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央广网沈阳4月11日消息（记者白德彰）近日，央广网啄木鸟消费者投诉平台接到多位沈阳市于洪区消费者投诉，称由中通、极兔、韵达快递公司派送的快件出现异常无法送达，甚至存在虚假签收情况，影响消费者的正常生活。9日，央广网记者前往涉事小区、快递网点及沈阳市邮政管理局走访，了解事件详情及处置进展。

三家快递公司的快件派送异常

有快递员电话持续关机

据了解，发生派送异常的区域位于沈阳市于洪区南部，该区域分布着多个大型居民社区，居住人口密集。多位消费者表示遭遇快件“显示已签收却未收到货”“长时间滞留未派送”“无故被退件”等问题。

李女士的中通快件显示已送达，签收人为“公司”（央广网发 受访者供图）

消费者李女士告诉记者，4月5日，她的中通快递物流信息显示快件“已送达，签收人为公司”，但她既未收到任何取件通知，也始终未收到快件。物流信息中预留的快递员电话一直处于关机状态。

“我家快件本应派送上门的，一开始以为是因为快递员清明节假期休息，可等了多日仍未派送。后来看到网上也有人反映快件无法派送，才意识到出现了问题。”李女士说，除中通快件外，家人的极兔快件在到达沈阳转运中心后，未与消费者沟通便被直接退回。因迟迟无法收货，只能对相关订单申请退款。“不仅是我，周边很多邻居都遇到了同样的问题。”4月9日，记者根据物流信息，多次拨打物流信息中的中通快递员电话，语音提示始终为关机。

刘女士的极兔快件被发回原地（央广网发 受访者供图）

消费者刘女士家住另一小区，她4月上旬购买的多笔订单，分别通过极兔、中通、韵达三家快递公司寄递，均出现派送停滞。“邻居们都在反映，快件积压收不到，或者被私自签收、实际没收到货。”刘女士表示，自己购买的鲜花、花土等易损耗物品，物流信息显示长期滞留在网点，多次联系快递公司客服均未得到有效解决。“客服都说一两个小时内回复，极兔和韵达虽有回电，但问题未解决。极兔一会儿说是网点异常或者物流异常，一会儿又说是系统问题。韵达只说网点出状况，没说明具体原因。”

走访中，多名其他快递品牌的快递员向记者证实了消费者的说法，而EMS、顺丰、圆通、申通快件可正常派送。据快递员透露，三家公司派送的快件同时异常，与当地同一快递网点经营异常有关。

网点停业，库房大门紧锁

工作人员称快件已被转运

涉事网点已停业（央广网记者 白德彰 摄）

在知情快递员指引下，记者来到涉事网点。该网点为沈阳一家物流有限公司，院墙上挂有中通快递、极兔速递、韵达的广告牌匾。在网点院内，停放多辆快递配送三轮车，但库房与作业区域大门紧闭，现场看不到分拣、派送作业，也没有大量快递堆放，整体处于停业状态。

记者通过企查查平台查询，尝试联系该公司法定代表人许某，提示对方手机已经关机；拨打该公司监事电话，记者表明身份后，对方直接挂断电话。

网点库房大门紧锁（央广网记者 白德彰 摄）

走访期间，记者遇到两名该网点的留守工作人员，其中一名工作人员表示，正常情况下，周边区域涉及中通、极兔、韵达的快件都会到这里分拣、派送，但近期因为网点停止运营，大量快件无法配送。关于此前积压快件的处置情况，该工作人员表示：“原先的快件都被品牌总部拉回去了，后续会安排其他网点派送，这里现在已经没有快件可派了。”至于三家快递公司与该物流有限公司之间的关系，两名工作人员均表示不清楚。在现场，还有一名看守物品的工作人员告诉记者，网点停业后，相关部门已经介入。

有知情人向记者透露，该物流有限公司系涉事快递公司的合作网点，长期承接周边片区中通、极兔、韵达三家快递公司的末端派送业务，此次停业，与自身经营不善相关。目前，涉事快递公司已从其他区域调派快递员支援，并重新启用原有驿站资源，部分积压快件已完成分拣并陆续派送。

监管部门已介入处置

律师明确权责支招维权

4月9日，记者来到沈阳市邮政管理局。该局市场监管处工作人员表示，目前已有专人在现场开展处置工作，多部门正联动推进事件处理。“如果有违法行为，我们会依法处理。”对于事件成因、快件处置进度、消费者维权通道等问题，工作人员未作进一步明确答复。

沈阳市邮政管理局已经介入（央广网记者 白德彰 摄）

当前，网络购物已成为消费者日常生活的重要渠道，一旦出现快件异常、滞留甚至丢失等问题，消费者应当如何有效维权？作为提供服务的快递企业，在此类事件中又应当承担哪些责任？

辽宁京阙律师事务所律师王铎表示，根据《快递暂行条例》《快递市场管理办法》等相关法律法规，快递企业负有保障快件安全送达、规范投递信息、妥善处置积压快递的法定义务，未经消费者同意不得进行虚假签收、擅自退回或长期滞留快件。快递品牌总部对旗下加盟、承包网点承担主体管理责任，网点出现经营异常、停止运营等情况，品牌总部应当承担兜底责任，及时启动应急预案，调配人员和运力完成派送，不得以网点纠纷、负责人失联等理由推诿责任、损害消费者权益。快递企业如需停止经营，必须按照规定提前公告并向邮政管理部门报备，妥善处理尚未投递的快递，不得随意中断服务。

针对消费者维权，王铎建议，消费者遇到快递滞留、虚假签收、擅自退件等问题时，应第一时间保存物流信息、订单截图、沟通记录等证据，先向快递品牌总部反映，要求及时派送或赔偿。若与企业协商无果，可直接拨打12305邮政业消费者申诉热线，或通过国家邮政局申诉平台向邮政管理部门投诉举报，由监管部门依法督促企业整改、调解消费纠纷。若涉及快件丢失损毁、商品变质损耗等实际损失，消费者还可向消费者协会投诉，或通过法律途径提起民事诉讼，依法维护自身合法权益。