“雷厉风行护成长，情真意切暖民心”。前段时间，一面送至深圳市罗湖交警大队的锦旗，既概括了深圳公安“局长信箱，接诉即办”的工作准则，又表达了群众对此的满意度。

自2021年5月启动以来，深圳公安“局长信箱”共办理10.2万余名群众的来信，先后为群众解决具体问题7.1万余个，收到感谢信1.4万余封。

个案关联类案，由“接诉即办”向“未诉先办”升级

“写信求助后，没过一会儿，我就收到电话，告诉我会有专人联系并帮助我。那通电话不仅给了我希望，也给了我极大的安慰和温暖。”拿到丈夫刚办理好的身份证件后，深圳市民张女士给深圳公安“局长信箱”发来了感谢信。

张女士的丈夫因头部手术导致容貌变化较大，办理伤残鉴定急需更换身份证。根据相关规定，办理身份证业务需申请人携带申请材料原件及复印件，预约前往户政窗口办理。但因张女士的丈夫行动不便，无法前往户政窗口办理。

无奈之下，张女士向“局长信箱”写信求助，希望能特事特办，为其丈夫办理身份证，没想到很快就得到了回应。深圳市公安局福田分局治安管理大队立即与张女士联系，安排民警朱传红为其提供上门办证服务。朱传红携带专用设备上门办证，当场受理成功后立即上报加急审核。很快张女士丈夫的身份证制证完毕，伤残鉴定也得以顺利办理。

“局长信箱”写信流程图

从最初的束手无策到最后的峰回路转，张女士感触良多，特地给“局长信箱”写信表达真挚感谢：“在确认我先生的身体状况后，警察同志们开始为他办理更换身份证的手续。由于我们情况特殊，人脸识别很多次都过不了，其他身份识别也要多方求证，但警察同志们非常有耐心，最终顺利办完认证，解决了我们的难题。心中感激他们！”

张女士的事，仅仅是“局长信箱·接诉即办”的一个小小缩影，4年时间里，“局长信箱”里的每一封来信，都会在第一时间得到回应，“局长信箱”专班也会竭尽全力帮助群众解决实实在在的问题。

在解决群众反映的个案时，“局长信箱”专班也不断总结经验，针对群众反映的个案进行关联分析，以点带面推动相关类案解决，推动由解决个案向治理类案转型、由“接诉即办”向“未诉先办”升级。

“我们对群众来件进行关联分析、数据比对，提前感知倾向性、苗头性、普遍性问题隐患，为源头预防打下坚实基础。”深圳市公安局执法监督中心综合组组长舒磊表示，通过深度挖掘背后根源及深层次问题，以点带面推动类案治理，把问题遏制在“接诉”之前。

24小时轮班运作，群众来信件件有回应

“局长信箱，接诉即办”，是深圳公安始终坚持人民至上理念、全力解决人民群众急难愁盼问题的生动注脚。

从一开始，“局长信箱，接诉即办”工作就被列为“一把手工程”，将110、12345、12389等数据实时导入，实现网上受理流转、派单处置、办理反馈等全过程闭环管理，组成市局（警种）、分局、派出所三级专班，实行24小时轮班运作，确保每封来件快速签收流转。

“局长信箱”专班民警正在开展工作

为确保群众来信“办得快”，深圳公安为“局长信箱”制定了刚性的工作要求：每封来信，10分钟内签收，30分钟内联系来信人，4日内给予首次反馈。

接诉后，信件一律由主责单位“一把手”盯办；办理时一律留存过程记录和工作报告；办结时一律由主责单位“一把手”审批反馈；办结后一律由执法监督中心牵头组织督察、法制等部门回访核查；全流程一律严肃追究弄虚作假责任。

“严苛”的制度和一丝不苟的作风，使“局长信箱”收获了一份靓丽的成绩单。4年时间里，“局长信箱”为群众解决具体问题7.1万余个，收到感谢信1.4万余封。快速响应民生诉求，解决群众急难愁盼问题，切实彰显了执法温度，助推深圳市连续四年在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中取得全省“双第一”的历史最好成绩。

“‘局长信箱’作为源头预防和前端化解矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的抓手，有力实现社会治理效能与群众满意度的‘双提升’。”深圳市公安局执法监督中心相关负责人表示。

未来，深圳公安将继续把“局长信箱，接诉即办”作为坚持和发展新时代“枫桥经验”的具体举措，努力把矛盾化解在早、化解在小、化解在基层，切实让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义，全力擦亮深圳建设法治先行示范城市的靓丽名片，为建设更高水平的平安深圳法治深圳作出新的更大贡献。（林楚浩）