2025年度上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会现场（央广网发 受访者供图）

央广网上海3月27日消息（记者林馥榆）“医生仔细听我讲述，用我能理解的方式解答疑问，这些方面的满意率，比几年前提升了超过15个百分点。”在近日举行的2025年度上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会上，复旦大学公共卫生学院教授薛迪这样说。

这份由上海医药卫生行风建设促进会与复旦大学公共卫生学院共同完成的调查，覆盖全市116所公立医疗机构，涉及门诊27768人次、住院7331人次。数据显示，2025年门诊与住院病人总体满意率分别为87.56%和96.11%，总体保持高位。而在这些数字背后，人文关怀的升温与数智化转型的提速，正悄然改变着市民的就医体验。

人文关怀“跃升”前十 医患沟通不再“冷冰冰”

薛迪在通气会上介绍。2025年门诊满意度排名前十的项目中，医生服务、护士服务、医技人员的人文关怀以及医患沟通这六项都与人文关怀相关。

具体来看，医生恰当解释检验检查结果及诊断情况的满意率，2025年为88.93%，较2019年提升了17.05个百分点；医生仔细听患者讲述的满意率达88.69%，较2019年提升17.13个百分点；医生用患者能理解的方式解答疑问的满意率为88.44%，较2019年提升15.46个百分点。

“如果只看2024年和2025年的对比，变化不明显。但拉长到五六年的维度，提升幅度非常大。”薛迪说。住院病人的数据同样印证了这一趋势：医生仔细听患者讲述的满意率达96.72%，较2019年提升3.12个百分点；医生在决定诊疗方案时听取患者意见的满意率为96.69%，较2019年提升3.93个百分点。

从这些数据可以看出，上海各公立医疗机构在医学人文关怀上持续深耕。上海交通大学医学院附属新华医院去年启动“门诊星光榜”，鼓励一线人员爱岗敬业；上海市第一人民医院为住院病人打造“床旁小管家”智能陪伴暖屏，各项检查提醒、报告推送、费用明细、健康科普一屏搞定，还可点餐、听音乐、玩小游戏；静安区市北医院将手语融入健康直播与音乐疗愈公益行动；宝山区中西医结合医院推出“医路伴您”陪诊服务；徐汇区凌云街道社区卫生服务中心打造“凌馨优护”护理品牌，打通“医院—社区—家庭”连续护理链条。

满意度小幅下降背后 是测评标准“提级”

本次调查中，门诊与住院病人满意率较2024年略有下滑，分别下降1.27和0.93个百分点。这一变化引发关注，但项目组专家给出了另一种解读。

“从绝对值看确实有小幅下降，但这和测评条目的精细化调整有关。”复旦大学公共卫生学院副教授周萍举例说，在“医院设备设施”维度，2025年的题目在原有基础上增加了“楼梯配有安全缓坡，便于轮椅上下，或有电梯便于轮椅进出”等更高要求。在“其他医务人员服务”维度，题目从“志愿者在我求助时提供必要帮助”调整为“志愿者或其他医院工作人员，包括保洁和保安，在我需要帮助时提供必要帮助”，不仅覆盖面扩大，更将“主动关注”纳入考察范围。

“要求更高了，评价自然会有些波动。这其实也体现了市民对医疗服务提出了更高的期待。”周萍说。

数智化转型提速 就诊时间“瘦身”明显

数字化、智慧化转型带来的效率提升，在本次调查中尤为突出。2025年，门诊病人预约率接近70%，其中三级医院达80.71%。就诊总时间小于1小时的患者占52.38%，较2024年提升约10个百分点；小于2小时的患者占79.01%，较2019年提升18.23个百分点。

近95%的门诊病人和98.71%的住院病人表示，符合条件的检查结果可在各级医疗机构间互认，较2024年均提升1个百分点。

这些变化离不开各医疗机构在数智化场景上的创新。复旦大学附属华山医院打造医患互动平台，依托随访平台开展个性化远程指导。上海中医药大学附属龙华医院研发“筋骨健康教练”系统，融合三模态评估与中医功法，生成个性化运动处方。上海市第六人民医院上线专家号源候补预约系统。上海市第一妇婴保健院推出的“孕程管家”为孕产全周期提供个性化支持。浦东新区南汇新城镇社区卫生服务中心建成“智慧药房”和“智慧疫苗”两大应用场景，极大缩短排队等候时间。

儿童友好与心理关怀 首次纳入专项调查

2025年，调查首次增设“儿童友好服务”和“心理关怀服务”两个专题。结果显示，门诊与住院儿童友好服务总体满意率分别为87.22%和97.36%；心理关怀服务总体满意率分别为86.31%和96.12%。

在儿童友好服务中，“护士有亲和力，关心孩子感受”位列第一，门诊和住院的评分分别达88.27%和97.57%。近48%的儿科门诊患者表示接受过“诊前咨询”服务，其中84%的人评价为“好或非常好”。

上海市交通大学附属儿童医学中心、上海市第八人民医院、嘉定区中心医院、杨浦区市东医院、松江区泗泾医院等通过设置“儿童议事墙”“儿科爱心角”，打造卡通候诊环境，加大健康科普视频播放，为听障、视障患儿提供无障碍陪诊服务，降低儿童候诊焦虑。

在心理关怀服务方面，“当我咨询心理相关问题，隐私得到充分保护”是评分最高的条目。复旦大学附属肿瘤医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、黄浦区老西门街道社区卫生服务中心等通过心理热线、线上留言通道、病房主题活动、伴侣沟通工作坊、医务社工团队等方式，将心理支持贯穿治疗、康复与终末期照护全过程。

社区卫生服务中心“逆袭” 家门口的服务更有温度

调查报告显示，四类医疗机构中，社区卫生服务中心的门诊满意率最高，达90.02%。在“医生服务”和“其他医务人员服务”两个维度，社区卫生服务中心均得分较高。患者对医生的评价集中在“仔细听我讲述”“保护隐私”“用能理解的方式解答疑问”“有礼貌尊重我”等方面。

目前，上海已建成64个社区标准化门诊手术室、126个社区标准化口腔诊室、155个社区康复中心、181个体重管理门诊、158个社区护理中心。黄浦区打浦桥街道、长宁区虹桥街道、嘉定区马陆镇、徐汇区华泾镇、宝山区罗店镇第三社区卫生服务中心等，通过医防融合与团队协作，为不同年龄段居民提供个性化全程健康管理。

周萍在通气会上特别提到，目前上海社区卫生服务中心常规药品配备与延伸处方药品合计平均已达约1100种，能够满足老年慢病患者绝大多数日常用药需求。他呼吁媒体加强宣传，引导更多慢病患者将复诊配药下沉到基层，“让百姓签约有感，签约之后确实有获得感、幸福感”。

自2013年起，上海医药卫生行风建设促进会持续开展公立医疗机构病人满意度测评，动态优化指标体系与调查工具，强化结果应用与改进闭环。这份年度“满意度答卷”，正在成为衡量医疗服务质量与人文温度的一把重要标尺，也为上海公立医疗机构持续改善就医体验提供了精准的方向。