中国人寿寿险陕西省分公司始终坚持“以客户为中心”，聚焦卓越服务，加速变革创新，为公司高质量发展贡献重要力量。95519客户联络中心是中国人寿寿险陕西省分公司重要的客户服务平台，是公司品牌的重要载体，始终秉承“专业真诚感动超越”的服务理念，为客户提供更高满意度的服务。

目前，依托流程再造和新兴科技，重塑联络服务体系与运营模式，中国人寿寿险陕西省分公司95519全媒体客户联络中心已形成“电话+互联网”“在线机器人+在线人工”和“语音自助+语音机器人+语音人工”的多媒体联络布局。在传统电话服务基础上，持续优化智能语音导航、智能客服在线机器人、多媒体人工在线、智能质检、电子化回访、智能外呼、智能现场管理等多项智能创新产品，形成分级分类响应服务机制。客户可以体验到多个智能交互服务场景和多项顾问式人工服务，满足客户多元化、数字化和复杂化的服务诉求。

电子化回访：为客户提供服务方式自主选择、服务时间灵活随心、服务流程简洁明了的新单电子化回访服务。

智能语音导航：引入语音识别技术，改变原有按键菜单模式，实现菜单扁平化，快速引导客户所需办理的业务，有效提升客户满意度。

智能客服：通过语音、语义分析，理解客户提出的问题，根据业务知识库，通过文本或语音方式，实现与客户的智能互动。

智能外呼：运用语音转写、自然语义理解技术，实现语音验证码、智能回访等功能，提升客户消息的准确性、时效性。

互联互通：遵循集团公司“一个客户、一个国寿”框架思路，实现“不同技术平台、不同业务板块”跨公司、跨地域、跨条线客户无感知业务转办。

适老服务：95519客户联络中心作为公司服务窗口，精准洞察客户需求，系统自动识别老年客户，服务人员及时调整至适老化服务场景，为客户提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务与解决方案。

中国人寿始终以人民的人性化需求为核心导向，依托国寿强大的服务网络与科技实力，持续构建对客户需求实时感知、动态响应、主动关怀的全生命周期保险服务体系。未来，中国人寿将用智能服务为每一位客户的美好生活保驾护航，让保险服务更贴心、更暖心，切实守护千家万户的幸福与安宁。（中国人寿寿险陕西省分公司供稿）

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