央广网上海9月26日消息（记者林馥榆）第48届世界技能大赛酒店接待项目赛场，没有刻板的竞技氛围，更像一间高速运转的真实酒店。前台电话此起彼伏，行李车往来穿梭，宾客问询、服务诉求、突发状况接连不断。选手们在为期4天的赛程中沉浸式“上岗实操”，以专业素养、快速应变与温情服务，从容接住来自世界的专业考题。

全真场景复刻，400余项标准淬炼专业服务

酒店接待项目中国专家组组长、云南交通职业技术大学副教授胡晓介绍，赛事全程模拟高端酒店四天完整运营流程，分为前厅服务、小组协作、竞速比拼、后台管理四大模块。其中，前厅模块涵盖入住、离店、宾客问询、个性化需求及突发事件处置；后台模块侧重考核工作规划、酒店宣传、人员排班、实习生管理等综合能力，要求选手以专业酒店管理者的身份完成全流程工作，而非简单完成制式考题。

该项目拥有超400条细化评分标准，分为量化测量分与综合评价分，从沟通表达、工作统筹、财务处理、前厅接待等多个维度全方位考核选手能力。赛事全程采用全英文交流环境，邀请约20名专业演员扮演宾客，1：1还原酒店各类服务场景。本届赛事选取潮流酒店品牌为参考，允许选手身着黑色T恤开展服务，年轻化、个性化的服务风貌成为赛场新亮点。赛事旨在选拔顶尖接待人才，更发掘具备行业发展潜力的新生代酒店管理人才，助力行业高质量发展。

第48届世界技能大赛酒店接待项目比赛现场（央广网记者 林馥榆 摄）

无剧本实战，应变补救练就硬核功底

“这个项目的核心难点，始终是场景的不可预测性。”胡晓表示，选手不仅要精准预判不同宾客的服务需求，更要在服务出现疏漏时快速补救、妥善处置。参赛“宾客”来自不同文化背景，诉求各不相同：有人入住后因房间朝向问题要求换房，也有脚部受伤的准新娘需要专属关怀与贴心祝福。在整套评分体系中，沟通能力占比最高，对选手的口语、书面表达能力均有着严苛要求。

四天赛程如同全职在岗，持续的高强度比拼，对选手的体能与专注力都是极大考验。第46届世界技能大赛酒店接待项目国家队选手、上海商学院酒店管理学院教师连雨沁对此深有体会。她坦言，自己参赛时，曾在处理宾客投诉时难以把握尺度，面对宾客反映房间噪音问题，只会简单以减免房费的方式解决。后续通过酒店一线实景实习，直面各类真实客诉场景，她逐渐练就沉稳的处事心态。如今转型执教，她立足选手视角，为队员提供专业指导与心理支撑，全程陪伴备赛、凌晨陪同训练，将实战经验毫无保留地传承给新生代选手。

匠心深耕育人，中国服务温度赋能行业

酒店接待项目中国教练组组长、上海商学院酒店管理学院院长姜红表示，参赛选手从最初的拘谨羞涩，成长为如今从容大方、抗压能力极强的专业服务者，背后是日复一日的系统化培养。团队制定全年备赛计划，选手主动放弃节假日出行，深入酒店一线顶岗实训；同时专项邀请形体导演、心理教师开展专项训练，打磨服务仪态，锤炼选手抗压承压、从容服务的职业素养。

赛事培养的不是单一选手，而是一批行业后备人才。依托校企合作、行业导师赋能、境外交流实训等多元模式，选手在真实岗位中淬炼成长。同时，赛事沉淀的虚拟仿真课程、配套教材及数字化教学资源，已辐射惠及全国上百所职业院校。

姜红表示，参赛选手可进入国际品牌酒店、境外优质酒店实习就业。更重要的是，赛事将世界级竞赛标准转化为国内课程教学、人才培养与职业评价标准。酒店接待行业的核心要义，是“待人如己”，以真诚服务让宾客舒心、让自我成长，让兼具专业与温度的中国服务，亮相世界技能舞台。