编者按：维护消费者权益，守护消费安全。央广网啄木鸟消费者投诉平台，保障消费者合法权益，为新消费时代保驾护航！

央广网广州5月27日消息（记者官文清 郑少纯）近日，广州市民张女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映称，其家人一张归属地为广州的电话卡突然“掉线”，到营业厅询问，被告知需要花20元补卡。张女士询问该电话卡归属的运营商后得知，补卡收费统一为10元。

针对张女士遇到的问题，央广网记者采访了涉事运营商，5月23日，涉事运营商工作人员回应央广网记者称，网点工作人员向客户收取补卡费20元，是网点的业务差错，网点以话费的形式将20元退给了当事人。同时，公司已约谈网点负责人并作出处罚。

“补卡统一收10元，为啥收我20元”

张女士说，5月18日，她的家人电话卡突然“掉线”，显示没有信号，无法使用网络。换了另一部手机测试，仍然没有信号。因其家人的手机失去通讯功能，张女士便用自己的手机拨打了运营商的客服热线，了解到没有欠费等情况。在客服建议下，他们携带电话卡到广州黄埔的一家营业厅咨询补换卡业务。

据张女士描述，营业厅工作人员告诉他们，补卡要交20元费用。对收费有疑问的她，再次拨打了客服热线，被告知广州补卡费用统一为10元，其中包含2元卡费和8元服务费。“随后我让客服和营业厅工作人员沟通，当时营业厅工作人员回复称，要找领导申请才能按照收费10元办理。”

对此，张女士表示不解。“既然补卡费用统一为10元，那为什么一开始报价20元，还需要上报申请后才能按10元办理业务。”张女士告诉央广网记者，其现场向营业厅工作人员提出疑问，但未得到有效解答。

接到张女士投诉后，央广网记者咨询涉事运营商客服后得知，补换卡业务的统一收费确实为10元。随后，央广网记者以消费者身份向广州多家线下营业厅咨询补卡收费标准，多数营业厅表示，广东省内补卡的收费为10元。个别营业厅则表示，需根据消费者所使用的系统或电话卡归属地来确定收费。

运营商：收费错误，多收费用以话费形式退了

补换卡业务收费标准（央广网发 图片来自某运营商APP）

5月23日，涉事运营商相关工作人员回复央广网记者称，按照公司统一标准，普通客户补卡收费10元。对于张女士及其家人遇到的情况，该工作人员表示：“该客户享有网龄回馈权益，可免费补卡。网点工作人员向客户错误收取补卡费20元。随后，网点工作人员通过POS机为客户退款失败，经协商改为为客户号码充值了20元。针对网点的业务差错，公司已约谈网点负责人，并作出处罚，后续将加强社会渠道工作人员培训，持续提升服务水平。”