央广网上海10月14日消息（记者林馥榆 沈梅 唐奇云 郑晓蔚）近日，上海女子王某在盒马鲜生3个月内对399件商品申请“仅退款”，涉案金额超8000元，引发社会关注。因涉嫌诈骗罪，王某已被闵行警方依法采取刑事强制措施，案件仍在进一步办理中。

案件曝光后，记者以盒马X会员身份亲测退款通道，发现其售后流程未出现针对性调整。沟通过程中，客服未核实商品实际状况，也未提出商品寄回要求，主动给出了“仅退款”的处理方案。有知情人士指出：实际上，大量“仅退款”订单不仅耗费了客服大量人力，也给商家业务造成了较大的经济损失，“单笔‘仅退款’金额通常不高，但商家举证链条较长，取证与认定成本往往远高于单品价值。”

从一单水果开始，她3个月“薅”了399件

今年6月，王某在盒马线上下单购入一款水果，觉得口味不佳，便以“不喜欢、不想要”为由申请了仅退款。客服让王某自行处理商品，并很快通过了退款申请。

王某部分退款记录截图（央广网发 上海市公安局闵行分局供图）

尝到甜头的王某便开始了越来越频繁的“薅羊毛”操作。自6月以来，王某多次在该款APP下单购物，并以“不喜欢、不想要”“支付方式选错”“未使用优惠券”“内部腐烂发霉”等多种理由申请“仅退款”。而对多个自称“不喜欢”的商品，王某后续仍重复下单十余次；收到商品后，又以“生鲜变质或受损”为由，多次申请“仅退款”。目前，王某因涉嫌诈骗罪已被闵行警方依法采取刑事强制措施。

买家提出“希望退货”，客服主动提出“仅退款”

为了解实际情况，记者近日在盒马APP就一笔已完成订单发起了售后申请。所购商品某“果冻橙5-6粒装（950g）”实付14.9元，记者向客服表示“已经吃了一个”，希望退货。

记者在盒马APP与客服沟通截图（央广网发）

客服“盒晓尧”接单后，未询问剩余商品状况，也未要求寄回，直接回复“此单品小二为您操作仅退款14.9”。记者强调“已经吃了一个怎么办”，对方则回复“您这边认可‘仅退款’这个方案吗”。

当记者提及近期“仅退款”事件，询问“对这类事件有无预案”，客服并未正面回应，表示“会为您记录优化”，随后再次把话题拉回退款本身：“您的这个商品问题小二这边帮您操作退款，您看可以吗？”记者追问：“退货是否都会这样处理？哪怕货品已被消耗？”客服仍然回复：“小二这边都是为了给您更好的购物体验”。最终，记者未接受“仅退款”方案，正常完成了商品购买。

知情人：商家取证与认定成本往往远高于单品价值

有知情人透露，实际上，大量“仅退款”订单不仅给商家业务造成了较大的经济损失，同时也产生了较高的隐性成本。“客服需要逐单核对信息，遇到声称生鲜腐烂的售后，有时还需拆检同批次货品，排查是否存在同类质量问题，耗费了大量人力。”

这名知情人表示，这类索赔申请核实难度确实较大，部分订单最终采取了“仅退款”的处置方式。“不少索赔仅凭借照片或文字描述提交，商家很难核实真实情况。由于单笔‘仅退款’金额通常不高，而商家举证链条较长，比如需要留存质检资料、开展同批次核验等，取证与认定成本往往远高于单品价值。”

据该知情人介绍，商家也在多方采取应对措施，其中包括：在生鲜分拣、打包环节尽量留存过程记录，配送交接环节做好确认，厘清配送途中的风险；持续优化售后审核机制，重点识别同一主体批量发起索赔、AI生成虚假图片等客户投诉情形，对可疑订单加强人工复核。

律师：维权与“薅羊毛”的界限，主要看主观目的

上海市光明律师事务所律师俞海琪认为，消费者合法维权和恶意“薅羊毛”的核心界限在于主观目的。如果商品确实存在质量问题，凭真实凭证申请售后，属于正当维权；但商品完好，刻意编造事实、伪造证据，意图无偿占有商品，就已经越过红线。而从法律后果看，责任是分层的。民事上构成不当得利，依据《中华人民共和国民法典》第九百八十五条，商家可起诉要求返还钱款；金额未达刑事标准的，可能违反《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条，面临拘留或罚款等行政处罚；多次恶意操作累计达到立案标准，则涉嫌违反《中华人民共和国刑法》第二百六十六条，构成诈骗罪，需承担刑事责任。