过去，办税服务厅里排队叫号的声音此起彼伏；如今，越来越多的纳税人打开手机、电脑，轻点屏幕，就能把事办了。这样的变化，正发生在海口市的每一个办税服务厅里。

窗口数量在压缩，人工业务量在下降，但线上服务的触角却在不断延伸。“跑大厅”不再是办税的唯一选择。

美兰区税务局：试点探路，从排长队到线上办

作为全市首个智税转型点，美兰区税务局率先“动刀”。

转型之初，美兰区税务局没有“大拆大建”，而是盘活现有资源，将传统窗口职能转变为办税兜底和特事处理，同时依托征纳互动功能，推行精准推送、人工咨询、分局协同的递进式服务，不断提高纳税人自主办税能力。正如他们所言：“减窗口不降低办税质量。”

效果很快显现。转型初期，征纳互动运营中心月均业务量只有几千笔；到今年，月均业务量已经翻了两倍，到厅办理业务的纳税人下降了70%。

当然，转型也有“成长的烦恼”。随着线上业务量激增，申报期人工互动平均等候时长一度超过10分钟。美兰区税务局没有回避问题，而是组织业务骨干集中会诊，从岗位配置和规范标准两个维度精准优化——增设业务支撑岗专攻疑难杂症，梳理高频政策答复口径缩短辅导时间。经过调整，人工互动平均等候时长压缩50%以上。美兰区税务局的试点探路，为全市推广智税服务厅转型积累了宝贵经验。

琼山区税务局：自助机“退休”，手机顶上

2025年12月，琼山区税务局22台自助办税终端因设备老化面临集体“退役”。该局没有坐等问题出现，而是启动事前预案：通过线上、线下渠道广泛发放一次性告知书，让市民提前知晓办理方式的变化；增配流动导税人员，做好事先培训，确保设备撤出当天就能上岗；规划“手机辅导区”，现场教市民用手机缴费。

设备正式撤出后，虽然仍有出现市民集中到厅情况，但由于事前准备充分，高峰期一天接待量控制在200人以内。经过一个多月的持续辅导，日均接待量稳步降到100余人。

紧接着，琼山区税务局趁热打铁，迅速启用了“简事快办”专窗。个税申报、完税证明打印等简单业务即来即办，单笔平均办理时长5分钟以内，整体效率提升83%，真正实现了“设备退役，服务升级”。

转型的底气，不只来自窗口调整，更靠数据“画像”。琼山区税务局依托纳税服务管理系统，分析办税高峰、事项集中度、纳税人习惯等多维数据：哪些业务网上“不能办”、哪些纳税人“不会办”、哪些体验“不好办”，分门别类找出来。不能办的设专窗，不会办的出具简易告知书，不好办的主动优化流程。“数据会说话，纳税人需要什么，数据最清楚。”琼山区税务局相关负责人说。

秀英区税务局：一个窗口两种角色，人力盘活了

如何深入挖掘内部资源，激活线下人力，是秀英区税务局转型面临的重要挑战。对此，该局给出的答案是：推行弹性工作制，让窗口工作人员扮演“两种角色”。

以秀英区长滨办税服务厅为例，每个窗口都增配外网电脑，既是线下服务节点，又能随时接入征纳互动平台。窗口繁忙时，全员保障线下；窗口空闲时，工作人员就地转换为线上座席，主动参与应答。截至目前，该局征纳互动人工平均等候时长1分58秒，较5月缩短了2分18秒。“不再有人闲着，也没有线上干着急。”秀英区税务局相关负责人表示。

为进一步优化线上服务体验，秀英区税务局在平台内部建立了“前台智能应答—中台人工应答—后台业务骨干支撑”的三级联动响应机制。高频标准化问题由智能机器人秒级回复，涉及多环节的常规问题转人工座席实时解答，复杂疑难问题则流转至业务骨干团队兜底处理，确保常规业务“有人接、及时办、能办好”，疑难问题“不滞留、有兜底”。

“以前线上咨询要排队等回复，现在基本秒回。”海口银大贸易有限公司会计小张的直观感受，印证了这一系列举措带来的新变化。

龙华区税务局：专业事集中办，跨域业务线上跑

当“少跑腿”渐成常态，龙华区税务局又向前迈了一步——推动专业事集中办，让跨区域业务“不用跑”。

龙华区税务局作为全省税务师事务所行政登记、变更、终止业务受理点，依托全省唯一行政登记受理点提交系统，打通跨区域线上办理通道，联动各市县税务部门核验信息、梳理材料、规范填报，实现业务全程线上闭环办理。全省各市县事务所无需进厅，线上提交申请，办好的证书直接邮寄送达。

三亚某新设立的税务师事务所负责人张女士就是受益者之一。“我们事务所刚成立，办理登记时正值业务高峰，根本抽不出时间专程跑一趟。”张女士说，“通过征纳互动平台提交材料后，税务人员主动联系我核对信息，公示通过不到3天，登记证书就寄到了手上。”

据统计，自推行线上办理模式以来，龙华区税务局承办的全省税务师事务所相关业务线上办理率实现100%全覆盖。相较传统线下办理模式，线上业务办理时长压缩60%以上。

这一模式充分发挥了征纳互动线上服务优势，既精简了办事流程，又破除了地域限制，切实以便捷高效的线上服务助力办税服务提质增效。

随着各区税务局差异化探索的逐步落地，海口市税务系统正以数字化转型为契机，推动办税缴费从“人工窗口”向“云端交互”深度转型。“窗口可以减，服务不能减；距离可以远，响应不能远。海南自贸港建设，不仅要有开放的政策，更要有与之匹配的税费服务生态。”海口市税务局纳税服务科科长梁凯表示，下一步将以数字化转型为抓手，推动全市办税服务从“各自有亮点”向“整体成风景”跃升，让“掌上办”“云端办”成为全市纳税人最习惯的打开方式，用智税转型的“加速度”，换取纳税人的“满意度”和自贸港营商环境的“新高度”。（来源：海南省税务局）