本期话题：本月起，《快递市场管理办法》正式施行：未经用户同意，擅自使用智能快件箱等方式投件，情节严重将处1万元至3万元罚款。有人说，这是将“最后一公里”还给消费者；快递业内人士认为，驿站本就是消费者需求和服务效率间“最佳平衡”的产物，新规会大大降低配送效率。对此，你怎么看？新规是否过于“苛刻”？是否会引发快递涨价？怎样平衡快递服务的质量和效率？

快递服务量10年增近10倍，上门投递纠纷多为哪般？

国家邮政局监测数据显示，去年我国快递年业务量首次突破1200亿件大关，“月均百亿”创历史新高，10年前这个数字是139.6亿件。个人观察，随着快递市场规模扩大、竞争激烈，快递行业整体服务质量稳步提升。因为“快递配送不到位”引发的纠纷，要分场景看。

一是配送端。顺丰、京东等中高端定位快递，始终强调送货上门，价格也相对较高；“三通一达”和极兔，因为价格低、人均揽件量大，无法保证“每单上门”，当配送物品重量、体积大或存放站点远时，容易发生纠纷；

二是收件端。物业管理规范的封闭式小区，要求快递员备案登记，且监控完备、人口密度小、丢件率低；很多“胡同大院”，街里街坊彼此熟悉，甚至几代人都是邻居，彼此信任、照应，这些场景收件方便。但在非封闭管理的老旧小区，人员流动大、上班族居多，会容易因是否配送上门问题，出现争执和纠纷。典型的场景就是快递员拿着几十斤的猫粮、猫砂、粮油，上门时客户不在家，客户又不愿放在驿站自取。快递方抱怨大件配送费时费力，经不起折腾。

专家：“公交车”难当“出租车”，快递市场亟需服务分层

相比海外的快递市场，国内快递企业的集中度低。在欧美日市场，通常前3家快递企业占有90%左右的市场；国内90%市场，被八大快递公司占据（邮政快递、顺丰、京东、极兔、“三通一达”），难免陷入惨烈价格战。

中国交通运输协会快运物流分会副会长徐勇做了这样一个比喻：八大快递公司中，京东、顺丰像“出租车业务”，收费高、服务好、送货上门；其他几家则是提供“公交车业务”，普惠、快件量大，但成本难以支撑每单送货上门。在快递量激增和连年价格战下，很多快递公司已经从当年每单“一块一块地赚”，变成如今“几分几分地赚”。如何提升效率、打造快递高质量发展，需要按照消费者的需求个性化定价，用价格杠杆调节快递配送服务模式。如送到家多少钱，送到快递柜多少钱，送到驿站多少钱等，让消费者自行选择。

“电商件”总占比高，部分快递被“裹挟”定价权

徐勇还指出，快递低价导致成本无法满足“每单上门”的另一个原因是“电商的强势定价”。据统计，国内快递业务中85%来自电商，但目前电商平台和店铺多数情况下，没有给消费者“选择快递公司”的权利。而是利用自己的订单规模向快递公司压价，并打包到自己的“包邮”产品中。一些电商甚至把“快递费”作为主要盈利模式，即“商品平进平出可以不挣钱，但每单快递向消费者收5-8元，给快递公司打包价3元，赚差价”。

因此，最好的方法就是出台相关政策，让电商让渡出快递的选择权和定价权，消费者可以按“上门”“放驿站”等需求，选择不同品牌、品质的快递服务。这样也能防止供应链中的强势环节“绑架整个交易链条”。

徐勇表示：“由快递公司报价，在网站上公示。消费者选择快递品牌，就能满足需要了。现在坐高铁有一等座、二等座、商务座，价格是不一样的。我们快递行业也应该像这样做，让消费者选择送到什么地方，送上门可能贵一点，送到驿站便宜一点，送到快递柜更便宜一点，用这种方式来破解这个问题。”

“打个电话有那么难么”？“揭秘”快递小哥的一天

有人会说，快递小哥打个电话说一声就那么难么？对此，快递小哥挣钱与否，要看利润率，更要看效率。通常，平价快递的快递员每天送件数量在80-150件，甚至最高能到200件。具体要看配送是否集中、配送小区是否有电梯等因素。

所以，通常小哥们“默认”的行规和做法是——把配送区域情况摸清后，对年纪大、体弱多病需要照顾的客户和经常投诉的客户记下来专门打电话，其他客户则根据自己的判断和订单备注需求配送。

评：将消费需求明确、分层，务实降低快递成本

对于消费者而言，并不一定每单都有“上门”需求，快递的配送成本降下来后，也有利于消费端分享整体的低价福利。现在的问题是，很多快递单都写着消费者的具体住址，消费者的具体要求都淹没在产品“打包价和包邮价”中；快递公司又抱怨不挣钱或亏损。针对这些情况，在新规落地后，怎样兼顾服务质量和效率呢？我这里有三条建议：

第一，让流程规范、可追溯。升级系统落实“告知”义务。现有技术条件下，在网约车、地图、酒店等网络服务中，都可以实现系统自动拨叫，用户也可以通过按键选择具体服务需求，中高端快递服务一直沿用这种做法。这样既可以履行“告知”义务、让记录可查询、可追溯，又能避免影响快递员的工作效率。

第二，服务透明、可分级。在电商等环节，把需求选择权还给消费者、把定价决定权给快递公司。供需两端“先明后不争”，让快递根据市场定真实、健康、可持续的成本，防止恶性价格战。

第三，顶层设计更科学、“以疏代堵”。这次新规强调，“擅自处置快件的”、“情节严重”的，将处以高额罚款。但怎么证明“擅自”、什么叫“情节严重”、什么情况下罚，没有详细说明，似乎有“务虚”的感觉。但我个人认为，此举彰显了新规以“引导行业升级”为主的初衷。快递行业价格战日渐激烈，可能产生两种结果：一种是，行业彼此积极沟通，良性竞争、协力推动服务升级、优化成本，从而提高利润和效率，供需双方都获益；另一种恶性循环是，行业各自为战，价格和服务质量一降再降，最后多数人“躺平”甚至“摆烂”，供需双方矛盾加深。

新规一方面明确和强调了快递服务标准，另一方面没有上来就“挥起大棒”，恐怕正是一种用心良苦的“疏导”，让快递行业尽快走向积极、良性的调整和可持续发展。

作者：总台财经节目中心商业文化节目《远见》制作人、经济之声评论员 王思远