央广网厦门3月15日消息（记者 邬眉 吴馨骅 实习生 张紫怡）旅行社强制购物、“霸王条款”、海鲜宰客……“3·15”国际消费者权益日到来之际，厦门市消保委联合市市场监管局、文旅局、交通、法院等相关部门发布2023年度厦门市十大消费维权典型案例，内容涉及餐饮美容、直播带货、汽车房产等方面，旨在提醒消费者防范消费风险，督促经营者诚信自律、守法经营。

案例一：旅行社违规指定购物场所消费纠纷案

2023年10月，游客刘先生发现某直播间宣传五天四晚旅游行程“全程零自费”“绝不强制购物”等内容。在确认某旅行社资质及旅游行程等事项后，刘先生预交定金并参团旅游。但在实际行程中，刘先生发现该团安排了三个购物行程，觉得被旅行社欺骗，遂向文旅部门投诉要求退货退款并对旅行社进行处罚。通过调查和调解工作，旅行社协调购物场所及时办理了退货退款。同时，文旅部门责令该旅行社改正违法行为，作出停业整顿15天和罚款人民币4万元的行政处罚决定，并将网络客服虚假宣传等线索同步移送相关部门处理。

近年来，旅游产品直播无证经营、组织不合理低价游、隐藏消费、虚假宣传等乱象屡见不鲜，其中以强制购物的问题尤为突出。如果在跟团旅游过程中发生旅行社强制购物等情况，旅游者可以选择向当地主管部门进行投诉，并要求旅行社承担民事责任，办理退货、退款等。同时，建议旅游者谨慎选择旅行社和旅游产品，警惕包含强制消费的不合理低价游，谨防因强制购物陷入旅游纠纷，影响旅游体验和安全。

案例二：租车退款难消费纠纷案

2023年10月，阮先生向厦门市某汽车租赁企业归还租赁车辆后被扣1000元，遂向厦门市运输事业发展中心投诉，要求退还被扣费用。经查，承租人阮先生虽自述取车时车辆存在问题，但并无法提供相关证据，不能证明租赁企业向承租人提供的车辆存在问题；但租赁企业在租赁过程中未能尽到提醒、告知责任并保留相关凭证，也存在企业管理问题，服务水平也有待改进。经调解，租赁企业表示愿意退还承租人700元，阮先生表示满意。

在租赁车辆时，车辆质量问题、租金支付争议、押金归还问题、交通违章处罚等各类争议时有发生。因此建议消费者在租车时，不仅要尽量选择拥有相关资质、信誉良好的租车企业并签订书面的车辆租赁合同，订立合同时要认真审查合同的租金、租期、车辆质量要求等重要条款，明确可预见情形下的权责归属；而且在取车时要尽可能地采用拍照或录制视频的方式记录车辆交接时的实况，并与租车企业工作人员确认，必要时要求其更换租赁车辆，以免产生不必要的纠纷。此外，消费者在使用租赁车辆期间，如发现车辆存在隐藏的质量问题，要及时联系、通知租车企业，根据车辆情况及租车企业反馈选择继续使用、更换或退还租赁车辆，并注意保存与租车企业或工作人员的交涉记录，例如书面函件、电子邮件、通话记录等，以证明交涉过程和内容。如发现车辆配件或零部件掉落，应尽量取回一并退还，如有目击证人或其他相关人，尽量采集其证言，并取得其联系方式，以备询问。

案例三：网约车驾驶员违反规定揽客案

2023年7月19日，厦门市交通运输综合执法支队集美大队执法人员接到《投诉举报承办通知书》。经查，7月18日，乘客与网约车驾驶员商定车资70元，但到达目的地后，驾驶员李某谎称要再收取“高速费”，最后乘客在原本议定的车费基础上多支付20元。执法人员进一步核查，案涉运输并未通过网约车平台派单，系驾驶员线下揽客，认定驾驶员李某的行为属于网约车驾驶员违反规定巡游揽客的违法行为。执法支队给予当事人李某罚款人民币肆佰元整的行政处罚。后续告知乘客处罚结果时，乘客表示认可和满意。

为在较大程度上避免权益受损事件发生，建议乘客通过正规渠道乘坐出租车，并保留付费凭证（如发票、付费截图等），关注车牌号码、驾驶员姓名或从业资格证等信息。当发生权益受损事件时，乘客应及时通过网约车平台、出租车所在公司投诉电话、12328等渠道反映情况并提供线索，使相关监督、执法机构得以快速介入、查明案情，从而对违法行为实施精准打击、高效维权。

案例四：专卖店未特别标识卖方主体消费纠纷案

赵某某夫妻二人到某品牌厨柜公司阜新专卖店定做厨柜，签订《订货合同》并支付5万元厨柜款，合同落款加盖某品牌厨柜阜新专卖店销售专用章，专卖店负责人郭某某出具了收款收据。后因郭某某下落不明，赵某某遂联系某品牌厨柜公司，要求履行合同。某品牌厨柜公司以其并非案涉合同承揽方为由，拒绝履行。在赵某某依某品牌厨柜公司要求多补交23006元货款后，该公司为其交货并安装。赵某某等人以实际收取的款项超出合同原约定的款项为由，起诉要求某品牌厨柜公司、郭某某退还多收取的款项，并依约提供赠品。一审法院认为，赵某某等人主张郭某某系代表某品牌厨柜公司签订合同，证据不足，该公司不应承担合同责任。赵某某等不服，于2023年8月提起上诉。二审法院审理认为，该《订货合同》模板系某品牌厨柜公司提供给郭某某，用于与消费者签订合同之用，其上有该公司的标志、咨询电话和二维码，消费者有理由相信郭某某是代表某品牌厨柜公司签订合同，该公司应承担合同责任。二审法院遂改判：某品牌厨柜公司在23006元范围内承担共同付款责任。

在日常消费中，尤其是高价值的消费品领域，很多消费者基于对大品牌的信任，选择在品牌专卖店购买产品或服务。但是，当出现消费纠纷时，品牌方往往拿出自己和代理商或加盟商的协议，以协议明确约定代理商或加盟商自行承担订单合同责任为由，主张自己不是与消费者订立合同的相对方，不应向消费者承担合同责任。因此，对品牌方尤其是知名品牌而言，应审慎选择代理商和加盟商，依法加强对代理商和加盟商的监督、管理，提升对消费者的权益保障力度；对于消费者来说，在与代理商或加盟商签订相关合同时，应详细审查有关责任承担条款，在合同已明确由代理商或加盟商自行承担责任的情况下，应增强风险防范意识，对代理商或加盟商资信情况做进一步的审查，最好选择比较大的代理商或加盟商。

案例五：假冒运营商客服谎称中奖欺诈消费者案

2023年6月，于某某收到某厨卫设备公司工作人员的报喜电话称，其被抽取获赠“礼品三件套”，并告知其前往本市思明区某广场的“5G全网通”店铺领取。之后，在于某某领取“礼品三件套”并付款2799元购买学习资料后，发现其被误导，要求某厨卫设备公司“退一赔三”。某厨卫设备公司冒充运营商公司客服，以“礼品三件套”误导于某某产生消费行为，既未就于某某购买的2799元学习资料的内容、来源等信息履行说明义务，亦未提供软件的版权号以证明其价值。最终法院判决某厨卫设备公司赔偿于某某共计11196元。

生活中，一些商家利用一部分老年人贪便宜的心态，故意以赠送学习机为名吸引其关注，后层层加码诱导消费。老年人大多缺乏对电子产品的消费经验，其消费判断力低于普通消费者，处于交易信息不对称的弱势地位，商家实施引人误解的宣传和隐瞒真相的诱导行为，足以导致一般老年人不明真相产生误判，从而作出了错误的意思表示，冲动消费。消费者需要擦亮眼睛，保持高度警惕。对于任何来自不明来源的中奖信息，不要轻易相信。尤其是那些要求提供个人信息、银行账户或支付费用的信息，一定要谨慎对待，以防上当受骗。

案例六：海鲜宰客欺诈消费者案

2023年1月28日，微博网民发图并配文称：在八市“灯塔海鲜餐厅”就餐被宰客，“4个菜付了3500元”。关注到该事件后，思明区市场监管局高度重视，立即组织执法人员开展调查处理。经查，经营者供述，其为扩大收益，通过虚报斤两等手段夸大重量，投诉发生后，其主动联系消费者退还消费款项3500元。此外，执法人员证实该店存在以冰冻海鲜调包活鲜的行为，已侵犯了消费者的知情权，构成欺诈消费者的违法行为。思明区市场监管局根据相关规定，责令改正，并处罚款15万元。

当消费争议舆情出现后，市场监管执法人员积极介入，并在进行周密详实调查取证后依法依规地对经营者加以严肃处理，既维护了消费者的合法权益，也极大地震慑了不法商家，还消费者一个清朗干净的消费市场环境，意义重大。

案例七：利用格式条款排除或限制消费者权利案

2023年7月，湖里区市场监管局执法人员通过合同监管执法专项检查发现，湖里区坂上社某摄影店与消费者签订的《合同单》里约定的条款“1.定金，拍摄付款不得以任何理由要求退款，转让及更改他用”涉嫌利用格式条款排除或限制消费者权利规定。执法人员现场固定证据材料，按照规定程序询问了当事人，对其立案处理。鉴于案发后当事人积极整改修订相关协议条款，承诺对后续客户的服务承担退款、协商解决争议责任，积极配合调查并主动提供证据材料，后根据相关规定，湖里区局责令当事人改正违法行为，建议给予警告，并对当事人罚款人民币3000元。

市场监管部门对其违法行为及时进行查处，是维护消费者权益的正本清源之举。市场监管部门考虑该摄影店经营者配合调查等情况，对该违法行为予以从轻处罚，体现了宽严相济、惩戒与教育相结合的执法理念。

案例八：二手车调表退车消费纠纷案

2023年8月，消费者通过某二手车行购买一辆二手车，价格为53000元，后维修发现该车辆实际行驶里程与购车当日不符，要求商家以5万元回购车辆。经集美区市场监管局核查，购车时商家未对该车辆公里数进行保证。该车辆交付后因在别处保养不当及对发动机电子程序进行升级，从而导致故障，已对车辆剩余价值产生影响。经执法人员多次协商并组织双方现场调解，商家同意扣除使用折旧，按4.3万元回购车辆，双方达成和解。

二手车买卖有别于普通消费，消费者购车后，如发现问题，建议通过专门机构进行检测，及时收集证据，维护自身权利。商家应当遵守相关法律法规，提供车辆真实信息，保障消费者知情权。

案例九：房地产公司赠送“魔镜”虚假宣传案

2023年5月起，同安区市场监管局陆续接到住宅小区业主们反映某房地产公司未兑现在2020年前后售房时赠送“魔镜”（远程遥控门禁可视对讲系统）的承诺。执法人员介入调解后发现，在签订商品房买卖合同时，未将“魔镜”明确载入合同。

市场监管部门启动诉调对接机制处置该事件，通过在同安区消费环境协同治理中心先后三次召开联合调解会等方式，成功引导183位业主与房地产公司签订调解协议并做司法确认保障协议执行，挽回业主经济损失近15万元。

案例十：美容店虚构原价价格欺诈案

厦门市同安区市场监管局根据举报线索，部署对辖区内涉嫌价格欺诈行为的7家美容店开展统一查处行动。经查，7家美容店与某品牌方签订协议，通过虚构原价、搞团购促销价来误导消费者，涉嫌价格欺诈，同安区市场监管局予以责令整改，并没收违法所得，处违法所得1倍罚款。同时，将案件线索移送至品牌方所在地市场监管部门立案调查处理。

销售线上团购项目，来满足消费者“指尖消费”的习惯。但部分商家急功近利，通过设置团购低价“陷阱”，诱骗消费者到店消费，进而向消费者推销店内服务或产品，以求达到引流的目的。