央广网海口1月21日消息（记者 蔡文娟）1月21日上午，12345海口市民服务智慧联动平台2025年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心举行。记者从会上获悉，2025年，12345海口智慧联动平台受理办件366万余件，日均超万件，办件总量同比下降6.34%；响应率、办结率、满意率、解决率四项核心指标分别提升至98.69%、99.95%、99.31%、99.59%，“未诉先办”成效凸显。

过去一年，海口持续深化“12345+网格化+直通联办”机制，构建起贯通市、区、镇街、社区、网格员的五级高效响应链，超过107万件办件被直派至548家承办单位，办结率与满意率分别达到99.71%和99.05%。针对职责交叉、新业态监管等72项疑难问题，12345海口智慧联动平台牵头召开多场协调会，承办单位间联动处置办件量同比上升42.22%，而推诿“退单”现象则同比下降26.93%。

聚焦民生痛点，12345海口智慧联动平台围绕噪声污染、电动自行车停放等问题，形成各类分析报告数百份，推动专题研究12次。其中，秀英港码头噪声扰民问题的系统治理不仅改善了人居环境，更促成《海口市噪声污染防治工作制度》的出台，形成了从“解决一个点”到“规范一个面”的治理闭环，该案例已入选国家噪声污染防治典型示范案例库。

2025年，平台全年优化170项业务系统功能，智能质检、无人值守坐席等系统投用，“一键挪车”服务覆盖全国，日均处理量超千件。Deepseek、通义千问等大模型的部署，为智能回访、语音服务提供技术支撑，推动热线服务向精准化、智能化转型。

2025年，平台受理近13.4万件涉企办件均高效办结，专班走访27家企业，推动自动驾驶牌照办理等瓶颈问题破解。同时，持续拓展“12345+”多场景服务，创新设立“口岸服务专席”“开学心语专席”“放心游专席”，7×24小时在线受理口岸政策咨询、学生心理咨询、消费纠纷处置等问题诉求，为群众提供多元便捷服务。

依托《直播12345》媒体曝光、海口市“监督一张网”平台联动督办、人大代表“周日热线”接话回访等，美兰区南联路电动自行车违规停放等一批群众反映强烈的“老大难”问题得到系统性治理，实现从“解决一件事”到“办好一类事”的治理升级。此次通报会上，秀英区政府、市综合行政执法局等单位还现场分享了办理经验。

2026年，12345海口智慧联动平台将紧扣自贸港建设需求，加快修订热线管理办法，优化办件时限与考核机制；以水电抄表到户、供气安全等民生热点为突破口，推动“解决一类问题”向“规范一个领域”升级；围绕数字赋能，推进热线智能化应用改造，迭代多语言智能语音系统，探索AI用户画像分析，提升外籍人士服务体验，为打造市场化、法治化、国际化一流营商环境注入新动能。