本期话题：随着消费者购物渠道和习惯多元化，品牌商家加快销售渠道的全域布局。大平台对优质商家的争夺更激烈。今年，AI生成式大模型突破，让人工智能成为“双11”背后重要的“隐形力量”。智能图文场景生成、辅助营销投流决策、虚拟人主播广泛落地、AIGC智能客服进入“灰度测试”——人工智能对电商平台资源协同、商家卖货和消费者购物便利，正产生巨大影响。

“双11”步入了第15年。

上期节目中，我们对“双11”“价格力”大战背后的博弈和产业看点做了解读。包括：（1）价格战“提质增效”，“价廉”更要“物美”；（2）平台对品牌商家的助力和重塑，成为了平台生态的胜负手；（3）关注传统线下零售和即时零售的表现；（4）关注科技能力如何进化协同。

本期，我们关注“双11”的“科技力”。

随着消费者购物渠道和习惯多元化，品牌商家加快全渠道布局。因此，大平台对优质商家争夺更激烈。

规模化打造AI基础设施，降低商家营销成本和备货风险，“以销定产”是大平台的共识。AI落地作用，体现在几个方面。

一、图文、视频、智能场景的“一站式生成”

如今，无论商家规模大小，都可以用各大平台的AI助手工具辅助营销。一个20秒的护肤品视频广告，创意新颖、画面优美，并图解护肤品的成分构成——这在以往需要美工、文案、配音、后期配合。如今，通过AI生成工具，输出店铺和产品链接，AI就可以自动生成短视频。

很多商品如美妆、服装、家具家装，消费者购买时需要“场景”做决策。听过AI生成的商品“场景”，可以预览一件衣服上身效果、模特背后变换的季节、一张书桌在某款家装风格下的效果，消费者一目了然。

阿里妈妈公布数据显示：AI淘宝“双11”期间开放了10款免费AI工具，400万商家尝试，日均生成图文创意3亿件，视频创意500万件。

二、“大模型+大数据”，辅助营销、投流决策

大平台向品牌商家开放AI能力，商家可以即时调用商流数据、根据AI对消费者和行为的画像，观察、预测消费趋势，并由此制定营销方案和投流策略。

“双11”前夕，淘宝天猫商家AI调用超过15亿次，超过10万商家参与测试“万象实验室”——对消费人群、货品、内容洞察，并生成投放策略，商家ROI（投入产出比）提升62%。

三、“虚拟数字人”直播，机会风险并存

2022年中国虚拟主播行业研究报告显示，我国虚拟人带动产业市场规模和核心市场规模分别为1866.1亿元和120.8亿元，预计2025年达到6402.7亿元和480.6亿元，前景广阔。

今年618，数字人直播一度成为热门话题。京东今年618商家数字人直播间的开播数量较去年11.11增幅近400%；阿里妈妈“双11”期间为500个品牌商家推出专属定制的虚拟人主播——多语种、24小时不间断直播互动，降低直播成本；快手也推出数字人产品“快手智播”，提供文本生成、图像生成、3D生成等能力。除了电商大厂，科大讯飞、商汤等AI公司和众多创业公司纷纷下场。这虚拟人带货的质量参差不齐。

也有产业人士指出——目前，虚拟主播实际应用成本很高。产业链的三个环节“底层技术商、集成和应用技术商，服务采购品牌方”协同不够高效，渲染建模、动作捕捉等技术有待完善。综上，虚拟主播带货对行业长期方向确定，短期影响有待观察。

四、AIGC衍生主动交互式客服，化解人工客服“断层危机”

说到电商智能客服，很多人都认为是“没技术含量”——无非是用户输入问题或语音留言，AI回复标准信息或相关链接。但这种“被动式”和“信息层”的服务，并不能满足消费者的复杂或个性化需求。

事实上，人工客服这些年也承受“断层风险”。每天客服人员面对大量电话中，消费者反复询问、售后不满情绪，也会感到压力。2019年，一位智能客服AI训练师告诉我，该平台的人工客服中，80后的平均离职周期是1年，90后则不足半年。一方面，培训客服需要成本和周期；另一方面，年轻人的耐心越来越少，所以AI客服需要“真智能”。

不久前的云栖大会上，淘天集团展示了copilot智能客服，并将在“双11”进入小范围“灰度测试”。利用AIGC和对大数据的学习，智能客服可以实现主动、交互式回答和主动服务。

比如面对钓鱼、茶道、红酒的初学者，智能客服可以根据用户画像和序曲，普及这类产品的基础知识和辨别方法，让消费者先学后买、不踩坑。还能根据消费者的需求、预算，推荐相关商品，消费者甚至可以向AI客服说出心理底价，让智能客服替自己与店家砍价。智能客服的大模型，也能不断学习、进化。相信未来，通过数据标注和迭代优化，这类智能客服，能让消费者的体验更顺畅、更愉悦。

眼下，大消费市场面临用户数量、流量与资本红利增速下降的压力。AI浪潮下，让购物更简单、让运营更高效、让需求匹配和发现更精准，将是“存量时代”的重要增长引擎。

作者：央广商业文化节目《远见》制作人、评论员 王思远