央广网保定8月31日消息（记者王艺霖）进入8月汛期以来，强降雨频繁，恶劣天气对老旧小区造成较大影响。近日，保定市莲池区长城北大街针织厂小区居民王女士拨打“12345”政务服务便民热线，反映小区外道路污水流至小区门口，影响出行。

莲池区热线工作人员第一时间回应并了解问题位置及情况，迅速与红星路街道沟通协调。红星路街道接单后立即安排工作人员赶赴现场核实，发现该小区为老旧无物业小区，管道年代久易堵塞致降水后反水，迅速组织清掏人员对污水井清掏，解决了居民困扰。

工作人员对管道进行清掏作业（央广网记者 王艺霖 摄）

为充分发挥热线工作作用，今年以来，保定市莲池区红星路街道持续拓思路、建机制、优服务、提水平，有效探索出12345热线工作的新经验和新路径，打造了具有红星路特色的“暖心红星”热线服务品牌。

据了解，红星路街道构建了“街道-科室-社区-网格”四级组织架构，进一步完善《红星路街道12345热线办理工作制度》《12345热线工作职责》《12345市民服务热线管理规定》等制度规定，明确热线工作的组织领导、职责范围、办理程序和考核内容等事项；探索建立了“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结”的工作运行体系，形成了涵盖受理-转办-办理-回复-回访环节的“闭环式”工作流程，提高办结质量，增强服务水平，促使12345热线工作的群众满意率、诉求解决率、按时答复率等稳步提升。

同时，该街道制作发放“社区暖心卡”，公布街道、社区办公电话，鼓励群众发现问题第一时间反馈给街道或社区，将12345热线工作关口前移，化“等”为“找”，把过去的“等件处理”传统工作模式，改为“找件处理”的工作新模式，及时发现问题、主动查找问题、提前解决问题，从源头减少工单数量。据统计，2024年以来，红星路街道实际处理热线工单600余件，服务过程满意率和办理结果满意率综合为99%，在保定市莲池区位于前列。

厚植为民情怀，提升群众满意率。莲池区红星路街道坚持把“服务”作为第一宗旨，倾听百姓心声，反映社情民意，提升服务水平，优化办件流程，完善办件制度，强化督办力度，架起政府与群众的“连心桥”。为确保群众满意，工作人员每月对热线工作进行“回头看”，发现问题立即处理，助力辖区高质量发展。