央广网北京9月3日消息（记者 阮修星）9月3日，记者从北京市司法局召开的新闻发布会上获悉，北京市12348公共法律服务热线上线十年来累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达到99%，收到表扬、感谢信、锦旗等3200余件次，服务京外群众占比近三分之一。

北京市司法局党委委员、副局长谢向红介绍，北京市12348公共法律服务热线是按照司法部部署，由市司法局设立、市法律援助中心运行和管理的法律服务热线电话，热线平台2016年9月上线运行，2020年12月实现全面升级，建设和升级项目先后两次被列入市政府为民办实事工程。目前，热线平台设置100个市中心坐席和32个区级坐席，形成市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的为民服务平台。

谢向红介绍，十年来，热线平台坐席数量从37个扩容至132个，组建了由近3000名执业律师组成的专业化服务团队，服务时间由“5天x8小时”到“7天x24小时”全覆盖，实现法律服务“不打烊”，大幅提升公共法律服务的可及性。2022年，热线平台开通以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式，实现群众需求与专业服务精准匹配，群众满意度较之前提高1.93个百分点。开通企业服务专席，为小微企业等咨询人提供劳动纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等相关法律问题咨询服务20万人次。

北京市司法局公共法律服务管理处处长薛冰介绍，近年来，群众法治需求持续增长，12348热线服务量从2021年106万余人次增长至2025年150万余人次，年均增幅10%。为更好地回应群众期盼，破解服务供给压力，热线平台坚持“人力强基、科技增效”双轮驱动，公开遴选100家优质律所组建专业团队，保障热线平台全年无休、稳定高效运行；同时探索人工智能大模型在法律咨询场景落地运用，依托百万量级咨询工单数据，训练优化法律逻辑，持续提升大模型解答精准度，拓展适用场景，推动公共法律服务朝着智能化、标准化、便民化方向迭代升级。“下一步，我们将围绕队伍建设系统化、大模型应用场景化、服务供给精准化，持续升级12348智慧热线体系。”

发布会上，北京市法援中心主任徐宗立发布《真律师还是假律师？》《复杂诉求主动回电，精准释法引导理性维权》《超龄农民工工作期间摔伤该如何维权？》《子女拒绝赡养，老人养老何去何从？》《法理情理兼顾，12348助力家庭和解》五个热线服务为民典型案例，直观展示北京市12348热线为民服务的良好效果，通过以案释法的方式，引导群众形成遇事找法、办事依法、解决问题靠法的意识，同时为市区两级法律服务人员提供了可推广、可复制、可借鉴的典型经验。