编者按：维护消费者权益，守护消费安全。央广网啄木鸟消费者投诉平台，保障消费者合法权益，为新消费时代保驾护航！

央广网武汉9月16日消息（记者赵玲 见习记者王睿）近日，湖北省荆门市的黄先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，自己2022年购买的海康威视D1行车记录仪，核心卖点“高德AR实景导航”功能在使用四年后，因高德地图相关服务调整而永久失效，厂家以“产品过保”“高德下架了该功能”为由拒绝处理。

央广网记者梳理发现，类似情况并非个例。近年来，公牛智能插座、搜狗录音笔、奥普浴霸等多款智能硬件，均因配套App停止服务，导致核心功能部分或全部丧失。硬件产品的“智能”功能高度依赖第三方软件持续运营，一旦软件停服，硬件便沦为“摆设”——这一现象正成为智能电子产品消费领域的普遍困境，而现行法律对此尚无明确规制。

“冲着AR导航买的，现在成了摆设”

2022年8月，湖北省荆门市的黄先生在某电商平台“海康威视勋誉专卖店”花费199元，购买了一台海康威视D1（evo）蓝色升级版行车记录仪。当时商品标题明确标注“高德AR实景导航”，产品说明书也将“直连模式：用于连接高德地图APP”列为核心功能并配有详细操作步骤。

购买记录截图（央广网发 消费者黄先生供图）

“当时就是看中这个AR导航功能，觉得在复杂路口能直观显示路线，比较实用。”黄先生告诉记者。

黄先生提供的行车记录仪画面显示，2022年9月13日，该记录仪的AR导航功能运行正常。此后，由于日常通勤路线固定，黄先生较长时间未调用AR导航功能，仅使用记录仪的基础录像功能。

海康威视D1行车记录仪2022年8月使用时的画面，AR导航运行正常（央广网发 消费者黄先生供图）

海康威视D1行车记录仪2026年6月使用时的画面，AR导航已失效（央广网发 消费者黄先生供图）

2026年6月10日，黄先生发现异常：AR导航功能已完全无法使用——高德地图车机版软件下载不了，记录仪的直连模式也连接不上。他多次联系海康威视汽车技术服务热线，得到的回复均是“软件下架了，只有基础录像功能，不支持退换货”。

技术原理：一款需要手机App配合才能运行的AR导航

“当时说明书上写的是‘直连模式：用于连接高德地图APP’，我们就是冲着这个功能买的。”黄先生告诉记者，“需要通过手机端的高德地图车机版来配合运行，并不是记录仪自己就能实现的。”

海康威视D1行车记录仪使用说明书（央广网发 消费者黄先生供图）

据媒体报道，高德地图于2020年8月14日宣布推出AR导航行业解决方案，让行车记录仪实现AR实景导航。该方案以记录仪摄像头充当“眼睛”捕捉道路画面，通过Wi-Fi与导航应用联通，汽车中控屏作为视觉展示终端，海康威视是首批合作伙伴之一。

同年11月，高德地图进一步将该功能落地至手机端。据了解，高德地图V10.70新版本更新后，用户可将行车记录仪与手机端高德地图App连接，由行车记录仪的摄像头充当“眼睛”，实时捕捉现实道路画面，再通过手机地图呈现实景导航指引。

这意味着，海康威视D1记录仪的AR导航功能并非独立运行，而是需要用户在手机上打开特定版本的高德地图车机版App，与记录仪连接后方可使用，核心运算完全依赖手机端App完成。

责任在谁？厂家与消费者各执一词

2026年6月25日，黄先生向杭州市滨江区市场监管局12315投诉，经调解，海康威视方面表示“高德地图下架，不支持诉求”，以“产品过保”和“第三方软件原因”为由，拒绝承担退货责任。

黄先生向杭州市滨江区市场监管局12315投诉反馈结果（央广网发 消费者黄先生供图）

记者致电海康威视汽车技术服务热线进行核实，客服人员明确回复：“那个功能的问题，我跟我们的工程师沟通了一下，工程师回复的是AR导航功能是高德地图下架了该功能，退款的要求没办法满足用户。”

当记者追问“你们这个功能肯定是跟高德有合作的对吧，那你们的合同到期了，消费者这边的权益就没有办法保证了吗？”客服人员回应称：“可能不是我们合同到期了，工程师只给我说的是高德方下架了该功能，我们就是没办法满足了。”

随后，记者致电高德地图官方热线，在客服指引下，记者向高德地图客服邮箱发送了一份采访函，就高德地图与海康威视合作具体性质，以及行车记录仪AR实景导航功能是否确已停止服务等问题进行询问。9月14日，高德地图相关工作人员联系记者回应称：“该款行车记录仪的相关AR导航功能已经于2023年2月到期，到期后不再由高德提供AR导航服务。用户若有疑问，可以向该硬件经销商或硬件制造商了解详情。”

“我买的是海康威视整套产品——硬件加软件加功能承诺。”黄先生认为，海康威视将“高德AR实景导航”写入说明书并作为核心卖点宣传，是其自身的设计选择，功能失效源于自身设计缺陷，不能将责任转嫁给第三方。

记者多次联系海康威视官方热线提出就此进行采访，截至发稿未收到正式回复。

律师：主张“产品缺陷”有风险，走“违约责任”路径更具可操作性

针对黄先生的遭遇，湖北山河律师事务所律师冯孟莉分析认为，消费者依据《中华人民共和国产品质量法》主张“产品缺陷侵权责任”，在法律上难以获得支持。

“根据产品质量法第四十六条，产品缺陷是指‘产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险’。AR导航功能失效属于产品功能履约问题，不涉及人身财产安全风险，本身就不符合法定的‘产品缺陷’定义，因此这一维权路径很难得到法院支持。”冯孟莉表示。

冯孟莉建议，消费者维权应走违约责任路径，核心维权对象应当锁定产品方海康威视。

“首先要明确合同相对性：消费者与海康威视之间构成直接的买卖合同关系，海康威视是合同相对方；高德作为软件服务提供方，与消费者之间并无直接合同关系。”冯孟莉说，“无论高德与海康威视之间的合作约定如何，都不能对抗消费者基于买卖合同向海康威视主张的合法权利。”

冯孟莉进一步解释，商家在商品页面标注“高德AR实景导航”并写入产品说明书，属于具体明确的功能承诺，依法构成买卖合同的组成部分。高德地图车机版下架导致该核心卖点功能永久失效，产品使用价值大幅减损，与消费者购买时的合理预期严重不符，属于根本违约。消费者可以依据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条、第五百七十七条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，主张解除合同、退货退款。

针对海康威视与高德的内部责任划分，冯孟莉也做了两种情形的分析：如果双方合作协议明确约定了服务期限，高德在期内单方终止服务，则高德需对海康威视承担违约责任，海康威视向消费者赔付后可向其追偿；如果协议未约定服务期限，或高德有权依约终止服务，则高德无需担责，全部责任由海康威视自行承担。但两种情形下，消费者都无需直接向高德主张权利。

针对商家常提的“过保”抗辩，冯孟莉指出，产品“过保”仅免除硬件故障的免费维修义务，但保证产品具备约定的核心功能，是商家应当履行的合同基本义务，不受保修期限制。

冯孟莉进一步表示，这类纠纷在智能硬件领域已频发多年，是行业普遍存在的共性问题。从智能插座、智能音箱到车载智能设备，大量产品都将第三方App、云服务作为核心增值功能进行宣传，但几乎都不会提前告知消费者“服务可能终止、功能可能失效”的风险。一旦第三方服务调整下架，硬件完好但核心功能永久作废的损失，最终都由消费者来承担，这既不符合公平交易原则，也在持续消耗消费者对智能产品的消费信任。

法律空白：“智能硬件App停服困局”亟待破解

冯孟莉坦言，这类纠纷目前存在法律空白。“现在的产品质量侵权，针对的是‘一次性’的质量缺陷所设计的。但智能产品不一样，它的核心功能往往依赖厂商或第三方长期在线运营服务，可能在交付几年后因服务方停运而失效。这种服务性废止导致功能丧失的情形，现行法律框架没有专门规定和应对机制。”在她看来，本案的社会价值不止于单个消费者的维权，更在于再次暴露了智能硬件“服务依附型”产品的治理空白。推动行业建立服务停服的兜底机制、完善强制信息披露规则，才是解决这类纠纷的根本路径。