央广网南京3月15日消息（记者王姝姝 王纪民）2024年是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年，同时也是中国消费者协会（下称中消协）成立40周年。90年代初期，因一些假冒伪劣产品流入市场，首届“3·15”晚会应运而生，助力畅通消费维权之路。

从如何“消费”到如何“维权”，每年的“3·15”晚会聚焦不同行业与群体，挖掘社会事件，加速了全社会消费维权意识的觉醒，并在消费转型中为维权群体指明方向。

又至一年一度的3月15日，回首30年，江苏消费维权热点在不断变化，产品质量、消费体验、售后服务……这些都成了焦点。相关部门、协会在应对消费环境、模式等不断变化的当下，如何保障消费者权益？这也是当下值得关注的重要问题。

新的消费带来新问题，维权热点不断变化

2020年，“双11”复杂规则难坏消费者，在线培训服务乱象频现，未成年人网游充值、打赏退款难等问题为中消协所关注；2021年，“视频平台‘超前点播’”“奢侈品牌中外退货政策双标”等成为中消协发布的十大消费维权舆情热点；2022年，“价格刺客”、医美、密室逃脱，新名词、新问题、新热点不断出现；以中消协发布的2023年第四季度消费维权舆情热点为例，除了消费者不满直播电商“低俗炒作”等问题，还有生鲜灯禁用后，变种“生鲜灯”屡禁不止，以及爆火网络的竖屏微短剧诱导付费等涉及的消费维权问题突出。

记者检索2020年后中消协关注的消费维权热点发现，不仅在江苏，全国的居民消费结构、消费行为、消费理念都在全面、深刻地发生着改变。不仅传统消费者权益需要新的保护方向，新的消费形态也产生了新的权益盲区，消费者需要拓展新的权益。

“价格刺客”是2022年消费领域的一大热词。那个夏天，一根雪糕搅动起了商超的“变革风云”。冰柜里一根没有标注价格的雪糕看似平平无奇，等市民结账时，才发现其价格惊人，还没感受其冰爽口感，钱包就已经“凉”了，感觉自己被“刺了一刀”。随后网友举一反三，立刻晒出“水果刺客”“文具刺客”等，“天下苦‘价格刺客’久矣”。

“价格刺客”即利用不规范标价等手段，将一些高价商品伪装成普通商品，实质上是一种变相价格欺诈行为，侵犯了消费者的知情权和选择权。同年7月，国家市场监管总局公布《明码标价和禁止价格欺诈规定》，此规定被网友称为“价格卫士”，有力回击了“价格刺客”。

线上消费场景（央广网记者 王纪民 摄）

用数据为城市“体检”，斗不公为消费者发声

近日，江苏在消费领域获得了“双第一”。

中国消费者协会发布《2023年100个城市消费者满意度测评报告》，江苏省连续3年在全国百城消费者满意度测评中获“城市排名第一”“前十名城市数量位于省区第一”的好成绩。江苏省内城市6次满意度拔得头筹，前十名占比6次排名第一。

“我们维护的是广大消费者的权益，补足的是行业规范的缺失。”省消保委的工作人员如是说。2017年9月，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称省消保委）在原省消费者协会的基础上依法组建，履行消法和省消保条例赋予的公益性职责。

很多人对于这个团队最直观的认识来源于他们活跃的微信公众号。

美食餐厅评分系统是否公正、猪肉水饺里鸡鸭肉比猪肉还多、包装收费涉嫌“强卖”……一群充满热情与正义的“5G冲浪选手”时刻关注热点事件，一腔赤诚，敢评、敢说。他们以笔为刃，向“不公平”“不合理”说“不”，坚定捍卫消费者的权益。

最近，电影《热辣滚烫》的热映带动了“健身热”，省消保委工作人员立刻根据2023年系统收到的5941条健身投诉数据整理出几大问题，并呼吁行业严格执行预付卡发售及退出市场报备制度等，提出数条中肯建议。

省消保委曾对筋膜枪开展性能测评（央广网记者 王姝姝 摄）

消费维权从来没有小事。“敢说”的背后是相关部门用大数据织密了监管网。江苏省消保委通过信息传递，打破数据孤岛，实现对重点领域苗头性、倾向性问题的预警、防控。

以春节假期为例，2024年2月10日至16日，江苏文旅消费额达153.75亿元，占全国文旅消费总额的十分之一，位居全国第一。省消保委将文旅热力图“拆解”为“冷静”大数据，为保障游客消费权益奔忙，为城市实时体检。

期间，全省出行、食宿、文旅等消费相关的消费维权舆情信息共计116856条，整体呈上升走势，2月17日为舆情高峰，舆情信息22304条。江苏消费者的主要消费领域包括年货礼品、餐饮服务、旅行游玩，以及出行交通、鞋帽服饰、家具家电等。其中全省消费维权舆情主要集中在餐饮消费（13674条）、文旅服务（16839条）、电影消费（6180条）、烟花爆竹（3169条）等领域。

消费场景纷繁复杂，从庞杂的大数据中我们可以感受到消费市场的活力，消费环境的丰富，也可以感受到相关部门不回避问题，积极解决的姿态。

一方面，工作人员拆解大数据，分析消费趋势：除了衣食住行基本需求，悦己型消费、体验式消费、情绪价值消费等成为新热点；除了基本权益，更优体验、更高品质、展现个性等背后是消费者在追求更高质量的幸福生活。另一方面，工作人员也从中发现问题，深掘根源，推动解决。

在智能电视开机广告等问题上，省消保委用五年闯出维权之路。

“电视是儿时搬好小板凳观看动画片的期待，是家中独守老人接触世界的一扇窗户，唯独不应该是家中落灰的摆设、大型的‘收费包’。”工作人员表示，2019年，省消保委就关注到智能电视开机广告问题，由此踏上斗“智”斗勇之路。

2019年下半年，省消保委对智能电视开机广告开展系列调查，对存在问题的乐视等7家智能电视企业进行了约谈、整改和监督；同年12月，对拒不整改的公司，果断依法提起公益诉讼，经历各级法院，2021年3月取得终审胜诉。

与此同时，针对智能电视开机广告时间长、无法一键关闭等共性消费难题，省消保委率先筹备制定相关行业标准；2020年，与中国电子商会联合，发布《智能电视开机广告技术规范》团体标准。

2023年3月，省消保委再聚焦智能电视，针对会员收费花样多、误导性充值、页面形式繁杂、会员协议不公平等四大问题开展专项消费调查，社会哗然，得到有关部门的高度重视，助推全行业加速整改。

消费印记也有大变化，维权之路多方维护

消费维权工作大跨步向前，感受最深的莫过于真正的消费者。

对于“70后”的朱女士而言，90年代外出旅游的一段经历让她印象深刻。“那是我第一次来到一个北方城市，人生地不熟。当时在热闹的商业街看到一件工艺品，因为摸了一下，店主要强卖给我。由于担心被威胁，我和同伴忍气吞声，买了下来。”朱女士表示，“如果是现在，我们可有太多维权方式了，报警、投诉到12315、市场监管局都可以！而且现在强买强卖给外地游客的现象基本也没有了，消费环境让人很安心。”

“以前不少城市，包括南京也有电子产品一条街。我的第一部电脑就是在电脑城买的。那时候买电子产品就像‘开盲盒’，市场其实很不透明，制度也相对不健全，更不要提维权了。你今天买了电脑，下次可能整个柜台就不见了。”“80后”的金先生表示，网购的兴起不仅让市场更透明，而且倒逼线下门店更加规范，带来了良性竞争。“特别是网购7天无理由退换，我第一次听到的时候非常诧异，店主能同意？没想到现在几乎成了‘网购标配’。”值得一提的是，不少线下门店也推出了凭发票可在一定时间内退换货，给了消费者选择的空间和容错的余地。

谈及“消费维权”，“90后”的王女士第一时间想到的是一次外卖理赔经历。“点的凉菜里有异物！我当时特别生气。因为之前没有遇到过，所以线上投诉的时候还在担心只有照片是否证据充足，如果不行要不要电话投诉相关部门。我都做好了‘长期抗战’的准备，结果平台第一时间就响应了，进行了几倍的赔偿，非常顺畅。我觉得现在维权的方式很便捷。”

消费环境的提升、消费体验的优化、维权通道的畅通，维权工作潜移默化地影响了几代人。

2024年第八届中国·南京315问题车展举行（央广网发 黄棕 摄）

“以前，很多人感觉自己不会吵架就没法维权，所谓的维权就是闹，最终需要报警解决。但警察可以调节双方情绪，却很难判定谁对谁错。现在维权更为专业化。”南京一家律所的工作人员表示，“我觉得最有意思的是，我们进入社区普法的时候，曾经接到过一起特殊的咨询。尽管索赔金额明显低于维权所需花费，一名市民在调解未果的情况下，还是毅然选择了控告商家。用当事人的话说，就是出口气，其实也是当事人对于消费维权的重视。”

“以前消费维权案件中，很大一部分与家电有关。”入行多年的刘律师感受较强烈的变化，就是商家的服务意识不断提升，售后服务愈发健全，需要上庭打官司的家电维权案越来越少。“这是一种很好的趋势，减少了公共资源的浪费。”

从门口吵架到前往相关部门投诉，从打电话到网络上传图片，市民的维权渠道越来越多，商家服务和售后水平不断增强，部门反馈速度越来越快，法律法规也愈加完善。

今年是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年，也是新消法实施10周年。

新消法中实行举证责任倒置、赋予消费者七日反悔权、新增网络等非现场购物信息披露制度、明确个人信息保护、消协可提起公益诉讼、定位网购平台责任等亮点，进一步体现了平等善待消费者与经营者的原则，在权益保护上更加鲜明地向消费者适度倾斜，并对网络购物、权益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作出了明确规定。

消费之景，愈加丰富，维权之路，多方维护！