12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的桥梁，承担着倾听民意、解决诉求的重要职责，是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。近年来，河北省辛集市积极探索、靶向施策，以服务群众为抓手，全力打造“政府可找、政策可见、服务可得”的辛集政务服务“总客服”。

围绕“群众关切”，“听”民情之音。在辛集市委、市政府的大力支持下，该市12345政务服务便民热线扩充改建、增扩资源，目前办公面积330平米，话务人员25人，每日可受理话务量达500余件。同时，便民热线全面优化受理流程，推行“专人跟单制”，形成“派单-促办-督办-回复-回访”的闭环式工作链条。建立快速分类机制，根据诉求的紧急程度和性质，将其分为一般、重要和紧急三类，一般咨询类工单3个工作日内回复，重要工单7个工作日内办结，紧急工单当场处置，做到认真倾听“群众呼声”，切实回应“群众关切”。

聚焦“群众意见”，“谋”惠民之策。为提高热线问题解决率，该市12345政务服务便民热线建立“日报告、月简报、季度分析”工作制度，明确专人负责，每日整理当日热点疑难问题和典型案例上报辛集市领导重点推动，有效化解了各类问题，形成长效机制。每月对各责任单位工单办理、回退、回访、不合规等方面进行统计比对，总结成效、优化改进。每季度对问题处办率、回复率、办件满意率三方面进行量化分析，查找问题，剖析根源，集中攻坚。今年以来，热线问题解决率、办件满意率大幅提升。

突出“群众口碑”，“解”民生之忧。辛集市12345政务服务便民热线建立培训机制，加强队伍建设，选派经验丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员入驻，开展日常培训和管理，确保每一位话务员都能准确、及时地记录和转达群众的诉求。辛集市委督查室建立问题解决跟踪反馈机制，对每一个诉求的解决进度和处理结果进行全程监督，促进服务流程更加规范、高效、优质、妥善。同时，对承办单位的办理情况进行全面考核评价，干得好不好，群众当“裁判”，对于问题处办率、回复率、办件满意率过低的，将以市领导专题协调、部门联动监察等方式进一步压实责任，积极整改集中力量攻坚克难，做到热线“一呼即应、一应即办、一办到底”。

辛集市12345热线工作坚持以“快、优、便、实”为目标，激活“神经末梢”，擦亮“民生底色”，推动服务往精细化、信息化方向发展。下一步，该市将继续用好“12345”这个联系群众、关心群众的好帮手，听民声、集民智、解民忧，努力做到“民有所呼，我有所应”。（张娜）