消费等突出问题，持续开展多种形式的消费教育系列活动。四是充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用，在消费热点领域开展体验式调查，打击假冒伪劣和虚假不实宣传，净化农村集贸市场环境，让品质消费惠及广大农村消费者。五是结合当前的消费热点，选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验，为品质消费提供选择。六是扩展维权渠道，通过搭建和畅通电话、微信、网络等渠道，方便消费者投诉、咨询。推进投诉和解平台建设，拓展电商消费维权绿色通道（直通车），为消费者提供更加周到的维权服务。

　　2017年度消费维权典型案例

　　“品质游”变“购物游” 工商帮忙追钱款

　　案情简介

　　2017年10月底，宜昌的胡婆婆和老伴向该市伍家岗区蜜羊羊保健品专卖店缴纳1560元，参加该店组织的“缴纳780元定金，享受2年5次旅游”的优惠活动，该店承诺全程品质游，不强制购物。2017年11月初，胡婆婆夫妻二人另外缴纳1080元费用后参加了该店组织的厦门6日游。胡婆婆反映在此次旅游行程中，几乎每天都有购物行程安排，并被强制购买珠宝、玉石等产品15196元，全程购物达2万多元。胡婆婆回宜昌后向工商部门进行投诉，要求退还购物费用。

　　处理结果

　　经宜昌市工商部门调解，该专卖店配合追回胡婆婆在武夷山度假区旅游贸易城福瑞德珠宝店消费的购物款15196元。对于投诉中涉及的相关违法行为，宜昌市工商局、市旅游委另案处理。

　　孙子玩手游刷卡数千元 爷爷求助工商维权

　　案情简介

　　2017年3月15日，仙桃剅河镇周先生来到剅河工商所投诉，称其12岁孙子玩手机游戏，偷偷绑定了他的银行卡，消费了6254元，向剅河工商所求助。

　　处理结果

　　剅河工商所工作人员与网游运营商积极交涉后，周先生收到了游戏商家返还的5254元现金（另1000元费用无法核实），周先生对此处理结果表示非常满意。

　　新车不能质保 商家换车赔钱

　　案情简介

　　2017年8月2日，建始县消费者贺先生在该县东城汽车销售有限公司购买奔驰轿车（指导价35.38万元）一辆，使用不久该车就出现SOS故障，且商家表示不能全国质保。贺先生要求商家退车并赔偿损失遭拒，向建始县消费者协会投诉请求帮助维权。

　　处理结果

　　经建始县消协多次调解，该汽车销售公司为贺先生更换同等车辆一辆，并补偿2万元。

　　新买家具出问题 消委调解获退赔

　　案情简介

　　2016年9月，潘先生与襄阳市樊城区王寨辖区聚美家具店签订家具订购合同，订做价值30097元的餐桌和椅子若干。合同订立后，当日交付定金1万元。2016年12月，潘先生到家具店提货，验收后支付货款2.6万元，尚欠余款4097元。在使用过程中，出现桌面开裂、变形等问题，双方始终协商未果。在万般无奈的情况下，2017年1月，潘先生到襄阳市樊城区消委王寨分会投诉，要求家具店退货，并赔偿损失。

　　处理结果

　　经襄阳市樊城区消委王寨分会反复调解，该家具店退还消费者货款2.5万元。

　　装修延期难追责 漳河消委解疑难

　　案情简介

　　荆门消费者张女士于2017年7月26日与武汉舒适郎家居工程有限公司签订了装修合同，合同约定自2017年8月1日开工至2017年10月1日竣工。合同签订后，张女士当场支付给装修公司装修款22万元，但直到2017年9月1日，张女士家的装修工程仍未开工。她要求装修公司退还全部装修款，并按照合同相应条款赔偿违约金。

　　处理结果

　　经荆门消委多次调处，该装修公司退还张女士全部装修款22万元。