央广网北京12月19日消息（记者 庞婷）12月19日，2024北京接诉即办改革论坛平行论坛“同向——市民热线与‘回应型政府’”在国家会议中心举办。论坛聚焦市民热线在推动“回应型政府”建设中的重要作用，旨在向国际社会传递“以人为本的城市治理”价值理念。

作为一座拥有2100多万人口的超大城市，为了提供更优质均衡的公共服务产品，满足市民便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性的需求，北京探索出一条以市民诉求驱动城市治理现代化的变革之路。其中，北京12345一头连接着群众、企业汇聚民意，实现实时监测、及时响应、主动发现，一头携手政府部门协同调度，实现信息集散、辅助决策、优化调度，坚持和完善“民有所呼，我有所应”的工作模式，成为“接诉即办”改革的主渠道。北京的实践证明，做好市民热线工作是城市治理现代化的必然需求。

用一条热线感受一个明确而整体的政府服务

北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊在“北京市践行‘回应型政府’理念的热线探索”主旨演讲中提到，2019年起，北京市建立起以12345市民热线为主渠道，第一时间响应市民诉求，分级分类在规定时间将办理结果反馈市民，并由提出诉求的市民做出评价，这项机制更加注重群众需求，推动各级政府主动了解群众所思所想所盼，有针对性地提出解决问题的方案，让市民真正成为城市建设的参与者、受益者、监督者。目前北京12345拥有750余个座席，1700余名话务员，市民反映问题后，治理主体能够快速回应并精准解决问题，是“回应型政府”的应有之义。

姚磊作主旨演讲（央广网记者 庞婷 摄）

伴随接诉即办改革的深化，北京12345越来越得到市民认可。截至今年11月底，平均每天受理市民反映约6.6万件，预计今年全年受理总量将达到2400万件，群众诉求响应率100%，诉求解决率达97%，满意率达97.3%。

数字化、智慧化正在塑造未来城市的图景，北京12345也注重前沿科技运用，对市民热线进行全链条赋能。市民热线的设定和优化，打破了地方政务服务便民热线号码多、记不住、群众办事多头找的传统机制，群众通过一通电话就能找到回应主体，可以感受到一个明确而整体的政府服务。

为促进市民与政府的良性互动，北京树立“全周期管理”理念，通过大数据、人工智能等科技手段，对接诉、派单、办理、评价进行全流程赋能。

姚磊介绍，北京12345建立精准派单机制，按照三级2500多个问题的派单目录和场景化指引，将全市343个街乡镇、16个区、相关市级部门和公共服务企业，全部纳入派单范围，推动诉求办理一键直达。

针对职责不清、跨部门、跨层级、跨区域的疑难复杂诉求，北京12345建立协同办理机制，进行数据分析、服务、决策，建立日报告、周分析、月通报、年体检的机制，让沉淀在北京12345的海量民情数据，成为城市治理的重要资源。

政务热线为“回应型政府”建设提供重要支持

北京大学政府管理学院院长、公共治理研究所所长燕继荣发表题为“国内外城市热线的比较研究与‘回应型政府’建设的学理和实践”的主旨演讲，从城市热线的产生背景、国内外政务热线的实践经验，以及政务热线对回应型政府建设的积极推动作用三个方面展开讨论。

燕继荣作主旨演讲（央广网记者 庞婷 摄）

燕继荣介绍，政务热线因其政民互动的便捷性、诉求响应的及时性和问题解决的高效性，逐渐受到各国政府和市民的青睐。政务热线不仅是市民反映问题的重要渠道，也是政府治理和服务的重要工具，越来越成为世界各国推进城市治理现代化的重要组成部分。

在国外，政务热线的实践始于20世纪90年代。新加坡的热线，突出“一站式整合”和“社区参与”，推动政府与居民的互动。首尔的120呼叫中心，以高效协作和快速响应著称。加拿大多伦多的311热线，强调多语种支持，尤其适合多元文化背景的市民。美国通过推出311热线，开创了非紧急求助与城市服务相结合的模式。

燕继荣表示，北京市的12345政务热线可以说是全国的标杆，取得显著的成效。北京市的12345热线不仅在诉求的范围和内容上进行了全面扩展，更在治理模式上进行了创新：在范围上，北京市整合全市各类热线资源，将街乡镇、区、市级部门及公共服务企业纳入进来，实现“一条热线，全渠道、全时段听诉求”；在内容上，北京市不设门槛，任何自然人、法人或其他组织都可以通过语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，且市民可以随时了解诉求办理进展；在平台形式上，北京市实现多平台联动，包括政府网站、政务新媒体等互联网平台，形成“全面接诉，一号响应”的治理模式。2023年，北京12345热线受理的群众诉求超过1.2亿件，成为市民表达诉求的主要渠道，也进一步加强政府和人民群众之间的沟通与联系。

燕继荣认为，政务热线的建设和发展，极大地推动“回应型政府”的建设。“回应型政府”强调的是政府要主动响应民众的诉求，并采取有效措施解决问题。政务热线的出现，尤其是随着其技术手段的不断发展，为“回应型政府”建设提供了重要支持，具体表现为从人力回应向智能回应转变，从被动回应向主动回应转变，从局部回应向全面回应转变。