央广网北京2月14日消息 中国铁路总公司运输局营运部副主任黄欣今日做客中国之声春运特别节目《今天我值班》，为听众和网友一对一答疑解惑，提供服务。

　　谈到技术手段就离不开大家上网订票的很熟悉那个数字，五个数字组成的网站叫12306，现在正是春运期间，要说坐火车旅客打交道最多的这几年就算12306了。我不知道有多少朋友在旅途中遇到困难的时候会拨打12306寻求帮助，或者在不满意铁路服务的时候拨打12306投诉。以前都听客服人员听别人说，那这两天我们的记者也采访了北京局12306客服中心，今天我们也来听听他们怎么说？

　　不到9点，记者来到了位于北京铁路局内的12306客服中心，一个大厅内，设置了240个客服座席，春运期间所有的客服代表被分成了8个班轮番工作，记者走到大厅正中央一个圆形的区域，这里是行政岗位，大厅的西侧上方，有一块大屏幕显示着目前的客运资讯、货运咨询以及投诉电话、排队等候的数量。大厅里说话声此起彼伏，正当记者向管理人员了解着基本情况时，不远处一个20岁出头的小姑娘抹着眼泪走到了一个空着的座席上。

　　记者：姑娘你怎么哭了。

　　客服人员：没事没事，我是因为个人原因。

　　记者：工作的事对吧？

　　客服人员：不是不是，绝对不是。

　　小姑娘死活也不愿意和我们说自己为什么会哭，客服中心的工作人员告诉记者，在这个大厅，抹眼泪的情况并不罕见，被情绪不好的旅客骂哭不算什么新鲜事。去年他们特意设立了委屈奖来安抚这样的客服代表，韩军（音），一个88年的北京姑娘去年拿到了一个委屈奖，记者来到了她的身旁。

　　韩军：刚来或者是，每个人心理承受能力不一样，他在家肯定没受过这种辱骂什么的，在这骂了也不敢吱声，只能忍着，有的忍不住了只能自己解决了，其实我现在都练就出来了，我来这儿已经三年了，别人骂就当理解吧。您改签成功了，您当时支付了105块5，这个54块5他会在15个工作日给您退回去了，耐心等待一下就可以了。不客气，还有什么需要帮助的吗先生？好的那感谢来电。

　　记者：聊的过程中手还得填各种单子，勾各种选项，就是类型然后是。

　　韩军：对，一个是服务单录入，一个是新客户的添加。

　　记者：你今天几点上班的？

　　韩军：七点。

　　记者：你今天接了多少个电话？

　　韩军：得有四五十个了。

　　这就是一个12306女客服代表的工作状态，在这强调女是因为客服代表还有老爷们，在北京铁路局12306客服中心客服代表的男女比例是1：3，30多岁的盛邵林（音）今年已经取妻生子，在客服代表中也是老前辈了，记者来到了他的工位。

　　记者：您今天上午接了几个电话？

　　盛邵林：目前接了95个。

　　记者：95个电话，您几点上的班？

　　盛邵林：我早上六点。

　　记者：家里人怎么看？

　　盛邵林：有时候回家以后，跟家里人，也有时候想不开的时候发泄一下，不应该。我们的中心也是找那个大学讲师什么做心理辅导。

　　正式的客服代表每个月的收入在5千元左右，上班多的可以拿到6千元，晚上十点到次日八点的大夜班补助为4块8，春运期间这个补助涨到了12块钱，而在客服中心的大厅里除了正式的客服代表外，还有52位来自专科学校的学生，客服中心和石家庄一所职业技术学院建立了校企合作机制，每年春运会选拔一些学生来客服中心实习，在经过两个月的严格培训之后，学生们可以在此接咨询电话。有两位专职的代班组长对学员的解答负责监督，上午十点半左右，一个学员出现了失误。

　　"旅客已经误解了你的意思了，旅客问的是我这张车票丢了我不要了，我再重新买票，你认为是我办理挂失，我挂失以后再退票，我退以后就可以买了，不可以。"

　　记者：出现失误以后一位带班组长要向学员了解情况，另一位组长要马上弥补学员造成的失误。

　　"这段录音我听到了先生，给您造成的不便确实非常抱歉先生！对对对，这个确实非常抱歉先生！"

　　临近十一点，食堂通知饭盒好了，但是没有一个人能动，大厅的屏幕上显示着客运有20人在排队，货运有4人在排队，投诉有4人在排队，记者等了一会儿只有四位学员能腾出来去迅速吃饭。一顿中午饭需要超过两个小时的轮换才能使每个人吃上饭，记者又在食堂等了一会儿，食堂墙上挂了一块板子，上面写着职工发泄墙。板子上贴满了便签纸，大部分内容都是讲希望自己内心能够强大起来。陆续有轮换下来的客服代表进来吃饭，吃饭的时候他们几乎没有交谈。

　　记者：四个菜，然后两荤两素。

　　"对，两荤两素，这个是给回民。"

　　记者：然后大家吃饭也不吭声。

　　"都是想赶快吃完，电话还等着呢，闷头吃，不聊天。"

　　主持人：感谢我们记者的报道，这里面有很多的细节，其实我记得在这组报道的背后，我也看到在微信朋友圈里，我们的记者满朝旭当时拍到现场的一些工作的状态，包括刚才最后提到的那个叫员工的发泄墙，当时上面是有各种各样的小纸条，我印象最深的不知道是哪位先生或者女士写了两个字——憋屈，可能是被在和客户这样一个比如说服务的过程当中对方可能语言不一定很客气，或者表达出来的状态比较的急躁，可能我们站在旅客的角度想，就是包括刚才曾经有个细节说，咱们有一位学员说出现了失误对吧，如果换作是我的话上来第一个客服电话跟我说是可以，第二个电话又说不行，我可能也会生气。那么这种情况，这个现场咱们黄主任也是去过的吧？

　　黄欣：我曾经去过北京客服中心，实际上我们每一个铁路局都有一个客服中心。

　　主持人：像这种现场里面我们谈到的失误也好、包括一些憋屈、大家发泄墙、很难去有时间轮换吃饭，这样的细节，是不在您看来，其实已经是我们工作的一种常态？

　　黄欣：确实是，尤其是在春运或者是黄金周等等一些客流的高峰期每天话务咨询量是非常大的，每到高峰时期可能都需要补充很多的人员来增加坐席的数量，尽可能满足旅客咨询的需求。