西部网讯（记者 苏静萌）托管中心造成孩子手指受伤赔付成难题；出国泡汤，留学机构要扣88000元申请费……近日，陕西省消协发布了2020年受理投诉情况报告，据统计，2020年陕西各级消费者协会组织共受理消费者投诉9735件，解决8026件，投诉解决率82.44%，为消费者挽回经济损失1021.59万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的48610元，接待投诉咨询及来访人员49990人次。

　　线上消费使用难 预付资金缺保障

　　2020年以来，线上线下预付式消费投诉增加，涉及行业面广，解决难度大，受侵害消费群体较多。

　　据全省消协组织投诉统计数据显示，线上预付式消费投诉呈现增加情况，涉诉公众号和小程序经营者存在有不同程度侵害消费者合法权益的行为。可以归纳为：一是消费者预付充值资金得不到保障；二是充值购买的商品和服务无法使用；三是消费券过期作废不予退费或延期；四是擅自取消消费者订单；五是经营行为涉嫌违反相关法律法规。

　　建议：线上网络预付式消费出现问题涉及消费者较多，危害大，跨区域处理解决难。相关部门应加强针对线上预付消费模式监管和规范，电子商务平台经营者应依法对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，保障消费者合法权益。消费者在线上预付消费时要注意企业预付资金能否得到保障，合同条款是否公平合理等经营情况。

　　线下预付约定不兑现 消费者要求退卡被拒

　　受疫情影响，2020年线下预付式消费投诉明显增多。主要涉及美容美发、健身、保健、教育培训、餐饮等行业。

　　案例：2020年10月，消费者L女士向省消协投诉称她在西安市温暖之光盲人按摩缤纷南郡店消费服务，在卡内还剩1011元时，温暖之光缤纷南郡店撤店，消费者在其它分店消费不便，提出退费要求时，被经营者拉黑。

　　解决：省消协接诉后进行调查了解，该店为陕西温暖之光健康管理有限责任公司管理。省消协与该公司负责人联系，告知其消费者在其它分店消费不便提出退费申请合理合法，根据《消法》和《陕西省消费者权益保护条例》相关规定，应当履行退款义务，被该公司负责人无理拒绝。同时，消协组织建议消费者提起诉讼，如果消费者愿意走司法途径解决，消协组织将提供法律支持。

　　建议：一是针对预付式消费领域侵害消费者合法权益集中的现象，建议行业主管部门考虑出台预付卡消费监管细则办法。二是针对美容健身、保健按摩、餐饮洗车、早教娱乐等预付式消费集中的行业，由行业主管部门牵头加强推广执行合同示范文本。示范文本中列明预付卡消费履约期限、使用范围、商家详细地址、预付款消费金额及付款方式、履约保证责任的方式、违约责任等内容。

　　托管场所安全存隐患 未成年人保护需重视

　　国家为保护未成年人的身心健康，保障未成年人的合法权益，依照《宪法》制定了《未成年人保护法》。但个别商家未依法对未成年人安全保护采取必要措施，对造成儿童伤害赔付问题采取消极应对现象时有发生。

　　案例：2020年6月，消费者X先生向省消协投诉反映，自己女儿在西安童盟成长企业管理咨询股份有限公司所属托管中心托管，因托管中心存在设施安全隐患和管理不善，造成孩子手指受伤未得到及时救助，对孩子造成极大心理创伤。托管方态度消极懈怠，在消费者的不断忍让下，童盟托管不断降低承诺赔偿直至对消费者置之不理。

　　解决：省消协接诉后，根据《消法》和《未成年人保护法》，立即与童盟托管联系调查了解，消费者反映情况属实，但童盟托管一直采用拖延手段来躲避责任和义务。省消协发送调查函，要求童盟托管按照《消法》第三十七条第五款回复省消协调查，在规定时间内童盟托管没有对省消协调查问题进行回复。童盟托管对消费者权益漠视，在发生事故后既未纠正和认识自己错误行为，也未对场所内的设施进行全面安全检查和加强管理，消协组织在向相关行政主管机构进行反映的同时，发出消费警示，暂不建议家长将孩子在此机构进行托管。

　　疫情影响教育培训 留学纠纷增加

　　因疫情原因影响，教育培训消费类投诉数量增加明显。部分教育培训机构发生关门倒闭、虚假宣传承诺、不公平格式条款、违规经营、不履约拖延退费等问题。

　　案例：2020年7月，消费者Z女士向省消协投诉反映，她与某教育机构签署一份美国本科留学申请合同，共计缴费218000元。但在申请美国高中学校时，发现机构所提供申请的学校均价格较昂贵，网评不好，没有更合适的选择。加之疫情影响，消费者认真考虑后，决定提出退费申请，该教育机构要求扣除88000元的申请费用，消费者认为没有享受到应有的服务，扣除费用不合理。

　　解决：消协接诉后展开调查了解，培训机构负责人称已给消费者提供美国高中申请服务，因消费者提出退费，美国高中申请就不再免费。省消协认为，该教育机构在与消费者签署合同前，没有告知所提供的美国高中学校、学费、学校排名等对消费者有重大利害关系因素，为公司自身利益隐瞒相关情况，侵害了消费者知情权和选择权，扣除88000元费用过高，对消费者有失公平。经过多次调解协商最终双方达成和解，减免50000元服务费用，将剩余188000元返还给消费者。

　　建议：为保护教育培训消费者的合法权益，规避风险，陕西省消费者协会提醒消费者在教育培训消费中注意以下几点事项：一是选择证照齐全信誉良好的培训机构，签订合同需要注意合同条款细节；二是交费前充分考虑谨慎选择，不要提前预交超过一学期的学费；三是发生消费纠纷时，消费者应保留相关证据及时维权。