信访工作是送上门的“群众工作”。接访作为信访工作的第一步，关系着信访诉求解决途径和方向，是能否顺利化解矛盾纠纷的关键一环。

内蒙古鄂尔多斯市杭锦旗纪委监委信访室工作人员奇呼和是一名“久经沙潮的信访“老兵”，对于如何接访奇呼和有自己的一套心得和工作方法。

“张大爷，你刚反映的问题我记下了，我会交给纪检监察室的同事去核实。能看出来这个事上您受委屈了，心里也憋着气呢。您宽宽心，来咱这是为了解决问题的，我帮您捋一捋，你听听看……”

耐心倾听、细致记录、分派案件是奇呼和每天必做的工作内容。

在他看来，接访工作不仅仅是用理智的思维，从信访人提供的繁杂信息中抽丝剥茧还原事件的真实样貌，有时候也需要“温言软语”来宽慰人心，“让来访人感受到我们的用心和暖心。”

“一问一答都彰显温度”

大多数信访来访者都是带着不满和怨气而来，来访人的负面情绪是阻碍纠纷矛盾交流、沟通、化解的“隐形屏障”。

如何在错综复杂的信访问题中归纳梳理出有价值的问题线索，从而打开来访者心结，引导其表达真实诉求是信访工作要攻克的第一道“难关”。

“用心倾听，即使是不属于受理范围内的信访问题，即使你对情况已然把握，也要耐心听完、看完，最忌讳的是‘他说你也说，谁也不听谁’。”奇呼和说。

近日，市民张大爷拎着一个大包来到杭锦旗纪委监委信访室反映问题，包里装着一大摞打印的、手写的资料，文件混杂，有的手写举报信中语句不通顺，涂涂改改，甚至还有许多错别字。

但是奇呼和仍是耐心地听张大爷讲述，认真地理顺资料。

回忆起化解的这起信访案件，他自豪地说：“来访人当时就说‘我走了那么多地方反映这个问题，从来没有人认认真真把我的这封信看完’。我说信写得挺好，字也工整，一下子就拉近了关系，取得了信任。”

其实张大爷有关草牧场的诉求已通过法院审判得到了解决。在诉讼中，他认为被告方提供的一份法院未采信的会议记录是伪证，要求纪委介入调查。

经过释法说理，张大爷豁然开朗，他说：“自己虽然学习了一些法律知识，但从没系统地、关联地去理解，今天感觉一下全通了。”

一次业务范围外的调解不仅打通了大爷法律学习上的盲点，也疏通了大爷心头的堵点。

“一进一退要讲究策略”

“见人一面识人三分，从来访人进入大厅的一举一动、穿着打扮、带不带资料包等方面就能看出他是初次上访还是重复上访。”

对于奇呼和来说，来访群众也是分“三六九等”的。

“两手空空、说话略带紧张的大概率是初次上访者，我们的工作应该侧重解疑释惑，根据来访者的诉求讲清楚职能职责、办理流程、审查调查程序，厘清责任主体等，同时挖掘其中公职人员不作为、侵害群众利益的腐败作风问题线索。而一进门就给你掏资料的，说明是多次上访者，他可能去了多个信访渠道，问题大概率不是一时半会能解决的，就需要集体分析研判、讨论化解途径，我们也会做好打持久战的心理准备”。

“接访就不能着急插嘴、截断，像‘冲锋枪’一样相互‘扫射’，互不相让，各执一词，结果只能是‘南辕北辙’，问题永远也解决不了。而对于那种重复上访，久拖不决的案件信访人，刨根问底才是取得突破的关键一招。”杭锦旗纪委监委信访室主任乔鹏说。

他也是有3年信访工龄的“解忧人”。

乔鹏表示：“真诚是永远的必杀技，用心用情用力才能换来上访者的了解理解谅解。我们杭锦旗纪委监委信访室永远为群众的安心日子保驾护‘杭’”。

春光明媚、春暖花开，杭锦旗纪委监委信访室的暖心“解忧人”一定能带着每个信访人心中期盼走进春天里，解决群众急难愁盼问题。（邱艳梅）