编者按：为办一个证，跑了东头跑西头，累到“吐血”的情况时有发生。厦门海沧区委区政府的政务综合中心拓展了政务集中办理的范围，体现了“大部门制”改革的精神。

　　近年来，海沧区社会转型、城镇化进程、和经济发展的加快，社会对政府公共服务需求的多元化与高效化，客观上要求政府调整和改善职能配置，提升公共服务、社会管理的效能与水平。2011年上半年，海沧区在赴全国改革经验考察学习、研究西方公共服务与社会管理模式与经验、听取相关专家意见的基础上，提出以“社会事务服务中心、协商中心、求助中心、调解中心、应急中心——五个中心”为一体的理论框架，并逐步着手付诸实践。2012年5月由上述“五个中心”组成的综合体开始全面运作，次年初又将“五个中心”引入行政服务中心，实现“5+1”的功能叠加，建成全省面积最大、窗口最多、行政审批事项最多、公共服务功能最齐全、信息化程度最高的区级政务综合中心。同时，还依托原有网格化社会管理体系，利用信息网络技术，建立了区、镇街、村居三级服务与管理体系，实现了区内各级服务管理的上下对接、兼容与全覆盖。

　　该项目的主要结构与特征是：“海沧区政务综合体”全面整合行政机关、党群部门、事业单位等各类资源，实现“综合服务全整合、审批流程全压缩、电子信息全升级”，包括以五个中心为次系统的综合体系。

　　一是社会事务服务中心。由区政府办（行政服务中心管委会）牵头，是一个集行政审批、信息公开、资源配置、公共服务、效能监察为一体的综合性服务系统平台。该中心采取前台受理、后台审批的方式办公，共设置92个办事窗口，首批进驻单位41个，涉及行政审批服务事项600项。由每个部门窗口逐次审批的串口流程改为不同部门窗口同时审批相应事项的并口流程；对每个窗口的审批与服务流程实行实时视频监控，并将视频记录保留60天，以备查看。二是社会应急管理中心。由区政府办（突发公共事件应急中心）牵头，是一个融区网格化社会服务管理联动指挥中心、区三防指挥中心、区突发公共事件应急中心及区委、区政府值班室为一体的综合性应急指挥系统平台。三是社会事务求助中心。由区民政局牵头，是一个整合社会救济、台商求助、劳动维权、妇女维权、法律援助、工会帮扶、失学救助、残疾救助、红十字救助等各类非紧急事务救助资源，结合社区网格化管理与志愿服务力量，为社会公众提供系统、全面的救助服务的系统平台。目前有工会、法律援助中心、民政、信访等4个单位入驻，均有一条服务专线，主要负责求助专线接听、登记、分流、督办、反馈等事项；其余未入驻的单位均设有服务热线，并开展职责范围内的求助工作。四是社会事务协商中心。由区委统战部牵头，是区党委、政府在重大决策出台前的听证会、问卷调查、座谈会等公众参与和民主协商平台系统，现已形成较为成熟的区、镇街、村居三级工作网络。五是社会事务调解中心。由区司法局牵头，是一个整合综治、信访、劳动仲裁、消费维权、医患纠纷、人民调解、交通事故调解等资源，建立多元化的调解机制，为各类矛盾纠纷的调解提供工作系统。

　　上述区级五大中心和三级联动机制，最基层的村（居）网格员也由条条管理变为综合管理，即每个网格员负责各自网络内的所有服务与管理事项，提高了信息提供与解决问题的效率。

　　该项目的创新点体现在：一是横向整合性。与国内其它地方建立的行政服务中心相比，海沧区以行政服务中心为平台，拓展了政务集中办理的范围，体现了“大部门制”改革的精神。围绕党政机构承担的社会管理和公共服务这两个重要职能，大幅度整合行政机关、党群机构、事业单位等部门资源，构筑五大中心，加强部门联动和部门协调，实现了现有行政社会资源与公共服务的整体化、规模化、操作化、务实化。二是纵向互动性。对比其它地区在社会管理创新方面探索，大多着眼于具体项目、单向平台建设等微观层面。海沧区“政务综合体”大系统并没有仅仅停留在本级层面，而是在镇（街）、村（居）也建立了相互应的，从形成了镇（街）、村（居）三级建纵向的有效衔接与互动的体系机制。三是高质量的信息化。政务综合体以“电子信息全升级”为基础，有效整合“五个中心”运行体系、区镇（街）网格化指挥中心和三防指挥中心等体系，实现各类信息系统的标准化接入，为政务综合体利用信息共享提升服务和管理水平奠定了坚实的基础。

　　该项目取得的主要成效是：政务综合体有效地解决了公共服务与社会管理横向不到边，纵向不到底的问题。具体地说：通过资源整合、流程再造为各类社会组织和公众提供“社会、经济、建设和公共资源配置”的并口式“一条龙服务”，三级综合信息平台联网对接、联勤联动，方便了申请者，提高了服务水平与行政效率；行政审批的实时监控，提升了政府服务的公正性、廉洁与效率；重大决策公众参与、协商，专家论证、听证及民主协商等渠道，有效地沟通了政府与利益相关群体，提升了政府决策的科学性与民主性；应急管理体系有效地化解各类社会矛盾纠纷，处置各类突发事件，维护了辖区的安定稳定，提高了抵抗台风等自然灾害的能力；多元主体的调解机制和“大调解”工作格局，最大限度地平息了社会中内部利益冲突与矛盾，防止矛盾升级为暴力冲突，缓解了审判机关的压力。调解中心成立以来，成功调解纠纷981件，涉及近万人次；多部门联合调解33件，涉及137人次。劳动维权，为6259人追讨工资近5000万。

　　需要进一步解决的问题。一是“政务综合体”的地位、职权和责任不明确。目前综合体还不是一个实体机构，没有一个统一的领导和管理机构，缺乏统一的运作制度、程序与规范，影响了综合体整体效能的发挥。二是综合中的五个中心各自为政，各有自己的规章制度与运行程序，而相互之间职责边界不明晰，缺乏有效的信息互通与共享机制与平台（如公共服务信息还没有融入相对成熟的社会应急管理平台），甚至没有一种联席协调机制，所以远没有真正“综合”为一个有机的整体。各自中心的协调的权力主要来自区政府和党委的重视，而不是制度化的权力。三是运行机制方面的具体问题。如在不改变既有行政体制的情况下，“综合体”并不能完全解决后台各职能部门“九龙治水”，及其相互推诿的问题；政府与社会之间的多重关系没有理顺，政府大力建设的应急管理中心侧重政府对社会管控，而在提供公共服务方面，多侧重事后调解，事前协商过程中的公民代表和专家遴选程序有待改善；在公众参与决策方面，忽视了人大等既有制度化机制。